O potrzebie lojalności w funkcjonowaniu firmy

Dobra atmosfera w firmie to nie wszystko. Zaufanie, współpraca i zaangażowanie w powierzone obowiązki, przyczyniają się do budowania dobrych relacji między pracownikami. Wszystkie te elementy są ważne, jednak to lojalność powoduje, że dany Klient, czy pracownik chętnie pozostaje w kontakcie z przedsiębiorstwem i poleca je innym. Dzięki lojalności utrzymujemy trwały kontakt na poziomie relacji sprzedawca-klient oraz przyczyniamy się do utrwalenia kultury organizacyjnej.

Lojalni klienci, partnerzy biznesowi wybaczą niemal każdą pomyłkę

 

Lojalność fundamentem efektywnego zarządzania

Nie jest łatwo zdobyć zaufanie klienta, jak i pracownika. Wypracowanie lojalności odbywa się małymi krokami, dlatego dla wielu przedsiębiorców jest to wyzwaniem. Niekiedy wiąże się to z gruntownymi zmianami w sposobie zarządzania zespołem, a nawet całą firmą. Budowanie lojalności pracowników zaczyna się od profesjonalnej rekrutacji i jest tym samym nieodłącznym elementem tworzącego się zaufania. To właśnie na efekcie lojalności powinni bazować właściciele przedsiębiorstw, gdyż dzięki niej mają większe szanse na zdobycie uznania wśród pracowników, wypromowania swojej marki, zaistnienia na rynku, a tym samym, dotarcia do większej grupy odbiorców.

Strategia lojalności w kontakcie z klientem

Lojalny Klient to taki, który w momencie sytuacji kryzysowej firmy lub błędu, jeśli zostanie popełniony, jest w stanie go zrozumieć. Poczucie przywiązania pozwala mu identyfikować się z przewodnią ideą firmy, czyli jej misją. Będąc zaangażowanym w kontakt z Klientem oraz wykonując swoje zadanie z pasją, zarażamy go naszym nastawieniem. Lojalność jest konsekwencją spełniania potrzeb i wychodzenia naprzeciw jego wymaganiom.

Warto mieć na uwadze fakt, że na rynku zawsze mamy do czynienia z grupami klientów o różnych wymaganiach. Wśród nich można wskazać kluczowe motywacje:

  • osoby podejmujące stabilne (niezmienne, pewne) decyzje odnośnie zakupu/wymagań danego produktu,
  • osoby otwarte i samodzielne: kuszeni nowościami, potrzebujący aktywnych zrywów w postaci nowinek, promocji itp.
  • oraz Klienci z sprecyzowanymi oczekiwaniami odnośnie produktu lub usługi oferowanej przez firmę

Wśród wyżej wymienionych grup są również Klienci, którzy są z natury lojalni, dlatego warto cały czas podnosić standardy obsługi klienta i ukierunkować ofertę tak, by zdobyć ich zainteresowanie.

Stwórz grupę docelową, której lojalność chcesz zdobyć

Dotarcie do wszystkich grup klientów jest niemożliwe, dlatego warto podjąć próbę określania choćby dwóch grup odbiorców, do których ma być skierowana oferta i którą chcemy związać się na dłużej. Skoncentrowanie się na określonej grupie, zwiększa efektywność działań marketingowych. Firma powinna dążyć do tego, aby stworzyć ofertę na tyle skuteczną, by Klient korzystał z jej usług częściej, jednocześnie polecając przy tym firmę innym odbiorcom.

W strategii lojalności uwzględniamy również profil działalności oraz budżet finansowy, jaki możemy rozdysponować w tym zakresie. Nie zawsze wysokobudżetowy i nagłośniony projekt może spotkać się z zainteresowaniem. W takiej sytuacji warto zainwestować w marketing, PR oraz wdrożyć aktywne techniki sprzedaży w firmie. Te metody bazują na zrozumieniu potrzeb Klienta, marketingu doświadczeń i profesjonalnej obsłudze, dlatego pozostają w jego świadomości na dłuższy czas.

Lojalny Pracownik

Wysoka lojalność pracowników jest ważna w szczególnie w czasie pokonywania trudności i spadku rentowności firmy, nawet w kryzysie. Lojalność oraz zaufanie powoduje również większe zaangażowanie w realizowaną przez firmę misję. Lojalny pracownik świadomie podąża za celem organizacji, utożsamiając się z nią, sprzyja budowaniu wartościowych relacji z jej Klientami. W obliczu głębokich zmian, lojalni pracownicy odczuwają motywację, by podnosić standardy wspólnej pracy. Jeśli zbudujemy lojalność w naszym zespole, możemy mieć większa pewność, że pracownicy nie opuszczą przedsiębiorstwa w chwilach kryzysu, a będą czuli potrzebę wspólnego przezwyciężenia trudnych momentów.

Lojalny inwestor

Lojalny i zaufany inwestor chroni nas przed trudnością poszukiwania finansowania rozwoju firmy, które jest niezbędne do jej przetrwania na konkurencyjnym rynku. Czas jaki trzeba by na to poświęcić, można spożytkować właśnie na rozwój biznesu. Dodatkowo, koszty operacyjne związane ze zmianą inwestora, mogą znacznie przewyższać te, które ponosimy na rozwijanie pracowników i zyskiwanie uwagi Klientów. Dobry partner, dzięki trwałej współpracy jest zdolny do przejścia na kompromis w wielu niefortunnych i niewygodnych sytuacjach. Korzyść w tym wypadku jest obustronna: tak samo dla firmy jak i dla inwestora. Dlatego szacunek, kultura w stałym kontakcie łącznie z uwzględnianiem zdania innych osób powinno znajdować się w obszarze kontaktu z inwestorami. Również oni w dużej mierze, przyczyniają się do zadowolenia klientów.

Podsumowanie

Lojalność jest niezbędną wartością w budowaniu relacji z pracownikami, Klientami i inwestorami. Każdego dnia powinniśmy poszukiwać szans na jej zwiększanie. Z uwagi na to, że lojalność i zaufanie są nieodłączne, powinniśmy zapewnić jak najbardziej komfortowe warunki do jej zaistnienia: zarządzanie bez przymusu, wdrażanie standardów jakości pracy, rozwój menadżerów, którzy mogą poprowadzić swój zespół w drodze do sukcesu, nawet jeśli ta droga jest wyboista i trudna do przebycia.

Magdalena Tyl
Specjalista ds. szkoleń i marketingu
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend