Strategia aktywnej obsługi klientów PRO CLIENT TOOLS

Strategia aktywnej obsługi klientów PRO CLIENT TOOLS

 

Co to jest?

Pro Client Tools to zbiór dobrych praktyk obsługi Klienta, które sprzyjają budowaniu zaangażowania pracowników, mających przełożenie na długofalowe cele organizacji. Celem każdej organizacji jest wykorzystanie potencjału zasobów, które posiada, a pracownicy są kluczowym zasobem każdej firmy.

Dlaczego warto?

Celem każdej organizacji powinno być budowanie wartościowych relacji z Klientami. Zaangażowani Klienci:

  • Chętniej korzystają z usług firmy i wracają do niej
  • Polecają jej usługi rodzinie i znajomym
  • Wypowiadają się pozytywnie w sieci www
  • Z własnej inicjatywy proponują usprawnienia i komunikują swoje dodatkowe potrzeby

Kiedy warto zastosować program?

  • Zawsze, kiedy chcemy budować efektywną i przyjazną kulturę obsługi Klienta
  • Kiedy cele organizacji związane z obsługą Klienta nie są realizowane w sposób satysfakcjonujący
  • Firmie zależy na poprawie wizerunku
  • Organizacja chce przyciągnąć i zatrzymać wartościowych Klientów

Etapy procesu:

  1. Ankieta samooceny organizacji (wypełniona przez kluczowych pracowników).
  2. Badanie satysfakcji Klientów organizacji
  3. Rozmowy z kluczowymi pracownikami organizacji.
  4. Raport podsumowujący.
  5. Warsztat planowania zarządzania doświadczeniem Klienta.
  6. Działania rozwojowe:  wdrożenia, szkolenie, warsztaty, coaching’i według wypracowanych rozwiązań.
  7. Powtórne badanie satysfakcji klientów.

Korzyści:

  • Zwiększenie wykorzystania potencjału Klientów w kontaktach bezpośrednich
  • Kreowanie zaangażowania pracowników w obsługę Klientów
  • Budowanie pozytywnego wizerunku wśród Klientów

Dodatkowo:

Materiały szkoleniowe dla uczestników warsztatu.

W celu szerszego zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:

Obszary działań Pro Client Tools:

PRO

trust1

Partnership

- Buduj partnerskie relacje z Klientami

Klient nie jest Panem, ale partnerem. Relacje pomiędzy Klientem a formą nie muszą być oparte na poddaństwie, lecz na współdziałaniu w określonym kierunku, szacunku 
i wrażliwości.

relation1

Relationship

- Wybierz sposób budowania relacji

Określ sposób i częstotliwość kontaktu z Klientem. W jakiej formie chcesz budować relacje i jakie narzędzia chcesz do tego wykorzystać. 

loyality1

Open to the needs

- Bądź otwarty na potrzeby Klienta

Działania w obsłudze Klienta powinny być skoncentrowane na rozpoznawaniu, zrozumieniu potrzeb, a także na kreatywnym proponowaniu rozwiązań wykraczających poza wypowiedziane przez Klienta oczekiwania.

CLIENT

care1

Care

- Wykazuj autentyczną troskę o dobro Klienta

Troska o dobro Klienta przejawia się w składaniu mu propozycji, które są w jego długofalowym szeroko pojętym interesie. Nie proponuj rozwiązań nieefektywnych, które mogą być tylko powierzchownym rozwiązaniem.

listening1

Listening

- Uważnie słuchaj uwag Klienta

 
Wsłuchuj się w to co klient mówi, czego potrzebuje, zadawaj  mądre pytania, które powodują, że Klient czuje się traktowany wyjątkowo w relacji z Tobą. Okazuj prawdziwe zainteresowanie.

 

inten2

Intentions

- Pokaż pozytywne intencje

 
Informuj Klienta o swoich intencjach działania, wtedy kiedy może nie zdawać sobie sprawy z powodów zastosowania procedury, weryfikacji, czy dłuższego oczekiwania.

 

rise1

Experience management

- Zadbaj o doświadczenia Klienta

 
Każdy kontakt z firmą to doświadczenie Klienta. Spraw, aby było ono wyjątkowe, a Klient czuł, że chce powrócić do firmy lub do jej usług.

 

noor1

No ordinary

- Unikaj rutyny, schematów i sztuczności

 
Ogranicz do minimum proceduralność. Nie wprowadzaj schematów, które Klient odczuwa jako traktowanie bez zaangażowania. Przekraczaj jego oczekiwania wykorzystując swoją kreatywność.
timeoriented1

Timing

- Dbaj o terminowość

 
Dotrzymuj ustalonych terminów. Staraj się przewidywać, kiedy będziesz potrzebny swoim Klientom.

 

TOOLS

reflection1

Thinking with client

- Myśl w kategoriach Klienta i uwzględniaj jego perspektywę

Klient nie musi znać całej Twojej oferty. Doradzaj mu ciekawe opcje, rozszerzaj perspektywę, zaskakuj go pozytywnie. Bądź przewodnikiem przy zapoznawaniu się z Twoją ofertą. 

organisedinsystem1

Organised in system

- Organizuj system pracy

 
Organizuj pracę tak, aby Klient miał poczucie, że w organizacji wszyscy pracują dla niego. Systemy komputerowe i obsługa techniczna ma ułatwiać, a nie utrudniać.

 

external

Out of the box

- Myśl poza schematem

 
Jeśli problem z którym zgłasza się Klient jest niestandardowy, znajdź alternatywę dla obowiązujących procedur.

 

lessons1

 Lessons learned

- Wyciągaj wnioski z doświadczeń

 
Jeśli popełniono błąd w obsłudze wyciągaj wnioski i ucz się na błędach. Wprowadzaj działania, które pozwolą uniknąć ich w przyszłości.
roleandduties1

Simplicity service

- Nie utrudniaj

Nie utrudniaj, nie komplikuj – upraszczaj procedury na tyle, na ile to możliwe

Wszystkie treści materiały oraz elementy graficzne umieszczone w tym
serwisie są własnością naszej firmy.  Są chronione prawem autorskim, które
przysługuje firmie Akademia Rozwoju Kompetencji Maciej Sasin

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend