Trzy minuty wystarczą, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo pozwania o błąd w sztuce lekarskiej, przyspieszyć proces zdrowienia i zmniejszyć zużycie leków. Jak to możliwe?
Komunikacja w służbie zdrowia
Każdy, kto pracuje w służbie zdrowia, ma własne doświadczenia lub zna historie związane z dobrym lub złym stylem porozumiewania się z pacjentami. Nie wszyscy jednak uświadamiają sobie na co dzień, jak duży wpływ na proces leczenia mają umiejętności komunikacyjne lekarza, pielęgniarki i pozostałych osób z personelu medycznego. Efektywne komunikowanie się z innymi to niełatwa sztuka. Nie uczą jej (lub uczą za mało) w szkołach i na studiach, choć codzienna praca lekarza czy pielęgniarki wypełniona jest przez większość czasu komunikowaniem się z pacjentami czy współpracownikami. Kompetencji komunikacyjnych lekarze, pielęgniarki, fizjoterapeuci i inni pracownicy służby zdrowia muszą więc uczyć się sami. Porozumiewanie się z pacjentem dotyczy często obszarów związanych z lękiem, bólem i cierpieniem, co dodatkowo utrudnia rozmowę.
Empatia w relacji z pacjentem
Na uniwersytetach medycznych studenci uczą się głównie przedmiotów bazowych, a zajęcia z komunikacji z pacjentem bywają traktowane po macoszemu. Popyt na usługi medyczne przewyższający podaż nie sprzyja docenianiu roli rozmowy podczas leczenia i wykształcaniu postaw empatycznych. U studentów pierwszych lat obserwuje się wyższy poziom empatii w porównaniu z kończącymi studia. Powszechny, mniej lub bardziej autorytarny styl porozumiewania się, opiera się na jednostronnym przekazywaniu informacji, często jeszcze w niezrozumiałym dla pacjenta, specyficznym żargonie zawodowym, co może powodować niepotrzebne nieporozumienia, poczucie niezadowolenia, niezrozumienia, a nawet opór ze strony chorego1. Podczas rozmowy z pacjentem lekarz zazwyczaj koncentruje się na tym, co ma powiedzieć i jakich argumentów użyć, by przekonać pacjentów o swoich racjach, stąd często pojawiają się po jego stronie przejawy niesłuchania chorego – przerywanie wypowiedzi pacjentowi, wygłaszanie długich wypowiedzi czy przekazywanie niewerbalnych sygnałów zniecierpliwienia lub braku uwagi.2
Co choroba zmienia zmienia w człowieku? Specyfika komunikacji lekarz-pacjent
Każda choroba, a szczególnie przewlekła, pogarsza samopoczucie i wywołuje wiele negatywnych emocji takich jak lęk, frustracja z powodu ograniczenia aktywności, bezsilność i zależność od innych, a czasem i wstyd. Często zmienia się rytm życia pacjentów, który zostaje podporządkowany rozmaitym zabiegom, co może zagrażać ich poczuciu niezależności i sprawczości. Niektórzy pacjenci mogą zacząć unikać kontaktu z innymi ludźmi i wycofywać się z życia, cierpi ich poczucie własnej wartości. W innych frustracja, lęk i ból mogą wywoływać agresję, która bywa wyładowywana w kontakcie z lekarzem, fizjoterapeutą, pielęgniarką. Trudno jest czasem lekarzowi „wejść w buty chorego”, parafrazując przysłowie – …syty głodnego nie zrozumie.
Ciekawym przykładem zmiany punktu widzenia są opisywane przez lekarzy sytuacje, kiedy to nagle stali się pacjentami i mogli doświadczyć, jak wygląda kontakt z personelem medycznym z punktu widzenia osoby chorej. Oliver Sacks w książce „Stanąć na nogi” opisuje, co czuje lekarz, który znalazł się w położeniu pacjenta zdanego na fachową, ale bezduszną opiekę medyczną: ,,Ogarniało mnie poczucie całkowitej beznadziejności… Oczekiwałem, wierzyłem, że rodzajem zabezpieczenia przeciwko nim będzie prawdziwe zrozumienie i wsparcie ze strony mojego lekarza… Odmówiono mi tego, gdy chirurg powiedział:” Nic się nie dzieje” i zepchnął mnie do piekła jakim jest brak porozumienia.”3
Czy można leczyć słowem?
Niemożliwe? A może jednak… Sztuka komunikacji jest szczególnie istotna w medycynie, o czym można przekonać się przyglądając się bliżej efektowi placebo. Czym jest efekt placebo? Najprościej mówiąc, jest to bodziec i/lub informacja przekazywana drogą werbalna i/lub niewerbalną, która wywiera wpływ na funkcjonowanie organizmu.
Lekarze doskonale znają placebo pod postacią np. reakcji na nieaktywne farmakologicznie tabletki z cukru, które podane pacjentowi powodują poprawę jego stanu zdrowia, czy substancji o działaniu farmakologicznym leczącym schorzenia inne niż te zapisane na ulotce rejestracyjnej np. skuteczne wyleczenia infekcji wirusowych antybiotykami. Rzadziej jednak pamiętają o tym, że już same procesy badania czy stawianie diagnozy mogą być lecznicze. Badacze efektu placebo wspominają o tym, że wszystko to, co dzieje się w procesie leczenia jest już leczące. Czasem wystarczy sam kontakt z lekarzem ubranym w kitel, gabinetem – takie symbole mogą działać jak placebo. Zazwyczaj jednak nie pamięta się o dużym wpływie, jaki wywierają na proces leczenia wiedza, nastawienie i zachowanie personelu medycznego oraz relacje miedzy personelem a pacjentem, a także informacje i sposób ich przekazywania pacjentowi.
W drugiej części artykułu poruszymy temat komunikacji terapeutycznej oraz niewerbalnej, które wpływają na poprawienie zdrowia oraz nawiązywanie lepszej relacji pomiędzy personelem szpitali oraz przychodni, a pacjentem.
Anna Siedlewska
Trener, coach, konsultant ds. szkoleń
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.