X
Na naszej stronie stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień
dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Więcej szczegółów w naszej Polityce Prywatności.
Prowadzimy transfer
psychologii do biznesu

Aktualności

Coaching sprzedażowy jako narzędzie rozwoju w zespole handlowym
Coaching sprzedażowy jest kierowany do zespołów sprzedażowych: doradców, sprzedawców oraz konsultantów. Może być stosowany zarówno do osób doświadczonych jak i niedoświadczonych. Współcześnie coaching odgrywa coraz większą rolę w poprawie efektywności działania zespołów sprzedażowych.
więcej

Jak budować zaangażowanie pracowników? Wskazówki dla leaderów.
Do tego, że organizacja potrzebuje zaangażowanych pracowników, nie trzeba nikogo przekonywać. Wiele organizacji szuka drogi do zwiększenia jej, słusznie wierząc, że jest to droga do osiągania celów i budowania lojalności Klientów. Oto kilka wskazówek...
więcej

Jak pozapłacowo motywować pracowników produkcyjnych?
Wiele osób uważa, że motywowanie pracowników produkcyjnych jest trudne, nie zgadzam się z tym przekonaniem do końca, dlatego że motywowanie pracowników jest trudną sztuką...
więcej

Skuteczna komunikacja w organizacji

Na temat komunikacji napisano już niemalże wszystko. Większość pracowników firm zdaje sobie sprawę z tego, że to skuteczna komunikacja pomiędzy klientem, a pracownikami oraz wewnątrz samej organizacji jest kluczem do sukcesu. Menadżerowie też to wiedzą, więc dlaczego nie przestać szkolić się z zakresu komunikacji i komunikowania się ludzi w organizacjach?

Szkolenie lekiem na każdy problem w organizacji?

Szkolenia nie są panaceum na wszystko. Są raczej lustrem, w którym mogą się przejrzeć pracownicy firm i spojrzeć na to co robią z innej perspektywy. A co robią w pracy? W dziewięćdziesięciu procentach komunikują się: między sobą, z klientem, z podwładnym, czy w końcu z szefem.

Komunikacja nie powinna być tematem zajmującym psychologów i trenerów zarządzania. Komunikacja powinna być uważana za podstawę funkcjonowania organizacji i być udoskonalana każdego dnia w pracy, nie tylko przez kierownika, ale każdego pracownika. Usprawnienie komunikacji (każdej jej formy), powinno być działaniem ciągłym, dlatego właśnie, że lekcję komunikacji dostajemy codziennie, w pracy. Jeśli nie odrobimy tej lekcji (nie wprowadzimy zmian), każda następna będzie bolesną nauczką, która odbije się na relacjach miedzy wszystkimi zainteresowanymi stronami.

Komunikacja jako system

Komunikację w organizacji można porównać do funkcjonowania krwiobiegu. Jeśli następuje zator w jednym miejscu, istnieje spore ryzyko, że wpłynie to na funkcjonowanie całego organizmu. Tak właśnie jest z przepływem informacji pomiędzy klientem, a pracownikami, jeśli na czas nie dostarczą mu potrzebnej informacji, w przyszłości skończy się to pogorszeniem wzajemnej relacji.

Najprostsze przykłady, jakie nasuwają się na myśl, to informowanie o procedurach przebiegu obsługi, realnych kosztach usługi, czasu wykonania usług, możliwościach i wariantach. Uniknąć tych sytuacji można jedynie jak najwcześniej informując o wszystkim, co może być ważne dla klienta i odpowiednio badać jego potrzeby.

Komunikacja z Klientem

Wyobraźmy sobie taką sytuację: kupujesz pierwsze swoje mieszkanie. Nie masz pojęcia o procedurach, kosztach, nigdy nie urządzałeś mieszkania, nie wiesz jaki ma być rozkład elektryczności, zaworów wodnych, gazowych itp. Tym bardziej nie masz pojęcia o aspektach prawnych. Co robisz w tej sytuacji:

  1. zabierasz się za lekturę poradników
  2. pytasz znajomych o ich doświadczenia
  3. oczekujesz, że deweloper sprzedający mieszanie wprowadzi Cię w najważniejsze szczegóły

Niestety, w dużej mierze poprawna odpowiedź musi brzmieć a i b. Dlaczego? Pytanie pozostawiam bez odpowiedzi.

Kiedy kupujesz mieszkanie, chcesz wiedzieć jakie masz możliwości zmiany w projekcie lub wyboru elementów, na które możesz mieć wpływ. Nie chcesz dowiadywać się od sąsiadów o możliwościach, z których nie skorzystałeś. Natomiast, kiedy zwracasz się z problemem do dewelopera, odpowiada Tobie na pytanie: „Nie zapytał Pan przecież.” W tym momencie nie masz już więcej pytań, i zastanawiasz się, co będzie dalej…

Komunikacja w organizacji w praktyce

W komunikacji ważne są szczegóły, ale te szczegóły tworzą całość. Niestety, wtedy, gdy polityka firmy ich nie uwzględnia, wszyscy na tym tracą: tak pracownicy, jak i klienci. Problem w tym, że na komunikację składa się duża liczba szczegółów: od ubrania, przez ton głosu, po użycie słów. Na co dzień brakuje czasu, cierpliwości, wyrozumiałości i refleksji nad swoim postępowaniem.

Problem jest złożony, a wręcz drażliwy, szczególnie dlatego, że my jako ludzie mamy naturalną niezdolność do samooceny. Za to skuteczniej jest nam oceniać innych. Rzeczywiście łatwiej nam to przychodzi i jest w wielu sytuacjach trafniejsze. Prowadzi to jednak do takiej sytuacji, w której doskonale widzimy błędy innych, a swoich nie zauważamy. Jest to sytuacja tak trudna, jak i złożona.

Rozwiązania dla usprawnienia komunikacji w firmie

Rozwiązań jest wiele, ale przede wszystkim są to spotkania między działowe, coaching i bieżące udzielanie informacji zwrotnej o pracy pracownika. Bardziej zaawansowaną metodą jest ocena 360 stopni, mająca na celu zwiększenie samowiedzy organizacji i jej poszczególnych pracowników.

Skuteczność zastosowanych rozwiązań zależy od kultury organizacyjnej firmy, którą tworzą liderzy organizacji i wszyscy zatrudnieni w niej pracownicy. Wprowadzanie zmian wymaga poświęcenia i otwartości. Nie każda organizacja jest gotowa na przejrzenie się w „lustrze prawdy”.

Zanim wyślesz pracowników na szkolenie

Jeśli planujesz zorganizować szkolenie z komunikacji zadaj sobie pytanie: po co chcesz je zorganizować? Jeśli po to, żeby uspokoić swoje sumienie, daj sobie spokój. Jeśli chcesz rzeczywiście coś osiągnąć, nie oczekuj szybkich rezultatów, ale przygotuj się na długą pracę, której końca prędko nie zobaczysz. Szkolenie jest zawsze początkiem drogi, reszta to już codzienna ciężka praca nad zachowaniami i postawami ludzi. To ciągłe odwoływanie się do misji, wizji i wartości firmy. To przypominanie wspólnych celach, inspirowanie i powracanie do tych samych tematów. Jesteś na to gotowy?

Czytaj także:

Dziesięć zaniedbań w komunikacji i motywacji pracowników
Misja firmy a budowanie zaangażowania pracowników w cele firmy
Informacja zwrotna w pracy managera
Jak motywować pracowników bez dodatkowych kosztów?
Motywacja - skąd ją pracownicy czerpią?
Jak zatrudnić najlepszych pracowników i zatrzymać ich w firmie?
Motywacja wewnętrzna jako postawa pracownika
Systemy ocen okresowych
Kultura ask i tell

Nasza oferta:

Budowanie zaangażowanie pracowników - szkolenie
Techniki motywowania
Coaching rozwojowy
Maciej Sasin
konsultant ds. szkoleń, trener
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk  za zgodą autora.


wstecz