Istnieje wiele zachowań, których potencjalni klienci wręcz nienawidzą u handlowców, sprzedawców, a już najbardziej u akwizytorów. Część tych dobrych handlowców musi się mierzyć z opinią wykreowaną przez tych, którzy sprzedaż traktują jak napełnianie swojej kieszeni, kosztem zdrowia psychicznego swoich klientów. Często słyszy się hasło tzw. Obsługi trudnego klienta – a co w przypadku, gdy trudny okazuje się sprzedawca?
Drogi czytelniku, jeśli choć raz zostałeś zatrzymany przez akwizytora na ulicy, przystojnego Pana, bądź Panią ubranego czysto i schludnie, którzy wciskali ci towar do ręki, potem prosili o opinię co do ceny, a następnie podawali super okazyjną cenę w promocji i oferowali ci sprzedaż. Jeśli tak, to byłeś świadkiem kilku manipulacji.
Metody działania antyhandlowca – błędy w sprzedaży
- Po pierwsze, ktoś pyta cię o opinię (to miłe jak ktoś liczy się z naszym zdaniem).
- Po drugie, pochwalił cię za cokolwiek lub uśmiechnął się do ciebie (lubimy być zauważani, lubimy komplementy, czuć się wyjątkowo).
- Po trzecie, dając ci coś do ręki chciał sprawić, abyś poczuł, że masz już ten produkt (pewnie przypominasz sobie, jak trudno potem zwrócić coś takiego akwizytorowi, który dąży do tego, abyś miał towar jak najdłużej w ręku) – wykorzystanie zasady zaangażowania.
Tą zasadę można także wykorzystać w inny sposób na przykład prosi się klienta, aby powiedział coś na temat oferowanego produktu. Oczywiście ludzie mają tendencję do mówienia czegoś pozytywnego, nie chcąc urazić miłej nieznanej osoby i zaczynają szukać pozytywów produktu, wpadając dalej w pułapkę zaangażowania.
Pytani o cenę klienci najczęściej zawyżają ją, ponieważ oceniają produkt po opakowaniu, które może być droższe od samego produktu. Natomiast akwizytor już zarzucił przynętę, ponieważ spieszy wykorzystać zasadę kontrastu, podając niższą cenę od twojej oraz wykorzystując fakt, że właśnie powiedziałeś coś pozytywnego o produkcie. Później już tylko wraca się do domu ze złej jakości produktem, który nie wiadomo dlaczego się kupiło, natomiast akwizytor cieszy się, że upchnął swój towar i ma nadzieję, że nigdy więcej jego drogi nie zejdą się z twoją. Zostawmy jednak akwizycję, na którą już się prawie uodporniliśmy.
Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Pierwsze spotkanie z klientem
Kiedy pierwszy raz spotykasz swojego klienta, musisz zdawać sobie sprawę z natłoku jego myśli. Taki klient nie myśli sobie: „ale miły Pan mnie dziś odwiedził”, ale rodzi się mu w głowie myśl podobna do tej: „na co znowu mnie chce naciągnąć ten elegancik o sztucznym uśmiechu.” Cokolwiek nie powiesz musisz wiedzieć, że jesteś oceniany w każdym słowie i geście. Jeśli ktoś ma wiedzę psychologiczną, zaraz będzie poszukiwał zachowań, które potwierdzą jego stereotyp odnoszący się do sprzedawcy jako przemądrzałego, kłamliwego, przepełnionego arogancką pewnością siebie pyszałka.
Im bardziej ekspansywnie zachowuje się w pierwszym kontakcie, tym większy tworzy dystans pomiędzy klientem, a sobą. Ta ekspansywność powoduje, że klient traci zaufanie, ponieważ zauważa, że ktoś narzuca mu się bez nadzwyczajnego powodu, a skoro to robi, to musi mieć w tym jakiś interes. Sprzedawcy zamiast skupiać się na kliencie zaczynają dbać o „dobre pierwsze wrażenie„, które dosłownie zmiata kontrahenta z powierzchni ziemi. Z resztą: kto nie słyszał o tym jak ważne jest pierwsze wrażenie?
Pewność siebie w sprzedaży
W zawodzie sprzedawcy wiara w siebie to konieczność, jak w żadnym innym. Jeśli nie wierzysz w to co mówisz, nikt tobie nie uwierzy. Rzeczywiście zaangażowanie i motywacja są ważne w tym fachu. Jeśli nie masz pozytywnego nastawienia do siebie i klientów nie osiągniesz sukcesu. Ale jest też druga strona medalu. Motywacja i zaangażowanie są konieczne, ale ich nadmiar jest równie destrukcyjny jak i niedobór. Ten nadmiar klient można odebrać nie jako pewność siebie, ale jako próbę ukrycia czegoś, że bardzo zależy tobie na sprzedaży, a jeśli tak bardzo Ci na tym zależy, to nie dlatego, żeby pomóc klientowi (przynajmniej takie robi się wrażenie). Klient może sobie pomyśleć, że ta oferta wcale nie jest najlepsza na rynku.
Gdy jesteś podekscytowany przestajesz panować nad swoimi emocjami: mówisz szybciej, nie zwracasz uwagi na swojego klienta, gestykulujesz zbyt sugestywnie, nie dostrzegasz ważnych dla Ciebie sygnałów. Sprawiasz wrażenie, jakbyś był na scenie w dramacie jednego aktora. No i proszę mi powiedzieć, gdzie tutaj jest miejsce klienta i jego potrzeb? Gdy sprzedawca dowiaduje się, że jednak nic ze sprzedaży nie będzie, wychodzi i myśli sobie o kliencie, że się nie zna, nie wie co traci, zamiast przeanalizować swoje wcześniejsze „wystąpienie” i zmienić swoje nastawienie wobec sprzedaży.
Spojrzenie z perspektywy klienta
Postaw się teraz w sytuacji klienta, który w każdym zakresie ma setki możliwości do wyboru: kupując samochód, zamawiając reklamę, robiąc zakupy w sklepie. Może dokonać go na podstawie wielu informacji, ale czy jest w stanie? Nigdy nie ma pewności, czy dokonał właściwego wyboru. Sprzedawca ma gwarantować swoją osobą, że to co oferuje jest uczciwe, dobre jakościowo i cenowo, ale przede wszystkim, przydatne klientowi. To się właśnie nazywa właściwa obsługa klienta, kiedy to zaspokaja się indywidualne potrzeby, a nie sprzedaje się tego co najdroższe, na czym najwięcej się zarabia. Przywiązanie do firmy w dłuższym okresie czasu, jest ważniejsze niż jednostkowa sprzedaż. Prawdziwy sukces, to pozyskanie klienta do dłuższej współpracy.
Klient nie musi myśleć o tym, o czym myśli sprzedawca
Klient chce mieć poczucie, że dostaje to za co płaci i czego potrzebuje: Przykład: kupując telefon komórkowy, sprzedawca zaczyna przedstawiać rozwiązania, nie pytając w ogóle w jakim zakresie będę używał tego telefonu. Popełnił kardynalny błąd nie zbadania potrzeb klienta. Po drugie, to co wydaje się atrakcyjne dla sprzedawcy, nie musi być takie dla klienta. Przykład: sprzedawca telefonów w tej samej sytuacji mówi o wszystkich dodatkowych opcjach, ale nie wnika w to, jakie są mi najbardziej potrzebne i co ja z tego będę miał. Można mieć weekendy za darmo, można mieć darmowe minuty po 16, operator może nie naliczać impulsów po 2 minucie, ale co z tego, jak nie będę z tego korzystał, bo prowadzę większość rozmów przed południem i trwają one zawsze około 2-3 minut? Ilekroć kupuję telefon, czuję że chce mi się sprzedać najkorzystniejszą ofertę, nie pytając mnie o zdanie. Czy tylko ja mam takiego pecha?
Dwa sposoby na klientów
Można wskazać dwa główne sposoby „łowienia klientów”. Porównam je do łowienia ryb. Jeden z nich polega na tym, że wędkarz doskonale przygotowuje się do łowienia każdego gatunku ryby, stosując odpowiednią przynętę, żyłkę, haczyki, ciężarki, kołowrotek, czy w końcu samą wędkę. Oczywiście musi wiedzieć, gdzie ma je łowić. Doskonały wędkarz wie jak się przygotować do całego procesu, jeśli wieczorem ma cieszyć się smakiem własnoręcznie złowionej, świeżej ryby. Zły wędkarz bierze porządny kij wali na oślep w taflę wody licząc, że w końcu uda mu się coś złowić.
Negatywne skojarzenia z profesją sprzedawcy
Sprzedawcy przez lata prosperity, po upadku komunizmu, mogli sobie jakoś radzić: klientów było wielu, rynek nienasycony. Pieniędzy nie brakowało, ale to co zrobiono z wizerunkiem sprzedawcy będzie jeszcze długo pokutowało w umysłach. Ważnym przykładem jest podejście do sprzedaży ubezpieczeń na początku drogi kapitalizmu w Polsce. Ludzie zawierali niekorzystne dla siebie umowy, następnie rozwiązywali je na jeszcze bardziej niekorzystnych zasadach. Kto przeżył dwa takie rozczarowania, ten dobrze zapamiętał, że sprzedawcom się nie ufa. Nie trzeba tu być psychologiem, aby zauważyć jak działa bodziec i reakcja. Przedstawiciele ubezpieczycieli, po krótkim szkoleniu z „technik wpływania na ludzi” chwytali za telefon, dzwonili po klientach i umawiali się na spotkania, w trakcie których mówili wiele (ale nie wszystko), obiecywali krocie, w rezultacie rozbudzając oczekiwania, których nie dało się zrealizować. Efekt jest znany: brak zaufania do sprzedawców wszelkiej maści.
Zaufanie do sprzedawcy
Wystarczy! Czas wreszcie pokazać klientom, że można korzystać z usług firm, agencji ubezpieczeniowych, salonów samochodowych, czy choćby sprzedawców rowerów, w sposób bezpieczny. Nastał już czas, aby klienci przestali obawiać się gwiazdek, czy małego druku w umowach. Czas odbudować zaufanie do sprzedawców, którzy zaczną wreszcie zaspokajać potrzeby klientów, a nie naciągać ich na najwyższe koszty, czy usługi. Nastał już czas na to, żeby zrozumieć, ze kiedy usługi oferowane przez firmy z tej samej branży stają się bliźniaczo podobne, trzeba zacząć różnicować je wokół jakości obsługi klienta, budowania poczucia zaufania. Wiem, ze dużo się o tym mówi, ale od lat mówi się także na przykład o tolerancji, a wynik tego marny. Świadomości społecznej nie da się odmienić w jeden rok, czy nawet dziesięć. Proszę sobie przypomnieć, jak wiele w naszym codziennym życiu pozostało z komunizm? Zachęcam do walki o poprawianie wizerunku sprzedawców. Należy wreszcie zerwać z wizerunkiem sprzedawcy – naciągacza.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.