Błędy w taktykach handlowych prowadzące do utraty klientów

Zdarzają się sytuacje, gdy firmy tak bardzo koncentrują się na sprzedaży swoich produktów, że w końcu doprowadzają do momentu, w którym Klienci podejmują decyzję o odejściu od firmy i wyboru innego sposobu zaspokojenie swoich potrzeb. Na co powinniśmy zwrócić uwagę?

Nie dotrzymanie obietnicy – na przykładzie Starbucks/Empik

Na pewnym etapie działalności firmy, sieć kawiarni zatraciła swoją tożsamość. W pierwszym przypadku Starbucks stał się mieszanką księgarni i McDonalds, a Empik, mieszanką kawiarni z hipermarketem. Obie firmy odeszły od pierwotnego charakteru: Starbucks z wyjątkowego miejsca spotkań stał się zwykłą kawiarnią, a Empik odszedł od wizerunku miejsca kojarzonego z kulturą do marketu, gdzie wszystko można było kupić.

Przypadek serwisu samochodowego – dodatkowe koszty

W pewnym serwisie samochodowym postawiono sobie za cel zwiększenie rachunku na każdym naprawianym samochodzie. Po pewnym czasie sprzedaż zaczęła rosnąć. Mechanicy wynajdywali części, które potencjalnie mogły być wymienione, co sugerowano klientom dla ich bezpieczeństwa. Po pewnym czasie wzrostów, nadeszły spadki, które spowodowane były tym, jak później zbadano, że Klienci mieli poczucie że są naciągani i na dodatkowe naprawy, które nie były wymagane.

Przypadek restauratora – oszczędzanie na jakości

Właściciel dobrze prosperującej restauracji postanowił zwiększyć dochody. Zmniejszał porcje, oszczędzał na jakości półproduktów. Niestety, po pewnym czasie zauważył odpływ zadowolonych wcześniej Klientów, którzy przestali akceptować „nową jakość”.

Przypadek firmy Porsche – dostępność marki

W latach 80 tych firma Porsche wypuściła na rynek tani model 944. Był on dostępny dla coraz większej liczby potencjalnych Klientów. Jednakże po jakimś czasie, sprzedaż najbardziej luksusowych modeli 911 zaczęła spadać – powodem była zbytnia dostępność marki i brak zaspokajania potrzeby prestiżu Klientów tej unikatowej marki. Firma stała się mniej dochodowa. Nastąpił efekt erozji marki.

Klient banku – nagłe zmiany

„Kiedy zakładałem konto w banku byłem jeszcze studentem. Bank zaoferował mi określone warunki, po czym nagle je zmienił. Nie chodziło mi o wysokość opłaty, ale zdałem sobie sprawę, że nie ma co liczyć na dobrą współpracę z taką firmą, dlatego więcej nie skorzystam z ich oferty”.

Oddziaływanie na emocje Klienta – przegrzanie Klienta

Wiele firm, czy handlowców kreuje jednostronną wizję skuteczności produktu oddziałując na emocje Klientów. Następnie obietnica nie jest dotrzymywana i Klient ma poczucie, że nie dostał tego, co mu obiecano. Często także pod wpływem ujmującej, perswazyjnej prezentacji Klienci podejmują decyzję na tak, a później, kiedy powraca racjonalne myślenie, klient rezygnuje z usług.

Brak czasu i uwagi dla potrzeb klienta

Kiedy staramy się o zdobycie klienta, nasilamy z nim ilość kontaktów, następnie ograniczamy kontakty, dalej koncentrując się na nowych Klientach. Część Klientów może odczuć brak zainteresowania i potraktować brak kontaktu osobiście.

Klęska urodzaju

Niektóre firmy pozyskują tak dużą liczbę klientów, że nie są w stanie ich obsłużyć i dać im obiecywaną wcześniej jakość. Tak było np. z serwisem Nasza Klasa, kiedy to serwery odmówiły posłuszeństwa w wyniku nadmiernego zainteresowania stroną www.

Nieodpowiednie zarządzanie oczekiwaniami Klienta

Zbyt duże obietnice, albo zbyt mała asertywność powoduje, że Klient ma poczucie, że firma nie stanęła na wysokości zadania. Warto klienta informować o tym, co jest możliwe a co nie jest możliwe.

Przypadek Coca coli

W latach 80 tych firma postanowiła zmienić tradycyjną nazwę i smak swojego flagowego produktu na New Coke, przez co naraziła się na protesty i bojkot fanów marki i jej smaku. Zbyt dalekie odejście od korzeni marki może spowodować utratę utożsamiających się z nią Klientów.

Podsumowanie

Jak można zauważyć z powyższych historii podejście do Klienta powinno dotykać wielu aspektów jego zainteresowań. Pogoń za sprzedażą, ciągłe podnoszenie wyników i zysk nie powinny zasłaniać oczu przedsiębiorcy, jeśli chce on utrzymać lojalność i zaufanie osób obcujących z jego marką. Pamiętajmy, że najbardziej wartościowy Klient to ten, który powraca do nas regularnie i ceni sobie nasze produkty oraz usługi.

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant ds. szkoleń
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.

W celu szerszego zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:

lub