Budowanie relacji z Klientem w Internecie

Świat Internetu rozwija się w niezwykle szybkim tempie. Mogłoby się wydawać, że ma to pozytywny, jak i również negatywny wpływ na relacje między ludźmi. Zwolennicy tego procesu są zdania, że Internet daje możliwość stworzenia nowych kontaktów w odległych zakątkach świata – poszerza horyzonty. Przeciwnicy natomiast uważają, że sposób komunikowania, staje się prosty, płytki i pozbawiony emocji. Gary Vaynerchuk jest innego zdania – uświadamia właścieli firm, że Internet a dokładniej media społecznościowe, to innowacyjne narzędzie w budowaniu relacji między Klientem a przedsiębiorstwem. Czy aby na pewno?

 

Witamy w internetowym królestwie mediów społecznościowych, gdzie Joanna nie kryję się z tym że kupiła nowe buty firmy Nike, a Adam z dumą spożywa z przyjaciółmi piwo Żubr. Mieszkańcy tej globalnej wioski w obliczu rozwoju social media nie są już tak anonimowi. Posiadanie danego produktu może ukazywać prestiż, dlatego ludzie z chęcią się nimi publicznie dzielą. Przekaz informacji jest szybki i zwięzły. Sprzężenie zwrotne może nastąpić w ciągu minuty a nawet kilku sekund, jako przykład może posłużyć wizerunkowa wpadka NC+. Dodatkowo Internet umożliwia szybkie docieranie do ulubionej marki, wzmaga śmiałość w wystawianiu opinii na temat firm, z których obsługi jesteśmy zadowoleni lub też zawiedzeni.

Media społecznościowe a marketing szeptany

Media społecznościowe dają możliwość utworzenia różnych grup tematycznych, gdzie ludzie dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat danych usług. Dominuje marketing szeptany, który kreuje na szeroką skalę opinię publiczną. Moda w Internecie rozciąga się na cały świat. W obliczu wielu dostępnych innowacji Gary Vayhnerchuk stawia nacisk na świadome budowanie pozytywnych relacji z Klientem w sieci, od samego początku zaistnienia firmy w Internecie, również poprzez platformę mediów społecznościowych. Zaufanie, poświęcenie i szacunek – są to nieodzowne elementy w kreowaniu sympatii i zainteresowania wśród konsumentów.

Wirtualny biznes – potencjał mediów społecznościowych

 

“Rozwijanie silnych relacji z Klientem ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marki”

Książka “Ekonomia wdzięczności” zawiera jasne przesłanie, skierowane do właścicieli firm: nie obawiajcie się innowacji (nowości), płyńcie z prądem rozwoju, by nie zostać w tyle, a ostatecznie na samym dnie rynku. Pojęcie to wykracza poza sam system działania social media:

„Ekonomia wdzięczności wyjaśnia, w jaki sposób firmy powinny uczyć się dostosowywania swoich strategii marketingowych do tego, aby właściwie wykorzystać platformy, które całkowicie zmieniły zwyczaje konsumentów i społeczeństwo jako całość.” Autor zwraca uwagę, jak ważnym narzędziem są media społecznościowe w tworzeniu świadomości marki oraz mocnych relacji z klientami. Świat XXI wieku oferuje szereg interesujących możliwości, po które warto sięgnąć. Niemal każdy dom posiada komputer i dostęp do Internetu, a osoby poruszające się po mieście nie potrafią się obyć bez komórek – w tym popularnych smartfonów i tabletów. Klient w każdym momencie może sięgnąć po interesujący go produkt lub usługę i zamówić go, nie wychodząc z domu, lub jadąc samochodem do pracy.

Dlatego jeśli od samego początku mamy dobrze wypracowane zaufanie pomiędzy firmą a Klientem, będzie on śledził nasze poczynania w wirtualnym świecie i czekał na oferowane nowości. Zapoczątkowany i utrzymywany pozytywny układ z Klientem, uwzględnia wtedy wybaczanie potknięć – jest on po prostu wierny naszej marce.

W pozyskiwaniu Klientów poprzez internet liczy się:

  • zbudowanie zaufania w relacjach z klientem,
  • nastawienie na potrzeby klienta: staramy się uzyskać informacje o oczekiwaniach i sprostać im,
  • elastyczne podejście: warto być świadomym że potrzeby Klientów ulegają zmianom, rynek jest płynny – warto mieć to na uwadze,
  • zaangażowanie i troska: proste gesty i słowa, o których czasami się zapomina, jednak posiadają dużą moc np. “Dziękuję”, “Proszę bardzo”, “Jak mogę rozwiązać ten problem?”, “Czy produkt spełnia Pańskie wymagania?”
  • otwarta, szczera komunikacja z Klientem: popełniając błąd, nie próbuj tego ukrywać, sprostowanie i wyjaśnienie może przynieść więcej korzyści niż zamiatanie problemu pod dywan,
  • zachowaj kontrolę nad komunikatem: poddawaj selekcji pomysły na zamieszczane treści i monitoruj ich odbiór, odpowiadaj na pytania, staraj się rozwiewać wątpliwości,
  • reakcja zwrotna: szybka odpowiedź na popełniane błędy – nie ignorujemy komentarzy, odpowiadamy na te nawet negatywne,
  • Otwartość na zmiany, zmieniamy się, dostosowujemy komunikat i szukamy nowych pomysłów.

Podsumowanie

Warto mieć na uwadze, że dzięki cyfryzacji XXI wieku jeden nieusatysfakcjonowany Klient generuje swoją opinią setki, tysiące potencjalnie niezadowolonych klientów, co rzutuje na opinię na temat firmy. Podobnie jest z rozprzestrzenianiem się w sieci opinii zadowolonych osób. Przekaz informacyjny w Internecie jest niemalże natychmiastowy i trafia do tysięcy ludzi, którzy polegają głównie na zdaniu przyjaciół, rodziny, bliskich, a czasem nawet obcych osób. Taka otwartość ludzi skutkuje rozpowszechnieniem marki. Właśnie dlatego właściwe budowanie podstaw ekonomii wdzięczności i efektywne operowanie marką w internecie może nam przynieść wiele korzyści.

Magdalena Tyl
Specjalista ds. szkoleń i marketingu
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend