Charakterystyczną cechą fukcjonowania w dziale handlowym jest sytuacja, w której oprócz umiejętności handlowych i wiedzy produktowej, kluczową kompetencją stają się zdolności zapanowania nad informacjami, które nieustannie płyną strumieniami z wielu stron i co chwilę ulegają zmianom. Tak w kontekście swojej oferty, jak i sytuacji po stronie Klienta.
Zwiększają się oczekiwania Klientów
Klienci są coraz bardziej wymagający i świadomi. Mają prawie nieograniczony dostęp do informacji, które mogą porównywać pod kątem swoich potrzeb. Ponadto, wiele firm jest w stanie zaoferować podobne produkty, w podobnych cenach, czyli coraz trudniej uzyskać przewagę na poziomie oferty. CRM poprawia jakość obsługi klienta, dzięki możliwości gromadzenia informacji o kliencie, pomagających w obsłudze klienta i oferowaniu im lepszych rozwiązań.
Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Klienci oczekują szybszej reakcji
Mając przewagę w postaci dostępu do informacji, przewagą którą firmy mogą kreować firmy to to, co zaczyna się liczyć najbardziej to wewnętrzna organizacja firmy, która przyczynia się do odpowiednio szybkiej reakcji na zapytanie Klienta, szybkością i jakością komunikacji. Jakość obsługi klienta, określana jako „doświadczenie Klienta” w relacji z firmą, CRM może przyczynić się do budowania przewagi konkurencyjnej poprzez zdefiniowanie w nim kroków sprzedażowych odpowiadających procesowi podejmowania decyzji po stronie klienta.
Indywidualne traktowanie
Indywidualne traktowanie, tworzenie oferty szytej na miarę, indywidualizowanie produktów to oczekiwania współczesnych Klientów, indywidualnych i biznesowych. Jesteśmy w sytuacji, w której nie mamy czasu na przygotowanie „oferty od nowa”, a z drugiej strony Klient oczekuje indywidualnego podejścia. Tworzenie dobrze wyglądających i dopasowanych ofert dla klienta może być dużą przewagą, którą można uzyskać dzięki bazie wiedzy i szablonów udostępnianej w systemie CRM.
Budowanie wartości dodanej, której nie oferuje konkurencja
Kreowanie wartości dodanej, której nie oferuje konkurencja, to szansa dla firmy na dotarcie do Klientów, na której szczególnie jej zależy. Należy jednak pamiętać, że konkurencja szybko nadąża za rynkiem i oferuje podobne rozwiązania, więc nie należy ustawać w doskonaleniu produktów jaki i procesów wewnętrznych w firmie, które przyczyniają się do zwiększania sprawności organizacyjnej.
Klienci oczekują fachowego doradztwa
Pomimo ogólnego dostępu do informacji, następuje jednak tak szeroka specjalizacja wiedzy, która przyczynia się do tego, że Klienci i tak oczekują fachowego doradztwa. Skuteczni handlowcy potrafią wykorzystać swoją wiedzę do edukowania klientów w taki sposób, aby zyskać ich zaufanie. Dobry CRM pozwala na uzyskiwanie dostępu do wiedzy merytorycznej (bazy wiedzy), która ułatwia sprzedaż.
Coraz więcej osób zaangażowanych jest w podejmowanie decyzji
Wyboru oferentów dokonuje coraz więcej osób po stronie Klienta, dlatego trzeba uwzględniać komunikację z różnymi osobami z jednej organizacji. Powoduje to z jednej strony wydłużenie procesu decyzyjnego u Klienta, a z drugiej strony, większą ilość działań handlowych, kontaktów, korekt po stronie działu handlowego. Wszystkie te dane można gromadzić w dobrym systemie CRM.
Korzyści z wdrożenia CRM
Tym wszystkim oczekiwaniom można sprostać dzięki efektywnemu systemowi CRM, który pomaga w analizowaniu i planowaniu działań sprzedażowych w dziale handlowym. Dzięki niemu można zrozumieć Klientów, ich potrzeby i zarządzać tymi danymi. Pozwala efektywnie pracować z informacjami o Kliencie i naszymi działaniami, które podejmujemy we współpracy z nim. Co ważne, system sam przypomina nam o działaniach, które powinniśmy podjąć, odciążając naszą pamięć, a w odpowiednim momencie przywołuje potrzebne dane.
Nie mniej ważną możliwością jest śledzenie swoich postępów sprzedażowych, które umożliwia standaryzowane podejście do klienta i podzielenie procesu na etapy (tzw. pipeline i lejek sprzedaży). W końcu, dobry system CRM pozwala na prognozowanie sprzedaży, dzięki danym historycznym. Umożliwiają one określić średni czas pozyskiwania Klienta, konwersję leadów, czyli relację prowadzonych w danym czasie kontaktów, do liczby sfinalizowanych, a także dochodowość Klienta, itd., itp.
Podsumowanie
Wszystko to brzmi pięknie, jednakże każdy kto wdrażał system CRM wie, że nie jest zadanie łatwe i wymaga bardzo dużej uwagi w całym procesie, o tym jednak napiszę w osobnym artykule, o zarządzaniu zmianą przy wdrożeniu CRM.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant ds. rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.