Nastał czas, w którym aktywna sprzedaż zaczyna być odmieniana przez wszystkie przypadki, a jej techniki są stale odkrywane i zgłębiane. Zarządy i kierownictwa firm szukają sposobów na zwiększenie obrotów poprzez dotarcie do nowych Klientów, jak również, zatrzymywania przy sobie tych, którzy już Klientami są. Jakie techniki aktywnej sprzedaży stosować, aby osiągać cele handlowe? Odpowiedź znajdziesz w tym artykule, który dotyczył będzie podstawowych sposobów zwiększenia sprzedaży w organizacjach.
Sprzedaż aktywna, czyli każdy pracownik jest sprzedawcą
Moim zdaniem, każdy kto pracuje w firmie, jest jednocześnie sprzedawcą. Niezależnie, czy zajmuje się marketingiem, logistyką, produkcją, serwisem, czy administracyjnym wsparciem sprzedaży. Dlaczego? Dlatego, że każdy z pracowników poprzez swoją pracę zaspokaja potrzeby Klientów takie jak: jakość, terminowość, spełnianie oczekiwań, komfort, prestiż, potrzeba bycia wyjątkowym.
👉 Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Najlepsza technika sprzedażowa – zrozumienie potrzeb klienta
Należy pamiętać, że Klienci przychodzą do nas z różnymi potrzebami – nie tylko tymi oczywistymi, związanymi z chęcią zakupu produktu lub skorzystania z usługi. Ludzkie pragnienia i oczekiwania sięgają dużo głębiej, niż może się wydawać na pierwszy rzut oka. Między innymi z tego powodu, dobór odpowiedniej techniki aktywizującej sprzedaż powinien rozpocząć się zrozumieniem potrzeb naszych konsumentów. Jako że ludzie różnią się między sobą, także ich potrzeby będą od siebie różne. Istnieją natomiast główne kategorie potrzeb, dzięki którym o wiele łatwiej jest zapewnić satysfakcję Klientowi oraz zrozumieć trudności, które mogą się pojawić.
- Potrzeby merytoryczne – To zestaw potrzeb, które są bezpośrednio związane produktem lub usługą, po jaką zwraca się do nas Klient. To między innymi jakość, funkcjonalność, cena, udogodnienia, szerokość asortymentu, ale również wiedza i przygotowanie pracowników. Klient chce czuć, że trafił do odpowiedniego miejsca. Potrzeby merytoryczne najlepiej zaspokajają aktywne techniki sprzedażowe bazujące na konsultowaniu wyboru wraz z Klientem oraz rzetelnym doradztwie.
- Potrzeby proceduralne – To potrzeby, które Klient zaspokaja podczas wykonywania usługi lub kupowania produktu, Chodzi tu o czas i formę obsługi. Szybkość, uwagę, jaką mu się poświęci, ilość formalności, życzliwość sprzedawcy, sprawność i prostota całego procesu, a nawet dbanie o detale i drobnostki. Te potrzeby dotyczą również tego, co dzieje się po zakupie np. możliwości śledzenia przesyłki, jakości opakowania, transportu, a także procedury reklamacyjnej. Potrzeby z tej grupy najlepiej zaspokajają techniki aktywnej sprzedaży, prezentujące rzetelne podejście oraz wyróżniki marki związane m.in. z obsługą Klientów.
- Potrzeby psychologiczne – To rodzaj potrzeb silnie związany z emocjami i poszanowaniem drugiej osoby. Chodzi o uprzejmość, zrozumienie oraz zaangażowanie podczas kontaktu z Klientem. Liczą się tu wszystkie ludzkie, z pozoru drobne gesty, takie jak akceptacja, dobre traktowanie, uśmiech oraz dbanie o to, aby Klient po opuszczeniu naszego miejsca pracy, dobrze wspominał tę wizytę. Potrzeby psychologiczne najlepiej zaspokajają techniki aktywnej sprzedaży bazujące na nawiązaniu partnerskiej i autentycznej relacji z Klientem.
Każdy kontakt z Klientem to potencjalna szansa na sprzedaż teraz lub w przyszłości
Każdy odebrany telefon, sposób udzielania informacji, rozwiązanie problemu, z którym Klient się pojawia w firmie, to nowa możliwość związania ze sobą Klienta na dłużej. W branży motoryzacyjnej mawia się, że pierwszy samochód sprzedaje handlowiec, a następny serwis. Warto o tym pamiętać w czasach, w których wydaje się tysiące na obecność na facebook’u, a zapomina o codziennej praktyce bycia wrażliwym na potrzeby Klienta.
Nie warto zostawić sprzedaży przypadkowi, ale zaprojektować odpowiednie działania i przeprowadzić systematyczne szkolenia sprzedażowe.
👉Szkolenie Techniki aktywnej sprzedaży
Najpierw zadbaj o lojalność Klientów, których już posiadasz
Stare powiedzenie marketingowców mówi, że pięciokrotnie drożej jest pozyskać nowego Klienta, niż utrzymać starego. Warto zwrócić uwagę na ten aspekt, zanim wydamy środki na marketing. Pewien Dyrektor handlowy, zamiast wydawać pieniądze na reklamę, postanowił zainwestować w darmowy serwis sprzedawanych dla jego najważniejszego Klienta. W ten sposób buduje lojalność Klienta, swoją markę sprawiając, że informacja o tak dobrej obsłudze po sprzedażowej pójdzie w świat. (czytaj więcej o profesjonalnej obsłudze klienta).
👉Strategia aktywizacji sprzedaży PRO SELL TOOLS
Jak rozmawiać z Klientem o cenie – przydatne techniki aktywnej sprzedaży
Cena jest ważnym aspektem, ale nie najważniejszym. Kiedy u Klienta pojawiają się obiekcje co do ceny, należy wykazać się profesjonalizmem. Wrażenia Klienta z procesu sprzedaży są również ważne. Klienci poszukują sprzedawców, którzy potrafią zrozumieć ich potrzeby i ze spokojem odpowiedzieć na obiekcje. Handlowców, którzy wykorzystują aktywne techniki kreowania wartości dodanej w sprzedaży. Zanim zaczniemy odpowiadać na obiekcje cenowe, warto przygotować sobie gotowe argumenty sprzedażowe i strategie udzielanych odpowiedzi:
- Zawsze warto przypomnieć korzyści wynikające z zakupu i wartość dodaną, która za nim stoi, odwołując się do wcześniej rozpoznanych potrzeb.
- Zadać pytania dodatkowe, omijając temat kosztów, np. czy poza ceną to rozwiązanie jest dla Pana satysfakcjonujące?
- Zanim poda się kwotę rabatu, można zapytać jakiego upustu Klient oczekuje, a jeśli jest on znaczny, można zaoferować taki, jaki jest możliwy w tej sytuacji.
- Przesunąć temat ceny na później, mówiąc: Wróćmy do rozmowy o cenie, jak już ustalimy finalnie interesujące rozwiązanie, dobrze?
- Odmówić w sposób grzeczny, ale stanowczy: Niestety, ale na ten produkt nie przewidujemy udzielenia rabatów, jest to nowość i mamy już ostatnie sztuki.
Życzy Pan sobie płyn do spryskiwaczy? Aktywizacja sprzedaży przez cross selling
Na stacjach benzynowych przyzwyczailiśmy się do tego, że tankując paliwo otrzymujemy propozycję zakupu czegoś dodatkowego, tzw. cross selling. Część z nas to denerwuje, część z nas cieszy, bo ktoś im przypomniał, że płyn się skończył, a część po prostu korzysta z okazji. Warto pomyśleć o tej technice handlowej, przy sprzedaży swoich usług i aktywnie wdrożyć ją do procesu zakupowego. Ja osobiście zachęcam, ale do praktykowania tej metody w sytuacjach, kiedy Klient posiada rzeczywistą lub prawdopodobną potrzebę powiązaną z dokonywanym zakupem. Przykładowo, jeśli ktoś kupuje u mnie drukarkę, mogę zaproponować Klientowi tusze, ponieważ te w nowej starczają na krócej. Wykorzystując tę technikę aktywnej sprzedaży sprawiasz, że Klient będzie miał mniej problemów z użytkowaniem swojego sprzętu.
👉 Szkolenie Techniki sprzedaży
A może jednak warto dołożyć kilka złotych… aktywna sprzedaż przez upselling
Jak mawiają handlowcy, zawsze liczy się najniższa cena… czy na pewno zawsze? Jest wiele sytuacji, w których warto zaproponować zakup lepszego modelu, w wyższej cenie, uzasadniając swoją propozycję realnymi potrzebami Klienta. W jednym ze sklepów z wyposażeniem łazienek wisiała kartka z takim oto napisem: „Drogi Kliencie, proszę zwróć uwagę na to, że ceny będziesz cieszył się raz, a o złym wyborze przypomnisz sobie zawsze, kiedy wejdziesz do łazienki…” Jest to wyrafinowana wersja up sellingu.
Kontakty, polecenia – czyli networking w aktywnej sprzedaży
Wielu handlowców nie korzysta z sieci kontaktów, które przecież posiada. Nasi Klienci to źródło rekomendacji, dlatego warto nauczyć się wprost pytać swoich zadowolonych Klientów o kontakt do innych potencjalnie zainteresowanych kontrahentów. Jak mawia Grzegorz Turniak, guru networkingu i Dyrektor BNI Polska:
„Klienci dzielą się na tych co nie polecają z zasady, na tych co polecają sami, i na tych, którzy polecają wtedy, kiedy się ich o to zapyta. Do której Ty należysz?”
Budowanie i wykorzystywanie swoich kontaktów to doskonała metoda na zwiększenie sprzedaży. Przynależność do grupy networking’owej to kierunek, który warto polecić wszystkim firmom. Udział w konferencjach biznesowych, targach, event’ach, stowarzyszeniach zawodowych to również droga do poznawania swoich potencjalnych Klientów.
Siła telemarketingu vs narzędzia internetowe
Telemarketing to jedna z najbardziej nielubianych przez handlowców technik sprzedażowych. Dzieje się tak dlatego, że mało kto robi to w sposób profesjonalny: taktowny, asertywny i nastawiony na potrzeby Klienta. Dobrze przeszkolony handlowiec, pozbawiony chęci manipulowania Klientem i wciskania na siłę może naprawdę nawiązać wartościowe kontakty dzięki cold calls. Pisaliśmy więcej w artykule o sprzedaży przez telefon.
Pisząc o aktywizacji sprzedaży nie można zapominać o sprzedaży przez internet i zadać sobie pytanie: czy moja strona zachęca Klientów do zakupu? Takie narzędzia jak pozycjonowanie w sieci, reklama w sieci, obecność na forach internetowych, newsletter, mogą przynieść wiele korzyści. Umieszczaj informacje o swojej firmie m.in. w Google Moja Firma, spis firm www, portale biznesowe.
Ostatnie lata pokazują, że świat przechodzi coraz większą metamorfozę – wiele aspektów życia, w tym praca i prowadzenie firmy, zaczynają przenosić się do Internetu. Działy sprzedaży powinny inwestować w narzędzia takie, jak CRM, które pozwolą analizować zachowania zakupowe Klientów i opracowywać trafniejsze techniki aktywnej sprzedaży.
Nie bez znaczenia są także działania związane z inboud marketingiem, czyli kreowaniem sytuacji, w której to Klient trafia na komunikaty marki i w rezultacie to on wychodzi z inicjatywą kontaktu. Więcej na temat marketingu przychodzącego w sprzedaży B2B przeczytasz w artykule na temat inboud marketingu.
Aktywna sprzedaż – zacznij od podstaw – podsumowanie
Projektując aktywizację sprzedaży warto się zastanowić nad kilkoma pytaniami:
- Jak wykorzystuję potencjał, który już mam w firmie do zwiększenia sprzedaży?
- Jaki wpływ mają pracownicy spoza działu sprzedaży, na sprzedaż i jak ją zaktywizować?
- Jak mogę, bez zbytecznej natarczywości, składać propozycje swoim obecnym Klientom?
- W jaki sposób mogę zachować tych Klientów, których już posiadam?
- Jak mogę wykorzystać internet do zwiększania sprzedaży?
- Jak mogę wykorzystać posiadane już kontakty do zwiększenia sprzedaży?
- Jak mogę wykorzystać telemarketing w swojej sprzedaży?
- Które techniki aktywnej sprzedaży warto wprowadzić do organizacji?
Życzę sukcesów w aktywizacji Waszej sprzedaży!
W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
lub
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.