Niejednokrotnie, podczas wspólnych wizyt z handlowcami w terenie, byłem świadkiem, jak klient porównywał przedstawioną mu ofertę z ofertą dostępną w internecie. Jest to bardzo niewygodna sytuacja, z którą coraz częściej musimy się mierzyć. Sam planując zakupy poszukuję opinii o produktach na forach czy innych portalach. Nie zawsze jednak mam czas na to, aby zbierać informacje na temat poszukiwanych produktów.
Im mniej czasu na podjęcie ważnej decyzji zakupowej, tym większa chęć skorzystania z tradycyjnego kanału zakupowego. Jeśli jednak mamy czas i odpowiednią wiedzę na temat produktu, wolimy dokonać zakupu przez internet.
Nie widać różnicy, to po co przepłacać?
Klienci decydując się na zakup w internecie myślą często kategoriami: nie ma różnicy to po co przepłacać? Szczególnie pokolenie obyte z nowoczesnymi technologiami internetowymi umiejętnie podchodzi do wyszukiwania okazji. Jako że są to pokolenia na dorobku, cenią sobie swój czas prywatny, pracują mniej niż poprzednie pokolenia, pieniądze wydają w bardzo rozsądny sposób. Wykorzystują do tego social media i wolą poświęcić czas, aby znaleźć dobrą okazję zakupową. Ograniczenia finansowe które mają, mobilizują ich do większej kreatywności w zaspokajaniu swoich potrzeb, stąd pojawienie się takich usług jak porównywarki cenowe, zakupy grupowe (np. Groupon), coachsurfing, Bla bla car, Uber, carsharing, Nasbi (internetowe wypożyczalnie ebooków, Netflix (kilka kont w jednej cenie), które umożliwiają współdzielenie rzeczy/usług, bez konieczności inwestowania w nie.
Pokolenia 50+ koncentruje się jednak na tradycyjnych kanałach zakupowych lub prosi o wsparcie młodsze pokolenia. Oprócz braku naturalnych zdolności do posługiwania się z internetem, dojrzałe pokolenia cechuje mniejsza wrażliwość cenowa i przyzwyczajenie do bezpośredniego kontaktu ze sprzedającym.
Jakie argumenty mają sprzedawcy offline w rywalizacji ze sklepami offline?
Na początek zła wiadomość: sprzedawcy o małej wiedzy, niepotrafiący odpowiedzieć na kluczowe potrzeby klienta i ustrzec go przed negatywnymi konsekwencjami decyzji zakupowych, będą napędzać internetowe kanały sprzedaży… Firmy, które będą stawiać na konkursy dla sprzedawców na sprzedaż konkretnych produktów, a nie zaspokajanie potrzeb klientów będą napędzać sprzedaż internetową… Firmy, które postawią tylko na jeden kanał sprzedaży, nie będą się rozwijać tak dynamicznie jakby mogły, stąd tworzą się liczne hybrydy:
- zamówienie online – odbiór offline (Merlin.pl, Empik)
- showroom z ograniczoną ilością produktów + odbiór – zakupy online (x-kom.pl)
Nikt nie liczy czasu – pokaż że potrafisz go oszczędzić dla klienta
Współcześnie wolny czas staje się największym dobrem dla człowieka. Samodzielne poszukiwanie produktów, często wymaga od kupującego godzin spędzonych na wertowaniu stron internetowych, forum, a przede wszystkim przebicia się przez często sprzeczne i skrajne opinie. Poniekąd, dzieje się tak, ponieważ klienci utracili zaufanie do sprzedawców, uznając ich za mało kompetentnych, stronniczych i nastawionych na krótkoterminowy zysk. Wolą “spytać” Google, niż zaufać człowiekowi przy ladzie. Jeśli chcesz budować swoją pozycję sprzedawcy musisz, oprócz technik sprzedaży, znać się bardzo dobrze na tym co sprzedajesz, aby klient mógł Tobie zaufać. Pomóż klientom osiągnąć ich cele, oszczędzając ich czas na długie poszukiwanie informacji w internecie.
W taki sposób działają firmy, które zajmują się pośrednictwem w ubezpieczeniach lub kredytów. Coraz cześciej można spotkać doradców polowych, którzy pomagają rolnikom optymalizować prace rolne. Pojawiają się firmy które pomagają mądrze zakupić samochód i dobrać do niego odpowiedni finansowanie i ubezpieczenia, ograniczyć koszty logistyki, czy na produkcji, opakowań kartonowych.
W internecie mogą być nieobiektywne informacje
Nie uważam, że złe mówienie o konkurencji jest dobre, ale prawdą jest, że wyłuskać konstruktywne informacje na temat produktów w internecie też nie jest łatwo. Zarobkowa działalność influencerów, blogerów, hejterów, czy marketerów, powoduje, że o obiektywne informacje jest coraz trudniej. Jeśli chcemy podważyć internetowe źródło informacji, nie będziemy mijać się daleko z prawdą, podobnie jak zniecierpliwieni lekarze „odsyłają” z powrotem do internetu pacjentów, którzy powołują się na pochodzące stamtąd porady…
Mamy ceny internetowe
Wiele sklepów offline powołuje się na to, że posiadają ceny internetowe, a w praktyce, przynajmniej do nich konkurencyjne. To dobra strategia dla wrażliwych na cenę klientów. Nawet jeśli jest jakaś różnica, to i tak nie jest ona na tyle znacząca, aby korzystać z zakupów online. W kontekście naprawdę niskich cen w internecie – często budzą one większy niepokój – można ten fakt wykorzystać, co jest często zgodne z prawdą, że są to produkty z wystawek, zwroty produktów, przywrócone przez serwis do „życia”, czy po prostu podróbki lub próby oszustwa.
Wykorzystaj swój osobisty urok i reaguj na potrzeby klienta
Jedną z przewag sprzedaży tradycyjnej nad internetowymi zakupami jest bezpośredni kontakt, w trakcie którego można wykorzystać swój urok osobisty: w końcu to ludzie robią ze sobą interesy, a nie z bezosobową przestrzenią internetu. Dlatego umiejętność wchodzenia w kontakt z drugim człowiekiem i reagowanie na jego potrzeby, zawsze będzie źródłem przewagi handlu tradycyjnego nad internetowym, pod warunkiem, że kontakt przebiega z odpowiednią atencją dla kupującego.
Natychmiastowość źródłem przewagi sklepu tradycyjnego
Żyjemy w czasach, w których na natychmiastowość spełnienia potrzeb jest coraz istotniejsza, Więc można ten argument wykorzystać w sprzedaży: “po co czekać, może Pan cieszyć się swoim telewizorem już dziś”. Wszechobecne problemy z kurierami i transportem, w trakcie którego może dojść do uszkodzeń produktu, a w konsekwencji opóźnienia zaspokojenia swoich potrzeb, ogranicza pobudzanie pozytywnych emocji w procesie zakupu – a tu nic się nie zmieniło: nadal kupujemy emocjonalnie i impulsowo.
Podsumowanie
Aby osiągnąć przewagę w handlu tradycyjnym nad internetowym, trzeba wykorzystać jego mocne strony, koncentrujące się na bezpośredniej, ukierunkowanej komunikacji, dzięki której możliwe jest, często szybsze i zaspokojenie oczekiwań klienta. Możliwość dotknięcia, przetestowania, doświadczenia i porównania produktów tu i teraz jest nie do przecenienia. Sztuką jest natomiast wykorzystanie wiedzy o psychologii sprzedaży, aby nie zniechęcić klienta do siebie i nie spowodować, że ucieknie nam do Internetu, ponieważ nie będzie czuł się komfortowo.
Z drugiej strony, kiedy trafimy na kogoś, kto ma taką strategię, że najpierw ogląda offline, a kupuje online szukając okazji, naprawdę trudno będzie go przekonać do swojej oferty, ponieważ jest ona bardzo świadoma i przemyślana. Wraz z zasobnością naszych portfeli, klientów nastawionych tylko na cenę będzie jednak coraz mniej. Warto jednak dbać o to, aby ceny offline nie były rażąco wyższe od tych online, ponieważ małą różnicę klient jest w stanie zaakceptować kiedy doda się do tego profesjonalną obsługę, ale kiedy jest ona zbyt duża, to ta sama profesjonalna obsługa może stać się darmowym doradztwem.
Maciej Sasin
konsultant rozwoju organizacji, trener, coach
założyciel Akademii Rozwoju Kompetencji