Wiele organizacji decyduje się na korzystanie z usług telemarketingowych, zajmując się telefonicznym pozyskiwaniem klientów biznesowych i detalicznych. Niestety, wiele firm oraz ich pracowników bardzo często popełnia proste, a wręcz banalne błędy zaprzepaszczając szansę, nie tylko na skuteczną sprzedaż, ale także często doprowadzając do frustracji i zdenerwowania klientów. O to kilka porad, jak efektywnie pozyskiwać Klienta przez telefon.
Na niektórych szkoleniach sprzedażowych często mówi się o skomplikowanych teoriach, które bardzo trudno jest przekuć w codzienną praktykę. Odbiorcy szkoleń bardzo często są dokładnie instruowani, w jaki sposób mają prowadzić rozmowy, natomiast, coraz rzadziej, omawiane techniki i metody sprawdzają się w praktyce. W efekcie telemarketing coraz częściej kojarzy się z męczącymi, a wręcz agresywnymi konsultantami, którzy zawsze dzwonią z „najlepszą i najatrakcyjniejszą” ofertą.
Szkolenie Telemarketing w sprzedaży i obsłudze klienta
Znając specyfikę powyższych problemów chciałbym przedstawić kluczowe zasady, o których powinien pamiętać każdy, kto pozyskuje klientów przez telefon. Większość porad może się wydawać oczywista, natomiast w rzeczywistości większość osób zapomina o podstawach, a to one często decydują o sukcesie. Nie chciałbym jednak nikogo przekonywać, że istnieją jakieś cudowne i wyjątkowe sposoby pozyskiwania klientów, które zapewnią Wam 100% skuteczności.
Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Perspektywa klienta – Algorytm „3 x Z”: Zdenerwowany, Zagoniony, Zniechęcony. Czyli jak zrozumieć dzisiejszego klienta?
Żeby „dotrzeć” do współczesnego klienta, należy poznać i zrozumieć jego perspektywę, czyli sposób patrzenia na świat. Współczesny klient jest pod ciągłym „ostrzałem” wielu ofert. Docierają różnymi kanałami: sms, telefon, bezpośrednia wizyta handlowca, Internet, telewizja, radio, namowy znajomych i rodziny. Przeciętny klient jest też wiecznie zagoniony, brakuje mu czasu by spokojnie zjeść, a co dopiero słuchać informacji o jakichś nowych ofertach. Dotyczy to zarówno czasu zawodowego jak i pozazawodowego. Ponadto, większość z nas poddawana jest różnego rodzaju stresorom: zawodowym, rodzinnym, osobistym. Znając tą perspektywę powinniśmy umiejętnie dostosować nasze komunikaty do klienta. Jak to zrobić?
Czytaj także: Zarządzanie czasem, a właściwie zarządzanie sobą w czasie dzięki ESP
Znajomość tej perspektywy jest również przydatna w kontekście automotywacji. Większość z telesprzedwców, zwłaszcza na początku pracy, bardzo osobiście podchodzi do porażek. Owszem, duża część procesu sprzedaży jest efektem naszych działań, jednakże ostateczny rezultat nie zależy tylko i wyłącznie od nas samych. Jednocześnie często mamy skłonność do myślenia w kategoriach: „skoro tutaj mi się nie udało, to znaczy, że nigdzie indziej też mi się nie uda”. Zaczynamy, więc negatywnie myśleć na temat własnej osoby oraz naszych umiejętności sprzedażowych. Taki sposób myślenia w psychologii nazywany jest błędem poznawczym i jest pierwszym krokiem do tworzenia negatywnych uogólnień.
Czytaj także: Zawód telemarketer
Pamiętaj!
Bądź refleksyjny, zwracaj uwagę na popełniane błędy i niedociągnięcia w rozmowach. Nigdy jednak, nie zrzucaj porażki tylko i wyłącznie na siebie. Zwłaszcza w sprzedaży, jest ona zależna od wielu innych czynników.
Klasyczny schemat rozmowy telefonicznej. Czyli jak zniechęcić klienta?
Większość rozmów telefonicznych przebiega wg. następującego schematu:
– Dzień dobry z tej strony Jan Kowalski, czy możemy chwilę porozmawiać? (pauza, chociaż zdarzają się sytuacje bez pauzy)
– A o co chodzi?
– Proponuje Panu rewelacyjne rozwiązanie, które spełnia wszystkie Pana potrzeby (kilka słów o rozwiązaniu). Przyzna Pan, że jest to korzystna propozycja?
– Nie jestem zainteresowany.
– W takim razie, mam dla Pana jeszcze korzystniejsze rozwiązanie…
– Nie, ja naprawdę dziękuję…do widzenia.
– Ale proszę Pana…
– Do widzenia.
Niestety, rozmawiając w taki sposób będziemy ponosić bardzo dużo porażek. Większość z klientów jest już przyzwyczajona do stosowania wyżej wymienionych form językowych (korzystne rozwiązanie, propozycje itp.) i czuje automatyczną awersję, ponieważ odnosi wrażenie bycia manipulowanym (zwłaszcza jeżeli są one stosowane w sposób sztuczny i na samym początku rozmowy). Ponadto, pominęliśmy kluczowy etap sprzedaży, czyli badanie potrzeb. Zamiast tego od razu przeszliśmy do prezentacji „najlepszego na świecie towaru/usługi”. W efekcie tak rozpoczęta rozmowa, uniemożliwiła odparcie zastrzeżeń oraz nawiązanie relacji – najskuteczniejszej techniki sprzedaży. W tej sytuacji, ciężko będzie też ponowić kontakt.
Pamiętaj!
„Ludzie przestają wierzyć w najlepsze rozwiązania, usługi czy oferty. Dzieje się tak, gdyż dziennie otrzymują po kilka, kilkanaście takiego typu propozycji”.
Jak zacząć rozmowę telefoniczną?
Po pierwsze, przedstaw się i krótko powiedz, w jakim celu dzwonisz. I tutaj powinno nastąpić pierwsze badanie potrzeb:
– „Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z Firmy xyz”. „Dzwonię w celu…”/”Chciałem się zapytać w jaki sposób można z Państwem nawiązać współpracę w zakresie…” – Pytań może być wiele, zależy od celu oraz kontekstu telefonu.
Jednakże w większości przypadków, telesprzedawca niczym rewolwerowiec zaczyna „strzelać do klienta” korzyściami wynikającymi z oferty, doprowadzając do sytuacji, w której klient odpowiada tylko: tak, nie, niedopuszczony do słowa milczy, bądź automatycznie przerywa i kończy rozmowę. To, jaki błąd najczęściej popełniają telesprzedawcy to próba „siłowego wciśnięcia” produktu klientowi.
Przykładowo: sprzedając produkty inwestycyjne, musimy sobie zdawać sprawę z tego, że w zeszłym tygodniu nasz klient mógł właśnie zbudować swój własny portfel inwestycyjny. W takim przypadku proponując mu produkt (który właśnie zakupił) doprowadzimy do niczego innego, jak do ciągłych odmów (na początku najprawdopodobniej grzecznych), a następnie do zniechęcenia i zdenerwowania. Przykładów, w których nie znamy potrzeb, a sprzedajemy produkty czy usługi można by mnożyć w nieskończoność.
Badanie potrzeb klienta – czyli klucz do nawiązania relacji w sprzedaży
Powyżej przedstawiłem jak należy rozpocząć rozmowę telemarketingową. Teraz postaram się opisać, jak rozpocząć etap drugi, czyli badanie potrzeb. Potrzeby są pierwszym kroczkiem do budowy nici porozumienia i relacji z klientem. Znając je unikamy wielu nieporozumień oraz niejasności. Ponadto, dzięki nim jesteśmy w stanie dostosować naszą ofertę do oczekiwań klienta, a co za tym idzie bardzo często go…zaskoczyć. Zwłaszcza w rozmowie telefonicznej. Jak je właściwie zbadać? Przede wszystkim, zadawaj pytania (zarówno otwarte jak i zamknięte) – jest to klucz do właściwego poznania potrzeb klienta. Pierwsze pytanie zazwyczaj, może (a według mnie powinno) dotyczyć samego zakupu.
Kluczowa kompetencja telemarketera to badanie potrzeb
W zależności od tego, jaki mamy produkt, możemy dalej badać potrzeby, nie powinno to jednak trwać dłużej niż jedną do dwóch minut. Idealna sytuacja zakładałaby kilku, a nawet kilkunastominutowe badanie, jednak praktyka jest okrutna i klienci bardzo często skracają takie rozmowy. Dopiero, kiedy określimy czy klient w ogóle ma preferencje zakupowe, możemy dalej badać potrzeby lub prezentować ofertę (bądź odłożyć ją na później, jeśli nie planuje żadnego zakupu w tej chwili).
Pamiętaj, że każdy klient posiada swoje potrzeby i tylko możliwość ich rozpoznania, przybliża Cię do finalizacji i końcowego sukcesu. Rozpoznając potrzeby unikasz też nieprzyjemnych sytuacji, w których klienci zdenerwowani będą nas obrażać i nie będą poważnie traktować. Pamiętajmy także, że klienta możemy przekonać tylko wtedy, kiedy poznamy jego zastrzeżenia i przyczyny niechęci do naszego produktu.
Wojciech Śląski
koordynator projektów szkoleniowych
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
lub
