Jak zachować się w sytuacji konfliktowej z Klientem?

Chyba każdy z nas był świadkiem sytuacji, kiedy osoba, utwierdzona w swoim przekonaniu, że zrobiła dobrze, nie chce przyznać się do popełnionego błędu. Jako ludzie mamy naturalną potrzebę przekonania innych do swojej racji, co może skutkować narastającym napięciem i konfliktem. To jak odbijanie piłki do przeciwnika, w którą nasz oponent będzie uderzał coraz mocniej, a my rzecz jasna będziemy się z tą samą lub większą siłą bronić.

Każdy rozmówca może być naszym partnerem, nawet w trudnej dyskusji. Konflikt, do którego możemy doprowadzić, chcąc udowodnić swe racje może przynieść nam więcej problemów niż sukcesów. W sytuacjach pełnych napięcia warto podejść do sprawy z rozwagą… jak to zrobić?

 

Jeśli już wciągnąłeś się w konflikt z rozmówcą i wiesz że masz przewagę, to owszem, potencjalnie osiągniesz zwycięstwo w sporze, jednak może mieć dla obu stron przykry finał. Oburzony Klient z urażoną dumą, wyjdzie lub rzuci słuchawką, kończąc rozmowę. Zaraz po tym podzieli się swym niezadowoleniem z innymi…czy nazwiesz to prawdziwym zwycięstwem?

Nie przekonasz Klienta do tego że popełnił błąd: im bardziej będziesz naciskał, tym mocniej twój rozmówca będzie się upierał w swym zdaniu. A jeśli nawet uda ci się udowodnić mu swoje racje, spotkasz się z niechęcią do dalszych kontaktach biznesowych. Prawdą jest, że przy odrobicie wysiłku można to osiągnąć innym, bardziej efektywnym sposobem.

Szkolenie Trudny klient strategie obsługi

Jak można doprowadzić do konfliktu i niezadowolenia klienta?

Uporem i koncentracją wyłącznie na swojej perspektywie. Oczywiście że dla Ciebie oferta jest atrakcyjna i niemalże pozbawiona wad. Dopracowałeś jej szczegóły, starając się sprostać oczekiwaniom klienta, a tu pojawia się jakieś “ale”. Na domiar złego dodatkowo ktoś porównuje Twój produkt do oferty konkurencji w zupełnie innym kontekście i jest w błędzie. Jesteś przekonany, że wskazana oferta posiada wady, których nie widzisz w swoich usługach. Tak myślisz?

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

Być może twoje odczucia są właściwe i Klient rzeczywiście się myli ale czy naprawdę uważasz, że kwestionując jego wiedzę zdobędziesz tym samym jego przychylność? Zastanów się, czy w ogóle wysłuchałeś go wnikliwie z uwagą, biorąc pod uwagę wszystkie za i przeciw oraz potencjalne błędy występujące w…twoim toku rozumowania.

Nie zrozum mnie źle, nie jest tak że klient ma zawsze racje. Zdanie “klient nasz pan” już dawno wyszło z obiegu. To partnerska rozmowa i współpraca, na profesjonalnym poziomie zrozumienia jest podstawą budowania pozytywnych doświadczeń klienta z firmą.

Czy unikać konfliktów z klientem?

Czasem konflikty są nieuniknione. W zespole pracowników, kontakcie z Klientem lub podczas burzliwych rozmów ze znajomymi. Ważną kwestią jest to z jakim podejściem zaczniesz rozmowę i w jaki sposób przeprowadzisz dyskusję. Czy z dumnie uniesioną głową potencjalnego zwycięzcy, który dzierży w swej dłoni moc argumentów? Czy też sprytem, mądrością i zdolnością do porozumienia, ugody i tym samym chęcią wypracowania kompromisu?

Szkolenie: Rozwiązywanie konfliktów

Twoje nastawienie emocjonalne do dyskusji również ma znaczenie. Mowa ciała, ton głosu, stosunek z jakim podchodzisz do drugiej osoby. Jeśli demonstrujesz konfrontacyjną postawę i lekceważenie w tonie głosu, z pewnością osoba towarzysząca ci w dyskusji nie będzie miała motywacji, aby dojść do porozumienia, a wręcz przeciwnie, z tym większym uporem będzie się bronić.

Jeśli natomiast spojrzysz na towarzysza przychylnie, ze zrozumieniem i pozytywnym nastawieniem, spotkasz się najpierw z zaskoczeniem, a później odwzajemnieniem tych emocji. Wypracowanie takich działań nie jest łatwe w obliczu rozzłoszczonego klienta, który wchodzi do Twojego sklepu i jest nastawiony na konfrontację. W takich sytuacjach odruchowo chcemy przejść do defensywy, a potem ofensywy. Jednak gdy trudny klient spotyka się ze spokojem i zrozumieniem natychmiast łagodnieje… Jeśli temat wymaga czasu warto zmienić temat, rozluźnić sytuację, przejść na spokojny ton, pozbawiony napięcia w głosie.

Sposoby na porozumienie w konflikcie z klientem

Dale Carnegie w swej książce “Jak zdobyć przyjaciół i zjednoczyć sobie ludzi” przedstawił kluczowe elementy, które mogą się przydać w rozmowie, podczas której występuje różnica zdań. Osobiście podpisuję się pod tymi zasadami i polecam wziąć pod uwagę, w efektywnym rozwiązywaniu sporów:

  1. Najpierw zastanów się, dlaczego pojawia się różnica zdań i nie podchodź do niej z negatywnym nastawieniem.
  2. Powstrzymaj się przed wyciąganiem pochopnych wniosków – w dyskusji odruchem jest obrona własnego zdania, które nie zawsze musi być słuszne.
  3. Szukaj rozwiązań dla zaistniałej sytuacji.
  4. Staraj się hamować swój temperament – wyprowadzenie z równowagi może zaostrzyć atmosferę dyskusji.
  5. Uważnie słuchaj i daj możliwość wypowiedzenia się partnerowi w dyskusji, a tym samym, próbuj budować most porozumienia – “Ja wysłuchałem Ciebie, a teraz proszę wysłuchaj mojego zdania”.
  6. Staraj się znaleźć wspólne interesy, pozytywne aspekty argumentacji osoby z którą rozmawiasz.
  7. Bądź uczciwy w stosunku do siebie i zastanów się czy w Twojej wypowiedzi nie pojawiły się błędne przekonania.
  8. Nie obawiaj się przyznać do popełnionego błędu oraz zgodzić się z rozmówcą w pewnych kwestiach – to często wybija twojego partnera z zirytowania i powoduje że łagodnieje w dyskusji.
  9. Jeśli temat jest trudny, obiecaj że przemyślisz jego wypowiedź, przeanalizujesz i odniesiesz się do niej – niech wie, że bierzesz pod uwagę jego zdanie a nie liczysz się tylko ze swoją kwestią. Świadomość wysłuchania obniża niezadowolenie Klienta i zwiększa poczucie powagi sprawy.
  10. Szczerze podziękuj za rozmowę, nie ważne czy dojdziecie do porozumienia, czy też nie.

Podsumowanie

Wyżej wymienione zasady sprawdzają się nie tylko w konfliktach, do jakich może dojść w relacji handlowiec-klient. Pomagają również w rozwiązywaniu nieporozumień w zespole firmy, lub pomiędzy pracownikami różnego szczebla.
Temat prowadzenia dyskusji z Klientem okazał się na tyle skomplikowany i ciekawy, że postanowiłam go rozpisać na dwie części, które zostaną zamieszczone w niedługim czasie na łamach Czytelni Akademii Rozwoju Kompetencji.

Serdecznie zapraszam do śledzenia czytelni oraz zapisana się na nasz newsletter, gdzie pojawią się szersze informacje na temat kolejnych artykułów.

Magdalena Tyl
Specjalista ds. szkoleń i marketingu
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend