Idealny kierownik sprzedaży nie traci czasu na nieistotne zadania i nie przegapia telefonów od klientów. Rozumie również potrzeby kupującego i umiejętnie radzi sobie z obiekcjami. Czy chcesz, aby tacy menedżerowie pracowali w Twoim dziale sprzedaży? Jak stworzyć taki dział, mówi Olga Shvets, szefowa działu relacji partnerskich w Ringostat, platformie do śledzenia połączeń, telefonii i kompleksowej analityki.
Co znajdziesz w artykule:
- Oprogramowanie i narzędzia do automatyzacji
- Kontrola nieodebranych połączeń
- Przewidywanie potrzeb klienta
- Normy pracy: regulaminy, instrukcje i kontrola
- Ocena podwładnego w miejscu pracy
- Kontrola pracy w CRM
- Wnioski
Dział sprzedaży Ringostat działa od 9 lat. Nasi pracownicy wcześniej pracowali zdalnie z kilku ukraińskich miast. A teraz, z powodu wojny, są też z różnych krajów. Aby szef działu mógł efektywnie zarządzać i kontrolować pracę kierowników sprzedaży nawet na odległość, musieliśmy opracować cały system, który zawiera zasady, regulaminy i naprawdę przydatne narzędzia.
Zobacz jak dzięki temu systemowi Twój zespół sprzedażowy:
- może poświęcić maksymalny czas pracy na zawieranie transakcji, nie rozpraszając się dodatkowymi zadaniami;
- nie będzie przegapił połączeń;
- nie będzie ignorował listów od klientów;
- będzie pamiętał wszystkie zadania i dotrzymywał terminów;
- nie zapomni wpisać informacji o transakcjach do CRM;
- użyje skutecznych skryptów i taktyk sprzedażowych.
Poniżej przedstawiamy hacki biznesowe, które już sprawdziły się w naszym zespole sprzedaży i zdały egzamin również w dobie padnemii.
1. Oprogramowanie i narzędzia do automatyzacji
Tak jak nie da się rąbać drewna tępą siekierą, tak bez „naostrzonych” w tym celu narzędzi nie da się wiele sprzedać. Mowa o oprogramowaniu, które znacznie oszczędza czas i ułatwia codzienne zadania w pracy.
System CRM
CRM to niezbędnik w biznesie. W nim menedżerowie rejestrują wszystkie szczegóły transakcji i wyniki komunikacji z klientami. Za pomocą takiego systemu zespół widzi, ile transakcji jest w toku, jak klienci poruszają się po lejku. Kierownictwo może analizować, dlaczego niektóre transakcje kończą się niepowodzeniem.
My dodatkowo ulepszyliśmy to narzędzie, integrując je z naszą własną wirtualną centralą PBX. Po każdej rozmowie w systemie automatycznie tworzone są transakcje, zadania i kontakty – w ten sposób menedżerowie pozbywają się rutynowej, ręcznej pracy, która „pożera” dużo czasu.
Wybierz system CRM, który możesz dostosować samodzielnie bez angażowania programisty. Na przykład tak wygląda konfiguracja integracji między naszą wirtualną telefonią a CRM. Sami określamy, jakie działania pojawiają się automatycznie w wyniku różnych wydarzeń. A w każdej chwili możemy zmienić ustawienia.
Poznaj 8 kroków wdrażania CRM w organizacji – Przejdź do odcinka podcastu
Menadżer zadań
Istnieje wiele programów do planowania pracy zespołowej. Używamy takiego oprogramowania do interakcji z innymi działami.
Na przykład klient kupił nasz produkt IT. Aby dokonać za niego wszystkich ustawień osobistych, kierownik sprzedaży przypisuje odpowiednie zadanie do Działu Wsparcia Technicznego. W trakcie realizacji zadania mogą pojawić się pytania lub uwagi – wszystkie są zapisywane w komentarzach do zadania. Tak ważne informacje nie giną: w każdej chwili mogę przejrzeć korespondencję lub oznaczyć współpracownika w celu doprecyzowania szczegółów. A szefowie działów mogą z łatwością monitorować postępy w realizacji zadania i dotrzymywanie terminów.
Wirtualna centrala PBX
Jak prowadzić zdalne rozmowy handlowe nie tylko w czasie kryzysu? Do komunikacji z klientami wykorzystujemy własną telefonię, w której skonfigurowaliśmy różne schematy przekierowań połączeń. Na przykład nawet w weekendy połączenia nie są tracone ― telefonia wirtualna najpierw kieruje połączenie do osobistego telefonu komórkowego menedżera dyżurnego, a jeśli on nie odbiera, do poczty głosowej, gdzie klient może zostawić wiadomość:
Zwykle do komunikacji nie używamy telefonów komórkowych. Zamiast tego używamy specjalnej aplikacji dla przeglądarki Chrome ― naszego rozwoju Ringostat Smart Phone. Oszczędza to dużo czasu menedżerom ― aby zadzwonić, wystarczy kliknąć dowolny numer na dowolnej stronie internetowej lub na karcie w CRM. Ryzyko przeoczenia połączenia przychodzącego jest również minimalne ― połączenie jest wyświetlane na ekranie nad wszystkimi otwartymi oknami.
Usługa dla biuletynów e-mail
Główną zaletą takich usług jest to, że newsletter wygląda tak, jakby był napisany osobiście przez osobę – kierownika lub dyrektora działu. List nie wygląda na spam ani masową wysyłkę, nie trafia do sekcji „Promocje”, ale bezpośrednio do „Skrzynki odbiorczej” na poczcie klienta.
Usługa śledzenia poczty
Są to usługi, które śledzą „los” wysłanego listu. Pokazują, ile razy adresat otwierał list, czy klikał umieszczony w nim link. Dzięki temu będziesz wiedział na przykład, że klient zapoznał się już z ofertą handlową i możesz na tej podstawie napisać kolejny list.
Usługi integracyjne
Za pomocą takich usług można łatwo łączyć różne systemy. Na przykład:
- Arkusze Google + Kalendarz Google: dzięki czemu dane o zaplanowanych wydarzeniach z tabel są automatycznie przenoszone do kalendarza;
- CRM + komunikator lub usługa mailingowa: aby list lub wiadomość były wysyłane automatycznie po wykonaniu określonych czynności przez klienta lub menedżera.
Takie łączniki są bardzo łatwe w użyciu, dzięki czemu można skonfigurować wiele przydatnych integracji bez angażowania programistów.
Usługi automatycznego wyszukiwania leadów
Dzięki takim usługom mogę łatwo znaleźć kontakt do dowolnego menedżera, którego potrzebuję. Poniżej znajduje się przykład, jak znaleźć adresy e-mail pracowników pożądanej firmy, znając tylko domenę strony internetowej tej firmy.
2. Kontrola nieodebranych połączeń
Zwykle mówimy: „Nieodebrane połączenie to prezent dla konkurencji”. Dlatego nawet w przypadku nieodebrania połączenia naszym zadaniem jest jak najszybszy kontakt z klientem.
W tym ponownie pomaga nam integracja wirtualnej centrali PBX i CRM. Po każdym nieodebranym połączeniu system automatycznie tworzy zadanie „Oddzwonić” z kontaktem i terminem. Jeśli zadzwonił aktualny klient, zadanie zostanie przydzielone menedżerowi odpowiedzialnemu za transakcję. Teraz pracownik po prostu nie ma wyboru – oddzwonić albo nie oddzwonić, bo zadanie zostało mu już przydzielone.
Ze względów bezpieczeństwa opracowaliśmy również chatbota, który wysyła powiadomienia o nieodebranych połączeniach na nasz ogólny czat służbowy. Na czacie siedzą dyrektor handlowy, analityk, szef działu partnerskiego, szef działu sprzedaży i szef rozwoju biznesu. W ten sposób menedżerowie widzą każde nieodebrane połączenie i kontrolują, czy menedżer oddzwonił do klienta tak szybko, jak to możliwe.
Ponadto w raportach Ringostat widzimy wszystkie nieodebrane połączenia. Mamy również osobny raport dotyczący nieodebranych połączeń, do których menedżerowie jeszcze nie oddzwonili. Gdy tylko pracownik oddzwonił, połączenie znika z raportu. Upewniamy się, że raport jest pusty do końca dnia.
3. Przewidywanie potrzeb klienta
Często zdarza się, że osoba dzwoni do firmy, ale nie może jasno wyjaśnić, czego potrzebuje. Lub błędnie opisuje problem. Powiedzmy, że ktoś potrzebuje telefonii IP, ale mówi: „Często muszę dzwonić z Polski do Niemiec”. Menedżer musi poświęcić dużo czasu na poznanie potrzeb klienta.
Aby rozwiązać ten problem, opracowaliśmy narzędzie, o którym wspomniałem powyżej ― Ringostat Smart Phone. Już podczas rozmowy aplikacja pokazuje ważne informacje o kliencie:
- numer telefonu;
- kiedy klient był ostatnio na stronie, ile razy odwiedzał stronę;
- z jakiej reklamy i na jakie zapytanie przyszedł klient;
- ile razy klient dzwonił;
- urządzenie, z którego użytkownik dzwoni, system operacyjny, lokalizacja osoby;
- jakie 5 górnych stron serwisu klient przeglądał najczęściej.
Powiedzmy, że ktoś dzwoni, a przed odebraniem połączenia widzimy, że pochodzi z naszego bloga. Czytał tam artykuły o nieruchomościach i marketingu. Rozumiemy więc, że najprawdopodobniej dzwoni marketer dewelopera. Pozwala to na skrócenie rozmowy – w końcu nie trzeba już zadawać wiele pytań i oceniać klienta. Po prostu pytamy osobę, czym interesowała się na stronie, opisujemy zalety naszego produktu specjalnie dla sektora nieruchomości. Taka „telepatia” pozwala dotrzeć bezpośrednio do potrzeb użytkownika – nawet jeśli nie wyraził on celu swojego wezwania.
Jest to szczególnie przydatne w sklepach internetowych, które sprzedają setki produktów. Menedżer od razu widzi, czym naprawdę interesuje się klient. A jeśli wie, czym jeszcze interesował się klient, poza głównym produktem, może bez problemu dokonać dodatkowej sprzedaży. Powiedzmy, że ktoś mówi przez telefon, że chce kupić namiot. Ale kierownik już wie, że dana osoba oglądała na stronie różne towary turystyczne: namiot, plecak, maty, narzędzia. I może zaoferować mu dodatkowe produkty z dobrym rabatem. Jednym słowem może zwiększyć zarówno konwersję witryny, jak i średnią kontrolę.
Nawet jeśli nie masz takiej aplikacji, nadal ważne jest rozpoznanie potrzeb klienta. Aby to zrobić, musisz zadać wiodące pytania. Na przykład:
- kto będzie korzystał z produktu;
- jakie zadania powinien rozwiązać;
- kto jeszcze zajmuje się doborem produktów.
4. Normy pracy: regulaminy, instrukcje i kontrola
Wyeliminuj sytuacje, w których menedżer musi wymyślać przekonujące argumenty w miarę postępu rozmowy. Lepiej przygotować regulamin ― rodzaj planu lub scenariusza na wypadek różnych sytuacji.
Na przykład mamy korporacyjną Wikipedię, która szczegółowo opisuje, jak pracować z CRM, poznawać potrzeby klientów, odpowiadać na zastrzeżenia itp. Przygotowując taki dokument radzę przedstawić swój lejek sprzedażowy i opisać działania managera na każdym etapie.
Powyższy zrzut ekranu przedstawia kolejne etapy, dzięki którym pracownik nie zapomni niczego podczas pracy nad transakcją. Poniżej ― instrukcja, jak komunikować się z klientem, który wciąż ma wątpliwości, czy warto połączyć się na darmowy okres próbny:
Zwróć szczególną uwagę na radzenie sobie z obiekcjami. Analizuj i zapisuj to, czego klienci zwykle nie lubią, jak się sprzeciwiają. I zapisz na nie najskuteczniejsze odpowiedzi.
Oto przykładowe zastrzeżenia, które powinny znaleźć się w rozporządzeniu:
- „Jest drogo» ― w tym przypadku pytamy z kim klient porównuje i rozmawiamy o naszych zaletach, które są wliczone w cenę.
- „Teraz to dla mnie nieistotne” ― dowiemy się, co uniemożliwia podjęcie decyzji, jakie czynniki na to wpływają, kiedy można wrócić do tego zagadnienia.
„Muszę skonsultować się z kolegami/menedżerem” ― aby wyjaśnić, co dokładnie kupujący chce uzgodnić z inną osobą? A jeśli menedżer, w opinii klienta, sprzeciwia się, to dlaczego? I natychmiast rozpracuj te obiekcji.
Oto więcej przykładów pytań i odpowiedzi na obiekcje klienta „To jest za drogie”:
Jeśli menedżer pominie coś w skrypcie rozmowy, menedżer lub starszy menedżer z łatwością zauważy to, słuchając nagrań rozmowy telefonicznej. Regularnie odsłuchujemy nagrania rozmów w celu wykrycia i przetworzenia ewentualnych błędów. Dodatkowo rozmowy są monitorowane w takich przypadkach:
- trudna transakcja, dla której musisz wykryć i wyeliminować blokery – robi to kierownik działu sprzedaży;
- comiesięczne odsłuchiwanie rozmów – analizowanie ofert za miesiąc;
- menedżer musi sprawdzić, w jaki sposób menedżer komunikował się z konkretnym partnerem lub klientem;
- pracownik ma trudności z obsługą połączeń, konieczne jest kontrolowanie i kierowanie postępem szkolenia;
- sam menedżer prosi o radę, jak radzić sobie z trudnym klientem.
Jak już wspomniałam, do pracy wykorzystujemy wirtualną centralę PBX ― nagrywa i zapisuje wszystkie rozmowy. Nagranie można odsłuchać bez dostępu do serwisu ― klikając w link.
5. Ocena podwładnego w miejscu pracy
Polecam okresową ocenę wyników pracy nie tylko początkujących, ale także tych, którzy pracują już od dłuższego czasu. W Ringostat menedżer regularnie spotyka się z pracownikiem i ocenia go według kilkudziesięciu różnych kryteriów. Poniżej kilka z nich.
- Przygotowanie i planowanie:
- Miejsce pracy;
- dostępność skryptów i standardów pracy;
- zarządzanie czasem;
- znajomość własnego planu na miesiąc.
- Znajomość produktu.
- Poziom umiejętności:
- otwarte pytania;
- aktywne słuchanie;
- umiejętność identyfikacji potrzeb klienta.
- Pracuj z obiekcjami.
- Prezentacja i demo.
- Zamknięcie sprzedaży:
- umiejętność określenia gotowości klienta do zakupu
- zawarcie transakcji;
- określenie kolejnego kroku.
- Analiza i ocena rozmowy telefonicznej.
- Menedżer zna swoje mocne i słabe strony.
Oceniamy, jak dobrze menedżer rozumie produkt — absolutnie wszyscy pracownicy firmy zdają egzamin ze znajomości produktów Ringostat.
Ponadto menedżer w szczególności słucha dowolnej rozmowy telefonicznej między menedżerem a klientem w czasie rzeczywistym, rejestrując zalety i wady komunikacji. Kiedy menedżer się rozłącza, menedżer nie przedstawia od razu własnych wniosków. Uczymy pracowników samokrytyki, umiejętności samodzielnej analizy własnej pracy. Menedżer musi ocenić to, co powiedział źle, co można by wyrazić dokładniej. I jakie umiejętności musi poprawić.
Następnie szef wyraża swoją opinię. W wyniku spotkania pracownik otrzymuje ocenę z planem rozwoju i doskonalenia umiejętności.
Częstotliwość takich spotkań uzależniona jest od poziomu pracownika:
- dla pracowników poniżej średniego poziomu ― raz na dwa miesiące;
- poziom średni i wyższy ― raz na sześć miesięcy.
6. Kontrola pracy w CRM
Szkoda płacić za narzędzie, ale nie używać go w pełni. Dotyczy to również CRM. Często pracownicy są po prostu zbyt leniwi, aby wypełnić wszystkie wymagane pola dla transakcji. Menedżer musi zdecydować, jakie informacje mają fundamentalne znaczenie i określić wymagane pola.
Na przykład kierownicy naszego działu muszą dla każdego klienta wypełnić następujące dane:
- adres strony internetowej;
- budżet reklamowy;
- jakie systemy CRM są używane;
- źródło, z którego pochodzi klient.
W dziale sprzedaży Ringostat wiele procesów jest zautomatyzowanych. W naszym CRM Pipedrive tworzymy filtry, które znajdują takie błędy ― nieprawidłowe wypełnienie CRM. Dane są ładowane do dokumentu Arkuszy Google i dostęp do nich ma każdy menedżer.
Na przykład w tabeli widzimy, że menedżer Kamil ma 49 transakcji i nie ma zadań. Oznacza to, że w rzeczywistości praca z klientami nie jest wykonywana. Kierownik wydziału zauważy, że ktoś z podwładnych ma problemy i pomoże je rozwiązać.
Dlaczego warto wdrażać CRM w zespole handlowym? – Przejdź do artykuły by dowiedzieć się więcej!
Aby pracownicy mieli motywację do prawidłowego prowadzenia CRM i przestrzegania wszelkich przepisów pracy, wprowadziliśmy system premiowy 🙂
Wnioski
- Do systematycznej pracy nad transakcjami daj każdemu pracownikowi wygodne narzędzia. Są to CRM, PBX w chmurze i programy komunikacyjne, usługi dotyczące list mailingowych i śledzenia otwarć wiadomości e-mail. Polecam również korzystanie z narzędzi do szybkiego wyszukiwania kontaktów i leadów.
- Kontroluj liczbę nieodebranych połączeń przez menedżerów. Lepiej zintegrować telefonię i CRM, aby zadania „Oddzwoń” były tworzone automatycznie po nieodebranych połączeniach. Przyda się również założenie chatbota, który będzie wysyłał wiadomości o takich połączeniach na czat działu.
- Ważne jest, aby natychmiast zidentyfikować potrzeby klienta. Pomaga nam w tym własne oprogramowanie, które jeszcze przed odebraniem telefonu pokazuje, na jaką prośbę przyszedł klient, czym konkretnie interesował się na stronie. Nawet jeśli nie masz takiego narzędzia, zadawaj pytania sondujące swoim klientom, aby jasno określić ich potrzeby.
- Ustal standardy postępowania z transakcjami. Zapisz przynajmniej kilka standardowych scenariuszy rozmów, sformułuj, jak reagować na popularne obiekcje klientów. W ten sposób menedżerowie nie muszą ciągle improwizować. Tak, a nauczanie początkujących w oparciu o jasne przepisy jest znacznie wygodniejsze.
- Okresowo oceniaj wydajność menedżerów. Na przykład posłuchaj menedżera rozmawiającego z klientem. Zapytaj własną opinię ― jakie plusy i minusy zauważył w sobie, co można by poprawić. A następnie zrób krótki plan tego, jak pracownik powinien wypracować niedociągnięcia.
- Kontroluj sposób, w jaki menedżerowie utrzymują CRM. W przeciwnym razie nie wypełnią nawet połowy ważnych pól w systemie. Lepiej stworzyć osobny regulamin pracy z CRM i monitorować, czy pracownicy nie popełniają błędów. Możesz to zrobić ręcznie lub skonfigurować filtry i automatycznie przesyłać statystyki dotyczące defektów.