Pierwsza rzecz, o której chcę wspomnieć, to to, że w biznesie pieniądze biorą się ze standaryzacji. To znaczy, że powinniśmy tak wystandaryzować pracę, żeby ona była łatwa, żeby była powtarzalna, no i oczywiście, żeby była wykonywana optymalnie. Tym właśnie jest podejście procesowe, którego przykładów nie trzeba daleko szukać. Zobaczcie, jak funkcjonują takie biznesy jak serwisy motoryzacyjne lub firmy produkcyjne. Tak każdy proces musi być zestandaryzowany, powtarzalny i tej samej jakości. Dzięki temu klienci i użytkownicy mogą zawsze spodziewać się takiego samego efektu, buduje się zaufanie do marki i zwiększa się ilość zakupów. Jakie inne korzyści niesie podejście procesowe?
Zwróćcie uwagę na przykład na podejście procesowe i jego korzyści w obsłudze klienta. Jeżeli każdą osobę będziemy obsługiwać inaczej, wówczas nie będzie można wystandaryzować tego procesu i świadczyć usług na równym poziomie. Trudno będzie też zatrudniać nowych pracowników, którzy będą świadomie działali w jakimś już stworzonym wcześniej i sprawdzonym ekosystemie. Generalnie jestem zwolennikiem podejścia procesowego i standaryzowania procesów sprzedaży oraz obsługi klienta, bo dają wiele wartości i są kluczowe dla przyszłości firmy – od sprzedaży zależy bezpieczeństwo firmy, a od obsługi (np. w kontekście onboardingu) zależy utrzymanie klienta.
Co ma wspólnego podejście procesowe i budowanie chodników w Skandynawii?
Działam w branży konsultingowej, która może wydawać się trudna do standaryzowania ze względu na wielość kontekstów i różnorodność firm. Jednak, jak się okazało, wiele produktów i działań operacyjnych można było wystandaryzować i ułożyć w oparciu o podejście procesowe. Określić kroki realizacji i ich kolejność, a także określić warunki do spełnienia po stronie mojej firmy, jak i klienta, aby wszystko przebiegło bez turbulencji.
Sposób w jaki doszliśmy do procesów przypomina to, w jaki sposób buduje się chodniki w Skandynawii. Powstają one wtedy, kiedy mieszkańcy wydepczą optymalne dla nich ścieżki, którymi najczęściej się poruszają, a nie tak jak np. w Polsce zgodnie z wcześniej założonym projektem. Z budowaniem procesów jest podobnie: najpierw obserwacja, potem lessons learned, a potem ustalenie na stałe tego co działa, odrzucenie tego co nie wnosi wartości, a potem ciągła optymalizacja.
Każdą firmę buduj jak franczyzę – dlaczego to przynosi korzyść?
Jeszcze raz powtórzę pieniądze w biznesie biorą się ze standaryzacji, a najlepszym tego przykładem są franczyzy, niezależnie jakie, czy McDonald’s, Żabka czy tysiące innych franczyz, które funkcjonują na świecie. One są bardzo dobrym przykładem, ponieważ franczyza to jest wypracowany i przetestowany model biznesowy, który funkcjonuje w pewnych ramach. Z jednej strony jest to kaganiec, ale z drugiej strony jest to zwiększona pewność do tego, że biznes nam wypali, jeżeli będziemy trzymać się podejścia procesowego i reguł, które nam franczyzodawca dostarcza.
W tym momencie chcę przypomnieć i polecić książkę „Mit przedsiębiorczości” Michaela Gerbera, który opowiada o tym, jak budować firmę. Wskazuje ten na jeden aspekt, bardzo ważny, kluczowy. Pisze, żeby budować firmę tak, jakbyśmy mieli ją budować jak pod franczyzę. Tak myśleć o procesach, tak uporządkować swoją firmę, żeby nic nie działo się tam przypadkiem. Żeby dokładnie wiedzieć co i w jaki sposób chcemy osiągnąć, żeby przy okazji optymalizować procesy i wyznaczać standardy pracy dla pracowników, a jednocześnie dać odczuć klientom, że nic nie dzieje się przypadkowo i każde nasze działanie biznesowe ma sens. Czy to w komunikacji, czy to w procesie obsługi klienta, czy to w kontekście dostarczania produktu i jego jakości.
Skalowanie biznesu – ogromna korzyść podejścia procesowego
Dobrym przykładem jest otwieranie restauracji. Z jednym z klientów pracowałem nad tym, żeby przenieść wzorce z jednego lokalu, który został stworzony wcześniej i osiągnął duży sukces, do nowo otwartej filii. Jednocześnie nie był to łatwy model, ze względu na bardzo rozbudowaną kartę, która nie była budowana zgodnie z podejściem Magdy Gessler „rób najkrótszą kartę jaką możesz”.
Kiedy otwierała się druga lokalizacja, właściciel pomyślał, że super byłoby sklonować model, skoro ta poprzednia odniosła sukces. Udało się to dzięki wprowadzeniu podejścia procesowego, w którym wszystkie przepisy były bardzo dobrze opisane, a procedury zestandaryzowane, Pracownicy, którzy mieli pracować w nowej lokalizacji, przeszli gruntowne szkolenie z zakresu tworzenia tych potraw, a także z odpowiedniej obsługi gości restauracji. Przyznam szczerze, że jestem bardzo zadowolony z tego efektu i cieszę się, że mogłem współtworzyć sukces tej restauracji.
Korzyść i rezultat, jaki udało się osiągnąć dzięki podejściu procesowemu jest to, że pierwsza restauracja osiągnęła rentowność po trzech latach, natomiast ta druga osiągnie ten pułap już po czterech miesiącach. Dla mnie to najlepszy dowód na to, że myślenie w kategoriach franczyzy, w kategoriach procesów jest jak najbardziej skuteczne i zasadne. Pewnie sukces właściciela wynika z tego, że właśnie prowadzi również franczyzy m.in. Delikatesów Centrum. To tam zauważył, że podejście procesowe i modele biznesowe pomagają w zarządzaniu firmą, w organizacji pracy, zarządzaniu dostawami i ten model przeniósł na swoje restauracje.
Myślę, że to jest dla nas wszystkich i dla mnie też bardzo dobra nauka i zachęcam do powielania tych wzorców. Nawet jeżeli mielibyśmy ten biznes mieć w jednej działalności, nie klonować lokalizacji, po prostu funkcjonować w sposób poukładany i procesowy. Podsumowując, podejście procesowe, czyli myślenie o biznesie, jak o franczyzie jest dla mnie największą inspiracją i dowodem na to, że standardyzacja procesu w firmie jest kluczowa dla osiągnięcia jej sukcesu. Zachęcam Was do tego, żeby myśleć właśnie w kategoriach franczyzy.
Podejście procesowe zwiększa świadomość biznesową
Idąc dalej, dzięki zarządzaniu procesami i całemu podejściu procesowemu możliwe jest zwiększanie świadomości biznesowej. Wiemy dlaczego, co i jak robimy w firmie. Możemy też przerzucać tę wiedzę na pracowników i inspirować ich do działania w sposób zorganizowany i świadomy, ale też do tego, aby myśleli o tym, jak te procesy usprawniać. Dlatego, że kluczem tak naprawdę do sukcesu organizacji jest zaangażowanie wszystkich pracowników do tego, żeby oni współtworzyli biznes. Żeby poszukiwali w nim usprawnień, czy optymalizowali procesy – bo to oni właśnie najlepiej wiedzą co jest do zrobienia, co jest do poprawy.
Nawet jeżeli jest to franczyza, tam też jest przestrzeń do tego, żeby usprawniać pewne procesy. Sztuką jest właśnie zaangażowanie i zainspirowanie ludzi do tego, żeby pielęgnowali w sobie podejście procesowe. Żeby myśleli o tym, jak mogą usprawnić swoją pracę oraz wykonywać ją w sposób bardziej przemyślany, lepiej skorelowany z funkcjonowaniem innych działów.
Podejście procesowe pozwala zauważyć wiele z pozoru nieistotnych powiązań. Na przykład marketing i sprzedaż robią można powiedzieć “tą samą robotę” na tym samym polu, ale jednocześnie w inny sposób. Jeżeli tutaj nie ma odpowiedniego przełożenia, odpowiedniego dopasowania się tych dwóch działów, to mogą się rozjeżdżać i funkcjonować niemalże na dwóch osobnych planetach. Nie tylko nie wspierając się, ale także zaburzając nawzajem swoja pracę.
Jak zwiększyć skuteczność biznesową? Sprawdź jak wdrożyć ERP w firmie z sektora MŚP
Kolejna korzyść – modelowanie czynników sukcesu
Mamy już zatem dwie korzyści. Standaryzacja podejścia procesowego, która prowadzi do tego, że mamy większe i lepsze pieniądze. No i budowanie świadomości biznesowej. Natomiast trzecią korzyścią, o której chcę powiedzieć, jest modelowanie czynników sukcesu. I tu znowu chcę powołać się na swoje osobiste doświadczenie z shadowingiem, czyli z takim działaniem rozwojowym, które polega na towarzyszeniu specjalistom, handlowcom, menedżerom, pracownikom obsługi klienta w ich codziennej pracy.
Stając się takim cieniem, który obserwuje przebieg pracy, mogę obserwować różnice pomiędzy wykonywaniem jej przez osoby, które odnoszą większy sukces lub osobami, które mają z tym problem. I to jest właśnie moment, w którym następuje modelowanie czynników sukcesu. Shadowing wspiera podejście procesowe i pozwala zaobserwować dobre praktyki. Część pracowników może mieć już wypracowany model pracy i działać w sposób bardziej poukładany, świadomy i w odpowiedniej kolejności. Wtedy możemy przenieść te doświadczenia, do zastosowania przez inne, mniej doświadczone osoby. Wówczas możemy pokazać innym, jak mogą taką pracę wykonywać lepiej i optymalniej.
Shadowing i mentoring to metody, które stosuję m.in. w pracy z handlowcami. Przyglądając się w praktyce, jak działają handlowcy, można pokazać im, jak można wykonać tą pracę lepiej. Podejście procesowe pozwala również uczyć się od siebie nawzajem, ponieważ nowi pracownicy mogą podpatrywać bardziej przemyślane strategie kontaktu z klientem, lepszą argumentację, skuteczniejszą prezentację produktu od swoich współpracowników. No i trzeba wyłowić te aspekty, które różnicują pracę tych przeciętnych od tych najlepszych i po prostu w miarę możliwości szerzyć tę wiedzę w organizacji. Podsumowując korzyść zarządzania procesami w postaci modelowania czynników sukcesu, po prostu nie ma sensu wyważać drzwi, które już ktoś w tej organizacji wcześniej otworzył.
Podejście procesowe wspiera zarządzanie wiedzą w organizacji
Zatem mamy trzy aspekty. Jeden to standaryzacja, drugi to budowanie świadomości biznesowej, a trzeci to modelowanie czynników sukcesu. No i trzeba do tego dorzucić czwarty aspekt, który wiąże się z zarządzaniem wiedzą w organizacji. Ten punkt wynika niejako z poprzedniego i to właśnie dzięki podejściu procesowemu możemy świadomie zarządzać wiedzą w organizacji i łatwiej wdrażać osoby do pracy. Tutaj również można wykorzystać metodę shadowingu, tylko w drugą stronę. Osoba mniej doświadczona przygląda się pracy osoby bardziej doświadczonej.
I właśnie procesy pomagają w tym bardzo mocno, bo zwiększają ten poziom świadomości wykonywanej pracy. Należy przy tym podkreślić, że wiele pracy nie jest wystandaryzowana. I tak jak mówiłem już wcześniej, znajduje się w głowach pracowników. Jeżeli nie wprowadzimy tu podejścia procesowego i nie nazwiemy tego, nie opiszemy tego procesami, instrukcjami, czy listami, to trudno będzie to przekazać w sposób formalny, który będzie wykorzystywany w trakcie edukacji czy onboardingu pracowników.
Te wszystkie działania prowadzą do tego, że tak naprawdę możemy ciągle doskonalić procesy. Możemy je zmienić, możemy je przemodelować, możemy je po prostu porzucić, jeżeli uznamy, że są nieefektywne. To jest właśnie efekt podejścia procesowego. Cały czas możemy doskonalić i uświadamiać pracownikom, że oni też muszą się w ten proces doskonalenia organizacji zaangażować. I teraz oprócz tego konieczne jest myślę wdrożenie takiego myślenia w kategoriach procesownera. To już mówiłem też wcześniej o kontekście zarządzania wiedzą, ale tu też warto o tym wspomnieć, że jak wyznaczymy taką osobę odpowiedzialną za proces, ona będzie czuła się odpowiedzialna i będzie ten proces monitorować, modelować i cały czas właśnie doskonalić. A to wszystko prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów, ale też i pracowników, którzy wiedzą co mają robić i w jaki sposób robić, żeby osiągnąć efekty w swojej pracy.
Podejście procesowe zmniejsza 8 najczęstszych marnotrawstw na produkcji
Jako wisienkę na torcie w tym odcinku podcastu chcę pokazać 8 marnotrawstw, które może ograniczyć podejście procesowe w firmie. Pochodzą one z filozofii Kaizen Lean Management, który wymienia właśnie 8 takich podstawowych marnotrawstw, które spotkamy w organizacjach.
- Nadmierne wytwarzanie, czyli po prostu nadprodukcja, która prowadzi do tego, że mamy nadmierne stany magazynowe, że produkujemy więcej czegoś, co tak naprawdę w danym momencie nam nie jest potrzebne.
- Nadmierne zapasy, czyli jak będziemy myśleć procesowo, to będziemy wiedzieć ile czego potrzebujemy, żeby wykonać zamówienie, które do nas spłynęło. Na przykład w kuchni będziemy zamawiać tyle półproduktów, żeby żadne z nich się nie zmarnowały.
- Ograniczenie błędów, wad jakościowych, które dotyczą właśnie powstających wyborów, czy to w kontekście dokumentacji, czy to w kontekście dostaw, przekazywanych informacji, po prostu ograniczają nam błędy jakościowe.A co się zawsze wiąże z dużymi kosztami, z reklamacjami, rozpatrywaniem ich i tak dalej.
- Oczekiwanie, czyli na przykład długie okresy bezczelności, na przykład w kontekście pracy ludzi, funkcjonowania maszyn, na przykład niepotrzebne przestoje, brak części, czy brak materiałów, które powodują, że nie możemy tej pracy wykonywać. Często są to wąskie gardła, które jeśli wyeliminujemy to proces będzie przebiegał dużo szybciej.
- Nadmierne przetwarzanie. W tym kontekście możemy pomyśleć np. o nadmiarze procedur, nadmiarze kontroli, nadmiarze dokumentacji, która jest niezbędna do tego, żeby przygotować dany produkt. Czyli po prostu zbyt dużo na około robimy rzeczy, które nie wnoszą wartości dla finalnego produktu, dla klienta, czy po prostu dla osiąganego zysku czy marży.
- Zbędny transport. Niepotrzebne przemieszczanie przedmiotów np. są oddalone zbytnio od siebie, zmuszają nas np. do tego, żeby przenosić produkty z miejsca na miejsce np. w magazynie. Dostęp do najważniejszych elementów, które najczęściej rotują jest utrudniony.
- Zbędny ruch, czyli niepotrzebne ruchy związane z tym np. że nasza praca jest nieergonomiczna, nieoptymalnie zorganizowana. Np. musimy się schylać, musimy używać też nadmiernej siły, musimy sięgać wysoko, a dane narzędzie czy półprodukt może być umiejscowiony bliżej.
- Niewykorzystany potencjał pracowników, czyli mamy zasób, z którego nie korzystamy, mamy kreatywność, z której nie korzystamy, mamy pomysły pracowników, z których nie korzystamy. Właśnie nieangażując ich tracimy bardzo dużo. Więc niewykorzystany potencjał pracowników to jest to, co tak naprawdę jest dla nas największym kosztem marnotrawstwem w organizacji.
Podsumowując – podejście procesowe przynosi korzyści ponieważ…
Podejście procesowe i myślenie w tych kategoriach, pozwala nam ograniczyć marnotrawstwa w organizacji. Pozwala nam też uwolnić potencjał, który mamy, a którego nie wykorzystujemy. Bez odpowiedniej analizy tego co i jak robimy, bez świadomego namysłu i zebrania się w którymś momencie z ludźmi, którzy ten proces realizują i zastanowienie się jak możemy go zoptymalizować, możemy tkwić w nieefektywnych metodach i cierpieć z tego powodu.
W związku z tym wytwarza się stres, wytwarzają się błędy, pojawiają się konflikty. No i pojawia się po prostu frustracja w trakcie wykonywania pracy. Podejście procesowe nam to wszystko ułatwia. Oczywiście nie jest to remedium na wszystko, ale naprawdę ten sposób myślenia zmienia formę prowadzenia biznesu. Pozwala wznieść się na wyższy poziom, spojrzeć z lotu ptaka na to, co robimy i jak robimy.
Dzięki temu mamy możliwość zoptymalizować nasze konkretne działania, rutyny organizacyjne, czyli to w jaki sposób pracujemy, tak żeby ten biznes nam się po prostu lepiej spinał. Jednocześnie w ten sposób, dzięki temu, że optymalizujemy swoje procesy, możemy po prostu najzwyczajniej w świecie wyprzedzić konkurencję.
Autor: Maciej Sasin
trener, konsultant rozwoju organizacji,
założyciel Akademii Rozwoju Kompetencji
