Na temat komunikacji w firmie napisano już niemalże wszystko. Większość pracowników firm zdaje sobie sprawę z tego, że to skuteczna komunikacja pomiędzy klientem, a pracownikami oraz wewnątrz samej organizacji jest kluczem do sukcesu. Menadżerowie też to wiedzą, więc dlaczego nie przestać szkolić się z zakresu komunikacji i komunikowania się ludzi w organizacjach?
Szkolenie lekiem na każdy problem w organizacji?
Większość osób, kiedy zauważa problem w komunikacji, zwraca się do firmy szkoleniowej. Szkolenia jednak nie są panaceum na wszystko. Są raczej lustrem, w którym mogą się przejrzeć pracownicy firm i spojrzeć na to co robią z innej perspektywy. A co robią w pracy? W dziewięćdziesięciu procentach komunikują się: między sobą, z klientem, z podwładnym, czy w końcu z szefem.
Trendy w rozwoju organizacji i pracowników w 2018 roku
Komunikacja nie powinna być tematem zajmującym psychologów i trenerów zarządzania. Komunikacja powinna być uważana za podstawę funkcjonowania organizacji i być udoskonalana każdego dnia w pracy, nie tylko przez kierownika, ale każdego pracownika. Usprawnienie komunikacji (każdej jej formy), powinno być działaniem ciągłym, dlatego właśnie, że lekcję komunikacji dostajemy codziennie, w pracy. Jeśli nie odrobimy tej lekcji (nie wprowadzimy zmian), każda następna będzie bolesną nauczką, która odbije się na relacjach miedzy wszystkimi zainteresowanymi stronami.
Komunikacja w firmie jako system
Komunikację w organizacji można porównać do funkcjonowania krwiobiegu. Jeśli następuje zator w jednym miejscu, istnieje spore ryzyko, że wpłynie to na funkcjonowanie całego organizmu. Tak właśnie jest z przepływem informacji pomiędzy klientem, a pracownikami, jeśli na czas nie dostarczą mu potrzebnej informacji, w przyszłości skończy się to pogorszeniem wzajemnej relacji.
Najprostsze przykłady, jakie nasuwają się na myśl, to informowanie o procedurach przebiegu obsługi, realnych kosztach usługi, czasu wykonania usług, możliwościach i wariantach. Uniknąć tych sytuacji można jedynie jak najwcześniej informując o wszystkim, co może być ważne dla klienta i odpowiednio badać jego potrzeby.
Wewnątrz organizacji ważne jest, aby ustalić zasady współpracy, zasady wymiany informacji pomiędzy pracownikami, sposoby prowadzenia spotkań, itp. Mamy do tego wiele ułatwień. np. ułatwiających pracę zdalną,
Szkolenie: Prowadzenie spotkań zespołu
Niestety, brak dobrych zasad w komunikacji doprowadza do tego, że pracownicy nieodpowiednio delegują sobie zadania, przerywają sobie wzajemnie pracę, co jest zmorą współczesnych organizacji i wymaga uporządkowania. Jeśli tego się nie zrobi, efektywność pracy spadnie nawet o 30%.
Aby uniknąć przerywania pracy wprowadź w zespole jedną z pomocnych zasad:
- Kiedy ktoś będzie próbował przerwać tobie ważną pracę, poproś by chwilę poczekał lub powiedz, że za chwilę podejdziesz do niego
- Umów się ze współpracownikami, aby Tobie nie przeszkadzano – ustalcie zasady komunikacji i współpracy
- Wprowadźcie godziny ciszy w zespole
- Wprowadźcie czas na wspólne omawianie ważnych kwestii
- Przejdź do miejsca, w którym nikt nie będzie Tobie przeszkadzał
- Podzielcie się pracą tak, aby jedna osoba mogła pracować w skupieniu, a inna brała rozpraszacze na siebie
- Zmień godziny pracy na jakiś czas, na bardziej optymalne (przyjdź wcześniej lub później i zostań zostań dłużej.
Komunikacja mailowa w organizacji wg Google
Komunikacja mailowa jest zmorą wielu organizacji. Otrzymujemy zbyt wiele maili, które nie są nam do niczego potrzebne. A jak już wpadniemy w spiralę dodawania wielu osób do wiadomości, to po jakimś czasie zaczynamy ignorować przychodzące wiadomości. Oto zasady, które poleca Google w kontekście wewnętrznej komunikacji mailowej:
- Odpowiadajcie jak najszybciej.
Większość najwybitniejszych – i najbardziej zapracowanych – ludzi, których znamy, błyskawicznie reaguje na korespondencję, i to nie tylko od najbliższych współpracowników, ale zasadniczo od każdego. Radzimy robić to samo. Po pierwsze, szybki czas reakcji skutkuje powstaniem komunikacyjnego sprzężenia zwrotnego, które objawia się tym, że członkowie zespołu i koledzy zaczynają odruchowo zapraszać was do udziału w ważnych dyskusjach i decyzjach. (Jak działa Google? Schmod & Rosenberg)
2. Odpowiadaj krótko i precyzyjnie – czasem wystarczy napisać „przyjąłem”.
3. Liczy się każde słowo, które zawieracie w e-mailach – nie ma co się rozwlekać, ludzie i tak nie czytają długich treści.
4. Regularnie czyść skrzynkę odbiorczą, aby nic nie umknęło
5. Jak raz przeczytasz maila, podejmuj decyzję, aby ponownie nie tracić czasu spędzacie na ponownym czytaniu wiadomości.
6. Nie krzyczcie. Jeśli musicie na kogoś nawrzeszczeć, zróbcie to osobiście. Drogą elektroniczną KRZYCZY SIĘ O WIELE ZA ŁATWO.
7. Zadbajcie, aby kontrolować stan zadań, które zleciliście. Kiedy wysyłacie e-mail z poleceniem i zależy wam na informacji, że zostało wykonane, dodajcie swój adres w polu DW, a kopię oznaczcie etykietą „OCZEKIWANE”. Kiedy będziecie chcieli się dowiedzieć, dlaczego nie dostaliście jeszcze potwierdzenia wykonania, wystarczy, że odszukacie kopię wiadomości w archiwum i prześlecie ją jeszcze raz z dopiskiem: „Zrobiłeś to?”.
8. Zorganizujcie foldery poczty tak, żeby później nie mieć trudności z wyszukiwaniem w niej potrzebnych rzeczy.
Do tego warto dodać zasadę że kopie wysyłajmy tylko wówczas, gdy rzeczywiście zachodzi taka potrzeba, aby z treścią danej wiadomości zapoznały się także inne osoby – poza głównym adresatem.
Komunikacja organizacji z Klientem
Wyobraźmy sobie taką sytuację: kupujesz pierwsze swoje mieszkanie. Nie masz pojęcia o procedurach, kosztach, nigdy nie urządzałeś mieszkania, nie wiesz jaki ma być rozkład elektryczności, zaworów wodnych, gazowych itp. Tym bardziej nie masz pojęcia o aspektach prawnych. Co robisz w tej sytuacji:
- Zabierasz się za lekturę poradników
- Pytasz znajomych o ich doświadczenia
- Oczekujesz, że deweloper sprzedający mieszanie wprowadzi Cię w najważniejsze szczegóły
Niestety, w dużej mierze poprawna odpowiedź powinna brzmieć a i b. Dlaczego? Pytanie pozostawiam bez odpowiedzi…
Kiedy kupujesz mieszkanie, chcesz wiedzieć jakie masz możliwości zmiany w projekcie lub wyboru elementów, na które możesz mieć wpływ. Nie chcesz dowiadywać się od sąsiadów o możliwościach, z których nie skorzystałeś. Natomiast, kiedy zwracasz się z problemem do dewelopera, odpowiada Tobie na pytanie: „Nie zapytał Pan przecież.” W tym momencie nie masz już więcej pytań, a zastanawiasz się, co będzie dalej…
Czytaj także: Komunikacja z klientem w konfliktowej sytuacji
Komunikacja w organizacji w praktyce
W komunikacji ważne są szczegóły, ale te szczegóły tworzą całość. Niestety, wtedy, gdy polityka firmy ich nie uwzględnia, wszyscy na tym tracą: tak pracownicy, jak i klienci. Problem w tym, że na komunikację składa się duża liczba szczegółów: od ubrania, przez ton głosu, po użycie słów. Na co dzień brakuje czasu, cierpliwości, wyrozumiałości i refleksji nad swoim postępowaniem.
Szkolenie: Komunikacja interpersonalna w biznesie
Problem jest złożony, a wręcz drażliwy, szczególnie dlatego, że my jako ludzie mamy naturalną niezdolność do samooceny. Za to skuteczniej jest nam oceniać innych. Rzeczywiście łatwiej nam to przychodzi i jest w wielu sytuacjach trafniejsze. Prowadzi to jednak do takiej sytuacji, w której doskonale widzimy błędy innych, a swoich nie zauważamy. Jest to sytuacja tak trudna, jak i złożona, wymagająca dojrzałości w rozwiązywaniu trudności i wypracowania konstruktywnych rozwiązań.
Rozwiązania dla usprawnienia komunikacji w firmie
Uniknąć sytuacji konfliktowych można dzięki ustaleniu konkretnych zasad w które w komunikacji będą upowszechniane i realnie stosowane. Warto zastosować w tym kontekście kontraktowanie, psychologiczną metodę ustalania wzajemnych zobowiązań.
Rozwiązań jest wiele, ale przede wszystkim są to spotkania między działowe, coaching i bieżące udzielanie informacji zwrotnej o pracy pracownika. Bardziej zaawansowaną metodą jest ocena 360 stopni, mająca na celu zwiększenie samowiedzy organizacji i jej poszczególnych pracowników. W tym kontekście może pomóc facylitacja przez ekspertów z zewnątrz firmy, którzy poprowadzą zespół do większej skuteczności i lepszej współpracy, pozwalając na przepracowanie palących kwestii.
Zacznij działać zrób PRZEGLĄD FIRMY!
Skuteczność zastosowanych rozwiązań zależy od kultury organizacyjnej firmy, którą tworzą liderzy organizacji i wszyscy zatrudnieni w niej pracownicy. Wprowadzanie zmian wymaga poświęcenia i otwartości. Nie każda organizacja jest gotowa na przejrzenie się w „lustrze prawdy”.
Zanim wyślesz pracowników na szkolenie
Jeśli planujesz zorganizować szkolenie z komunikacji zadaj sobie pytanie: po co chcesz je zorganizować? Jeśli po to, żeby uspokoić swoje sumienie, daj sobie spokój. Jeśli chcesz rzeczywiście coś osiągnąć, nie oczekuj szybkich rezultatów, ale przygotuj się na długą pracę, której końca prędko nie zobaczysz. Szkolenie jest zawsze początkiem drogi, reszta to już codzienna ciężka praca nad zachowaniami i postawami ludzi. To ciągłe odwoływanie się do misji, wizji i wartości firmy. To przypominanie wspólnych celach, inspirowanie i powracanie do tych samych tematów. Jesteś na to gotowy?
W tej drodze mogą wspierać Cię nowoczesne rozwiązania techniczne, takie jak platformy rozwojowe. Sprawdź Ask Mentor – aplikację mentorigową, w której znajdziesz bazę wiedzy stworzoną przez konsultantów i doradców Akademii Rozwoju Kompetencji. Zanim wyślesz pracowników na szkolenie sprawdź funkcjonalności, jakie oferuje Ask Mentor.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
Zapoznaj się z naszą koncepcją doradztwa biznesowego:
Zrób przegląd firmy:
Ciekawy? Pomożemy usprawnić komunikację w Twojej firmie:
lub
