Komunikacja w chwili kryzysu jest kluczowa, szczególnie dlatego że kryzys wydarza się niespodziewanie i wymaga błyskawicznej reakcji. Tak, jak w przypadku pandemii koronawirusa, po wpadce wizerunkowej lub nieprzewidzianej zmiany prawa, uderzającej w rynek. W globalnym świecie coraz łatwiej o nieprzewidziane wydarzenia. W małych przedsiębiorstwach odpowiedzialność za pracowników często jest punktem honoru dla zarządzających właścicieli. Biorą na siebie ciężar podejmowanych decyzji, które często dotyczą długoletnich współpracowników oraz przyjaciół, którym także zawdzięczają sukces firmy.
Jeżeli firma jest w kryzysie, to pamiętaj że będziesz potrzebował ludzi, którzy znają ją od podszewki, aby opanować sytuację lub odbudować utraconą pozycję. Tadeusz Gołębiewski zaciągnął 30 mln kredytu, aby utrzymać firmę z 1000 pracownikami, przez 3 miesiące w najbardziej dotkniętej przez kryzys, branży hotelarskiej. To wielki gest odwagi, na który nie każda firma może sobie pozwolić. Ważne jest jednak, aby decyzje podejmować racjonalnie. Zakładam, że w tej sytuacji rozważono wiele scenariuszy (nawet bankructwo) i dopiero po zbadaniu wielu opcji, podjęto tę decyzję.
Szybka reakcja na kryzys w firmie
Kiedy w 2008 roku w firmie Du Pont zaczęto przygotowania do walki z kryzysem, jej zamówienia spadły o 30%. Dyrektor generalny firmy zwołał wszystkich dyrektorów firmy z prośbą o analizę sytuacji. W tej firmie zawsze były przygotowane plany na takie niespodziewane sytuacje, jednak i tak zaskoczenie było spore. Po analizie sytuacji która trwała kilka dni, opracowano plan działania. Zebrano 17 zespołów roboczych które opracowały plan. Dziesięć dni po uruchomieniu planu, każdy z pracowników miał spotkanie ze swoim kierownikiem.
Szybka komunikacja z pracownikami w całej firmie
Dodatkowo w firmie powołano trzyosobowy zespół, który opracował naprawcze plany działania. Ich celem było opracowanie długofalowych kroków. Dwaj wyższą rangą menedżerowie wzięli się za komunikowanie pracownikom szczegółów zaistniałej sytuacji. A było to trudne zadanie, ponieważ nowe okoliczności wynikały ze złożoności rynków finansowych.
Każdego pracownika poproszono o przedstawienie trzech pomysłów, które należałoby wdrożyć, aby zredukować koszty – zaangażowano dosłownie wszystkich do pomocy w kreowaniu pomysłów. Dodatkowo, aby zbadać skuteczność komunikacji, kilka dni po akcji informacyjnej, przeprowadzono badanie, które wskazywała na ile pracownicy zrozumieli powagę sytuacji. Okazało się, że większość z nich była z mobilizowana do działania.
Kluczowe działania jakie podjęto w firmie w sytuacji kryzysowej
Jednym z najważniejszych działań było zrezygnowanie z pracowników zewnętrznych firm na rzecz pracowników z wewnątrz, aby utrzymać zatrudnienie. Dyrektor generalny spotkał się z każdym z 14 najważniejszych pracowników firmy aby omówić kluczowe działania. Należy postawić na otwartą komunikację, szczerość, niemówienie półprawd, ale na prawdziwe przywództwo w trudnej sytuacji.
Cała ta sytuacja dodała pewności siebie pracownikom. Koncern Du Pont zareagował na nowe realia w ciągu 6 tygodni.
Sześć postaw przywódczych w komunikacji kryzysowej w firmie wg Ram Charan’a:
1. Szczerość i wiarygodność
Podejdź do sytuacji szczerze i z pokorą. Pomóż ludziom zrozumieć okoliczności, w jakich znalazła się firma i zachęć ich do poszukiwania rozwiązań. Szukaj porozumienia z ludźmi, pokazuj im swój punkt widzenia, jednocześnie próbując poznać i zrozumieć ich potrzeby i emocje. Nie mów, że wszystko wiesz.
2. Zdolność inspirowania
Przedstaw ludziom wizję działań, które będziecie wspólnie wdrażać. Pokazuj możliwości i sposoby ich osiągania. Informuj ludzi o efektach, jakie przyniosły podjęte decyzje. Zachęcaj i motywuj ludzi do działania. Wykorzystuj pozytywne wzmocnienie.
3. Bieżące analizowanie rzeczywistości
Wyciągaj wnioski z aktualnej sytuacji. Oceniaj szanse i ryzyka. Monitoruj wskaźniki i aktualizuj plany. Zbieraj informacje z różnych źródeł. Szczerze rozmawiaj o bieżącej sytuacji z pracownikami i przekazuj im wszystkie niezbędne dane.
4. Realizm połączony z optymizmem
Nie kreuj nierealnych wizji, ale skoncentruj się na tym, co jest możliwe do zrobienia. Motywuj do osiągnięcia tego co jest realne. Wlewaj nadzieję do serc pracowników, ale małymi łyżeczkami. Unikaj pesymistycznych wizji.
5. Zarządzanie intensywne
Nasilaj działania menedżerskie, często komunikuj i sprawdzaj. Zadawaj pytania, które pomogą ci lepiej poznać sytuację, ale też pokażą, że ci zależy. Słuchaj wątpliwości i obaw pracowników i reaguj na nie. Często upewniaj się, czy wszyscy wiedzą co mają robić i jak się z tym czują.
6. Odwaga w budowaniu przyszłości
Pomimo trudnej sytuacji i konieczności cięcia kosztów, myśl o przyszłości. Jest duża szansa, że kryzys jest przejściowy, ale podjęte teraz decyzje, mogą doprowadzić do nieodwracalnych strat. Im krócej przebywasz w świecie zaprzeczania, tym lepiej dla ciebie. Kryzys na pewno będzie przejściowy, ale podjadę teraz decyzja mogą doprowadzić do nieodwracalnych strat. Im krócej przebywasz w świecie zaprzeczania tym lepiej dla ciebie. Im wcześniej spojrzeć prawdzie w oczy i zacznie działać tym lepiej.
Musisz przekonać ludzi do ciężkiej pracy i do koniecznych zmian nawet jeśli oznaczają one zwolnienia. mogą one przyczynić się do przetrwania cały organizacji i dania możliwości przetrwania większej ilości pracowników.
Postawa lidera, która zmniejsza ryzyko kryzysu
Postawa lidera w czasie kryzysu jest niezwykle istotna, może ona prowokować lub potęgować trudne sytuacje, ale może również minimalizować ryzyko ich wystąpienia. Aspekt, który pozwala zespołom przetrwać cięższe chwile, to empowerment pracowników. Lider, który deleguje zadania i przekazuje odpowiedzialność członkom zespołu, może liczyć, że pracownicy będą bardziej samodzielni i chętni do podejmowania decyzji.
Inny ważnym elementem jest szeroko rozumiana wiedza i świadomość. Znajomość swoich pracowników, ich mocnych stron i obszarów do rozwoju. Wiedza o branży, rynku, Klientach i konkurentach. Ciągle rozwijane i uzupełniane kompetencje przywódcze oraz znajomość swoich braków i talentów.
Gdy nadejdzie kryzys, bardzo ważna staje się empatia w zarządzaniu. Rozumiem ją, jako umiejętność pełnego zrozumienia sytuacji, z uwzględnieniem wielu jej aspektów i punktów widzenia – również odczuć pracowników. Empatyczny lider potrafi rozpoznać obawy, stresory oraz dyskomfort pracowników i zareagować na nie w odpowiedni sposób.
To w jaki sposób lider reaguje na sygnały płynące od pracowników, może mieć decydujący wpływ na “być lub nie być” danego zespołu, szczególnie w trakcie kryzysu. Empatyczne podejście zmniejsza frustrację i pozwala budować silniejsze więzi w grupie, która staje się przez to trwalsza w obliczu kryzysów.
Maciej Sasin
Konsultant rozwoju organizacji
Założyciel firmy Akademia Rozwoju Kompetencji specjalizującej się w rozwoju organizacji. Autor książek Budowanie zaangażowania, Efektywny system pracy oraz Skuteczna sprzedaż. Pomaga firmom budować zaangażowanie pracowników.