Kto z nas nie lubi korzystać z produktów oraz usług marki, która dokłada wszelkich starań, aby zaopiekować się naszymi oczekiwaniami i doświadczeniami zakupowymi? Okazuje się, że aż 87% klientów dokonałoby ponownego zakupu u tego samego sprzedawcy, jeżeli ich poprzednie doświadczenia z daną marką było bardzo pozytywne.
Należy również podkreślić, że ponad połowa klientów zdecydowałaby się zapłacić wyższą cenę, jeżeli wiązałoby się to z lepszą obsługą klienta. Statystyki i badania wykazują, że doświadczenia podczas procesu zakupowego są niezwykle ważne w postrzeganiu marki. Klienci są skłonni zapłacić nawet o 10% więcej za produkt lub usługę, pod warunkiem, że zostaną doskonale obsłużeni i poczują się komfortowo w relacji ze sprzedawcą.
Wartość dodana jako przewaga konkurencyjna
Wartość dodana to przewaga konkurencyjna, która posiadają duży wpływ na kreowanie popularności produktu, jak i wizerunku firmy. Efekt ten jest pożądany przez specjalistów zajmujących się marketingiem i sprzedażą. Każda firma powinna skupiać się nie tylko na potrzebach Klientów, ale również, szukać intrygujących pomysłów na zaoferowania im czegoś więcej, co zwielokrotni ich zadowolenie z zakupu.
Czasami drobny szczegół, jak wygodniejszy sposób otwierania butelki lub wyjątkowa funkcjonalność może przybliżyć markę do utrzymania uwagi i zbudowania lojalności większej grupy klientów. Wartość dodana to jak przekraczanie oczekiwań, dlatego przekaz, jaki dociera do Klienta powinien informować – to korzystne! To się przyda! Tego właśnie potrzebujesz!
Co trzeba zrobić, aby wyróżnić się na tle konkurencji?
Potrzebujemy nie tylko atrakcyjnego produktu i innowacyjnych metod pozyskiwania nowych osób nim zainteresowanych. W kontekście ilości ofert, które docierają do Klienta, czynnikiem decydującym o wyborze usług odgrywa niepowtarzalna wartość dodana, nie traktowana przez wiele firm z należytą uwagą. To właśnie w niej kryje się potencjał, aktywizacji sprzedaży ponieważ wielu użytkownikom, zależy na tym, by zyskać coś więcej niż tylko produkt. Satysfakcja wynikająca z korzystania z usług lub unikatowej cechy przedmiotu, może stać się tym większa, im bardziej te zalety będą opowiadały potrzebom Klienta, a nawet je przekraczały.
Wiele osób decyduje się na zakup droższego produktu, biorąc pod uwagę fakt, że na rynku mogą znaleźć tańszy i dobry odpowiednik. Zainteresowanie budzi przede wszystkim przeświadczenie, że wraz z zakupem przedmiotu lub usługi Klient zyskuje coś jeszcze. W ten sposób identyfikuje się z wizerunkiem marki wykreowanej przez firmę.
Szkolenie Sprzedaż konsultacyjna w segmencie B2B
Wartość dodana nie jest dana raz na zawsze
Warto zdać sobie sprawę tego, że wartość dodana zmienia się z czasem, duży wpływ ma na nią moda, postęp technologiczny i informacyjny. Dodatkowo warto zaznaczyć, że chociaż bywa definiowana przez sprzedawcę, to jest ona oceniana przez Klienta. Rynek jest w ciągłym ruchu, a trendy i oferty zmieniają zainteresowanie konsumentów. Zapotrzebowanie na dany produkt może zmienić się w ciągu jednego tygodnia, miesiąca lub pory roku.
Na co zwracają uwagę klienci podejmując decyzję o zakupie? Motywacje zakupowe
- Innowacyjność – podejmując decyzje zakupowe Klient kieruje się innowacyjnością produktu. Lubi mieć dostęp do nowości i chce wyprzedzać innych w ich posiadaniu. Jest to „efekt świeżości”, który warto zastosować w swoich kampaniach
- Wygoda i prostota użytkowania – ponadstandardowa wygoda użytkowania, która wpływa na samopoczucie użytkownika, zwiększając jego satysfakcję z zakupionego przedmiotu lub usługi. Klienci są zdolni zapłacić więcej, aby poprawić swój komfort pracy
- Unikalny design i marka – Klient chce się wyróżnić i pokazać, że należy do grupy wybranej, wyjątkowej. Nie zwraca dużej uwagi na koszty, a nawet czasem ostentacyjnie to komunikuje
- Funkcjonalność i jakość – ma być praktycznie, użytecznie i możliwość wielu zastosowań lub opcji. Klienci nie chcą skomplikowanych usług lub produktów, gdyż tracą wtedy czas na naukę obsługi. Liczy się również trwałość, opcja rozwiązań na dłuższe użytkowanie, które nie zawiodą
- Cena – choć w wartości dodanej nie jest to tak ważne, to motywacją Klienta jest poszukiwanie niskiej ceny zakupu lub kosztów eksploatacji. Koncentruje się na promocjach, nie lubi przepłacać, przelicza koszty eksploatacji
- Czas usługi/zakupu produktu – dla Klienta liczy się szybkość otrzymania produktu, oferty. Czasami jest przyparty do ściany, ponieważ nagle okazało się że potrzebuje danej usługi lub przedmiotu
6 sposobów na tworzenie wartości dodanej dla klientów
1. Usprawnij proces zakupu
Zapewne i ty, jako klient, na swoim koncie masz sytuację, w której strona internetowa sklepu była tak nieczytelna lub procedura zakupu tak skomplikowana, że ostatecznie zrezygnowałeś z finalizacji transakcji. Wiele “porzuconych koszyków” ma swoją przyczynę w niesprawnym i nieprzyjaznym dla klientów procesie zakupu. Aby tworzyć wartość dodaną w procesie sprzedaży, postaraj się przejść przez cały proces zakupu w swoim sklepie jako klient, lub poproś o to osobę, która wcześniej nie spotkała się z Twoją marką. Sprawdź, jakie pojawiają się trudności, co powoduje frustrację lub który element nie jest czytelny. Zaopiekuj się obszarami, które wymagają poprawy lub uproszczenia.
2. Zapewnij pozytywne wrażenia
Doświadczenie zakupowe zaczyna kształtować się już od pierwszych chwil styczności z daną marką. Twoi odbiorcy – jeszcze zanim staną się Twoimi klientami, już zaczynają tworzyć skojarzenia z produktem lub usługą. Ważne jest, aby świadomie budować customer experience, na które składa się suma wszystkich doświadczeń, wrażeń i emocji, jakie wiążą się z konkretną marką lub firmą. Liczy się tu przyjazność marki, zadowolenie z procesu sprzedaży, a także kontakt z jej pracownikami, a ostatecznie z samego produktu i obsługi posprzedażowej. Dobrą praktyką jest budowanie kompetencji pracowników w obszarze dbania o doświadczenia klienta, a także wdrażanie spójnych standardów obsługi.
3. Nagradzaj lojalność
Czy zastanawiasz się, jaka motywacja stoi za tymi osobami. które już skorzystały z Twojej oferty i regularnie do Ciebie wracają? Czy masz przygotowaną strategię nagradzania tych najbardziej lojalnych, stałych klientów (lub obserwatorów)? Jak podaje platforma GetResponse, w swoim planerze, prawdopodobieństwo tego, że sprzedasz coś obecnemu klientowi, wynosi nawet 60-70%, podczas gdy szansa na sprzedaż nowej osobie wynosi od 5 do 20%. To liczby, których nie można ignorować. Szczególnie że według badań 96% klientów zgadza się z tym, że to obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w wyborze lojalności wobec marki. Nie zapominaj o stałych klientach i nagradzaj lojalność.
4. Dostarczaj wartościowych treści
Wartością dodaną dla klientów może być także content marketing, dzielenie się wiedzą i budowanie społeczności wokół marki. Przydatny tu jest także inboud marketing, w ramach którego firmy mogą prowadzić blogi eksperckie, nagrywać podcasty, tworzyć podsumowania branżowe i rankingi, a także dzielić się swoją wiedzą podczas konferencji i webinarów. Czym może dzielić się Twoja firma, aby zaciekawić odbiorców i dostarczyć im wartościowych treści? Jeżeli potrzebujesz inspiracji, sprawdź poniższy odcinek podcastu biznesowego na ten temat:
5. Zidentyfikuj swoje mocne strony
W serialu The Office możemy zaobserwować bardzo ciekawą scenę, która świetnie obrazuje ten punkt. Sprzedawcy małej firmy papierniczej Dunder Mifflin wykorzystują swoją najmocniejszą stronę, aby przegonić większą konkurencję i tym samym dopiąć sprzedaż. Dobrze wiedzą, że nie dadzą rady ścigać się z liderami branży papierniczej w kwestii ceny lub atrakcyjnych pakietów usług. Ich silną stroną jest indywidualne podejście do klientów i szybkość obsługi – których nie mogą zagwarantować ich konkurenci. Zastanów się, co jest wyróżnikiem Twojej marki, jaki jest jej najsilniejszy atrybut i czy na pewno odpowiednio mocno go eksponujesz klientom?
6. Zdobądź opinie klientów
Okazuje się, że opinie naszych klientów, mogą okazać się jednym z najcenniejszych argumentów za wybraniem twojej oferty przez kolejne osoby. Jestem pewien, że również i Ty przed dokonaniem zakupu jakiegoś produktu, sprawdzasz w sieci opinie o nim, a także o sprzedawcy. Ja sam kilkukrotnie zrezygnowałem z zakupu produktu, ze względu właśnie na niepochlebne komentarze w sieci na temat użytkowania, zachowania sprzedawców lub odpowiedzialności marki. Pozytywne opinie klientów stanowią wartość dodaną i mogą być Twoją wizytówką w sieci. Poproś klientów zadowolonych z Twojej usługi o feedback i wystawianie opinii.
Od czego zacząć tworzenie wartości dodanej?
Aby wygenerować największą wartość dla swoich klientów, firmy muszą zadbać o to, aby korzyści oferowanych rozwiązań przewyższały ich koszty. Zanim jednak rozpocznie się proces tworzenia dodatkowych wartości, organizacje muszą przeanalizować punkty styku, czyli realne powody, dla których klienci decydują się kupić właśnie ich produkt lub usługę. Zrozumienie potrzeb, oczekiwań, a także nawyków klientów pozwoli opracować trwałą ofertę sprzedażową – atrakcyjną dla wszystkich zainteresowanych. Poniżej znajdziesz trzy kroki, które pomogą ci rozpocząć kreowanie wartości dodanej w swojej ofercie.
👉 Krok 1: Lepiej zrozum swoich klientów
Czy twoja firma zbiera i analizuje dane na temat tego, kto i w jakich okolicznościach korzysta z waszej ofert? Czasami proste pytanie telefoniczne lub krótka ankieta posprzedażowa może dostarczyć cennych informacji o tym, kim są twoi klienci, a także co lubią w waszym produkcie lub usłudze. Bardzo ważne jest określenie, z jakimi problemami lub trudnościami zmagają się odbiorcy twojej oferty – czy jesteś w stanie na nie odpowiedzieć?
👉 Krok 2: Segmentuj swoich klientów
Kolejnym krokiem, w kreowaniu wartości dodanej w procesie sprzedaży, jest kategoryzacja klientów. Dzięki niej możemy określić tzw. buyer persony, czyli profile i motywacje osób kupujących w naszym sklepie. Dla jednej grupy odbiorców wartością będzie szybki i samoobsługowy proces zakupu, dla innej doradztwo sprzedawcy oraz wsparcie przy wyborze produktów. Dzięki segmentacji jesteśmy w stanie dotrzeć z odpowiednią wartością i komunikatem, do konkretnych osób.
👉 Krok 3: Spersonalizuj swoją komunikację i oferty
Trzeci krok to dostosowanie przekazu sprzedażowego do potrzeb każdego z segmentu klientów. Możesz tworzyć dla nich spersonalizowane komunikaty marketingowe, dzielić się wiedzą i prezentować wartości oferty, które naprawdę odzwierciedlają ich indywidualne oczekiwania i potrzeby. Dzięki temu klienci poczują się doceniani, zwiążą się z marką i z mniejszym prawdopodobieństwem przejdą do konkurencji.
Podsumowanie
Postaraj się wejść w rolę Klienta, postaw się na jego miejscu i zastanów się, czym możesz go zainteresować? Co oferuje twój produkt i jak można zwiększyć jego wartość. Wsłuchaj się w potrzeby konsumentów i przelej zebrane informacje na swój produkt a zyskasz ich uwagę i lojalność. Ciekawym rozwiązaniem dla firm jest spojrzenie na relację z perspektywy sprzedaży EKO-logicznej.
W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
lub
