W poprzednim artykule nakreśliliśmy specyfikę komunikacji w służbie zdrowia oraz jej wpływ na stan pacjenta. W tym wpisie poruszymy kolejne aspekty, dotyczące porozumiewania się, nawiązywania relacji oraz czynników łagodzących stres.
Jakie aspekty mają wpływ na nasze kompetencje komunikacyjne?
Komunikacja terapeutyczna to tworzenie w kontakcie z pacjentem klimatu psychologicznego korzystnego dla postawienia trafnej diagnozy i prowadzenia skutecznego leczenia (pielęgnowania, rehabilitacji). To wspomaganie medycznych działań i procedur poprzez oddziaływania psychologiczne. Celem komunikacji terapeutycznej jest łagodzenie bezpośrednich, działających negatywnie, psychicznych skutków choroby (stany emocjonalne : strach, lek, depresja, złość i bezradność), wzmacnianie psychicznych zasobów pacjenta, pozwalających na bardziej skuteczne zwalczanie choroby i stymulowanie biologicznych procesów zdrowienia oraz zapewnienie dobrej współpracy z pacjentem w zakresie leczenia.1
Wszystkie formy komunikacji terapeutycznej obejmujące zbieranie informacji, udzielanie wyjaśnień, udzielanie porad i zaleceń, pocieszanie i uspokajanie, wyrażanie ciepła i życzliwości, okazywanie empatii, mogą wejść w skład tradycyjnych etapów postępowania lekarskiego, takich jak: zbieranie wywiadu, stawianie diagnozy, formułowanie zleceń i leczenie. W tym przypadku postępowanie to zostaje wzbogacone o składnik łagodzący stres choroby i leczenia, a co więcej, zwiększający skuteczność stosowanych środków medycznych. Wiele badań pokazuje, że tylko to, czy lekarz/personel medyczny jest odbierany jako ciepły czy oziębły, ma duże znaczenie w procesie leczenia.2 Podobnie istotny jest czas, jaki lekarz poświęca pacjentowi. Taka komunikacja to zwykle po prostu rozmowa prowadzona z pacjentem, która wcale nie musi trwać długo.
Uważne słuchanie w rozmowie z pacjentem
Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych wykazały, że pacjenci myślą zwykle o mniej więcej czterech pytaniach, które pragną zadać lekarzowi, ale podczas wizyty udaje im się zadać zwykle jedno lub dwa. Kiedy pacjent zaczyna mówić, lekarz przerywa mu zazwyczaj po około 18 sekundach.3 Jakie mogą być tego konsekwencje? Ci lekarze, którzy nie słuchają tego, co mówią do nich pacjenci, są częściej pozywani do sądu. Ci zaś, którzy nigdy nie mieli sprawy sądowej z powodu błędów, znajdowali czas, aby wyjaśnić pacjentom, czego mogą oczekiwać od zalecanej kuracji, a także na to, by z nimi pożartować, pośmiać się, zachęcić ich do rozmowy. Na okazanie takiej empatii wystarczały 3 minuty! Według-Malini Ambody, amerykańskiej psycholożki społecznej, już po 30 sekundach obserwacji, z wyłączonym dźwiękiem, nagranej rozmowy lekarz – pacjent, można przewidzieć, czy pacjent będzie skarżył lekarza o ewentualne błędy w sztuce lekarskiej.
To pokazuje jak ważną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna w relacji pomiędzy lekarzem (personelem medycznym) a pacjentem. Komunikacja niewerbalna jest głównym sposobem wymiany emocji, to właśnie przekazy niewerbalne pacjenta pokazują najczęściej jego prawdziwe intencje, bez zniekształcenia. Znaczenia wypowiedzi lekarzy i pacjentów często pozostają niejasne, co może być spowodowane wieloma czynnikami – lekarze mogą się spieszyć, mogą niechętnie dzielić się z pacjentami niepokojącymi informacjami, czy używać medycznego żargonu. Pacjent może niechętnie odpowiadać na pytania autorytarnego lekarza, być powściągliwy z powodu zagrożenia swojego JA lub mieć wrażenie/obawiać się, że lekarz go okłamuje.4 Tu z pomocą przychodzi umiejętność porozumiewania się niewerbalnego i praktyka uważności, pozwalająca lekarzowi rozpoznawać emocje swoje i pacjenta. Odniesienie się przez lekarza do zachowania niewerbalnego pacjenta może zachęcić go do dokładniejszego określenia objawów, daje mu poczucie bycia zrozumianym i sprzyja budowaniu relacji.
Podsumowanie
Pacjent – klient placówek medycznych, to zwykle przestraszony i cierpiący, sfrustrowany, czasem agresywny człowiek, a nie równoprawny partner w rozmowie biznesowej. Dlatego szkolenia dotyczące obsługi klienta, czy komunikacji w branży medycznej nie mogą być kalką szkoleń biznesowych, dotyczących tych tematów, lecz wymagają szczególnego, specjalistycznego podejścia. Co więcej, w medycynie, kompetencje komunikacyjne przekładają się na wymierne efekty: empatyczny, uspokajający kontakt z lekarzem i/lub pielęgniarką może działać jak placebo, znacząco wpływając na skuteczność leczenia, i co się z tym wiąże, na zużycie leków (np. pacjent w dobrym stanie emocjonalnym zużywa mniej środków przeciwbólowych, skraca się okres hospitalizacji)5. Z drugiej strony rozwinięte umiejętności komunikacyjne ułatwiają radzenie sobie z pacjentami agresywnymi, roszczeniowymi i pozwalają uniknąć dodatkowego stresu. Zabezpieczają też w pewnym stopniu przed pozwami dotyczącymi błędu w sztuce lekarskiej.
„Medycyna to, w znacznej mierze, sztuka rozmowy”, powiedział kiedyś nieżyjący już, wybitny polski lekarz i humanista, profesora Andrzej Szczeklik6. Umiejętność jej prowadzenia można ćwiczyć i rozwijać dla dobra pacjentów i swojego.
Anna Siedlewska
Trener, coach, konsultant ds. szkoleń
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
1 Motyka M., (2011). Komunikacja terapeutyczna w opiece ogólnomedycznej, WUJ, Kraków, wyd. II, s. 16.
2 https://www.youtube.com/watch?v=-6xU5Grt4Mw
3 Goleman D. (1999), Inteligencja emocjonalna w praktyce, Media Rodzina, Poznań
4 Leathers Dale G. (2007). Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
5 de Walden-Gałuszko, K (2007). Rola empatii w relacjach między lekarzem i pacjentem.
Materiał prasowy z konferencji „Wpływ rozmowy lekarza z pacjentem na efekty terapii i jakości życia, na przykładzie chorych na guzy neuroendokrynne”, która odbyła się 29.11.2007 r.w Warszawie. Organizatorzy: Instytut Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej oraz Dziennikarski Klub Promocji Zdrowia.
6 Szczeklik A., (2007). Kore. O chorych, chorobach i poszukiwaniu duszy medycyny, Wydawnictwo Znak, Kraków