Marketing doświadczeń w kreowaniu wizerunku firmy

marketing doswiadczen

W książce Iwony Skowronek “Marketing doświadczeń – od doświadczeń klienta do wizerunku firmy” satysfakcja klienta, stała się kluczem do utrwalenia emocji i zbudowania pozytywnej opinii na temat marki.

Oto efekty, jakie możemy uzyskać dzięki poprzez umiejętnie prowadzony marketing doświadczeń:

  • Kreowanie pozytywnych relacji oraz lojalności klientów,
  • Chęć ponownego skorzystania z naszych usług – powracający klient,
  • Rekomendacje od klientów – referencje i polecenia,
  • Zwiększenie sprzedaży

Jeśli jesteśmy zdecydowani rozpocząć zarządzanie doświadczeniem klienta, na samym początku powinniśmy zadać sobie fundamentalne pytania:

  • Jakie są wrażenia klienta, przy każdym punkcie spotkania z produktem/usługą oferowaną przez naszą firmę?
  • Jakie odczucia przejawia klient po udanej lub nieudanej obsłudze przez konsultantów/handlowców/sprzedawców?

Poniżej przedstawiam 9 założeń marketingu doświadczeń, określonych przez Międzynarodową Organizację Marketingu Doświadczeń. Może posłużyć jak wytyczne jak budować pozytywne doświadczenie klientów i nim zarządzać:

  • Osobista interakcja pomiędzy sprzedawcą a klientem: ukazująca wysoki standard obsługi oraz zaangażowanie w wypełnienia potrzeb.
  • Wybór doświadczeń zależący od konsumenta: badanie potrzeb oraz doświadczeń po wykonanej usłudze, myślenie przyszłościowe.
  • Dostarczanie znaczących korzyści dla konsumentów: elementy spełniające potrzeby nie tylko praktyczne ale również rozrywkowe, intelektualne, emocjonalne a nawet duchowe.
  • Kreowanie doświadczeń i dostarczanie konsumentowi nadzwyczajnych wartości.
  • Angażowanie klientów, którzy skorzystali z naszych usług w szerzenie i dzielenie się swoimi doświadczeniami z innymi.
  • Innowacyjne metody i taktyki, pozwalające dotrzeć do konsumenta w twórczy, przemawiający sposób, takie jak social media, strony internetowe, spotkania, konferencje, uczestniczenie w wydarzeniach społecznościowych.
  • Aktywacja działań przez klientów (taktyki zrozumiałe dla odbiorców, oddawanie konsumentom władzy) – za przykład może posłużyć wyżej wspomniana firma Starbucks, która poprosiła klientów o sugestię, na temat tego, co powinni zmienić, by spełniało to ich potrzeby.
  • Autentyczność rozwiązań – szerzenie wiarygodnych rozwiązań i otwartość wobec inicjatyw jakie proponują klienci, “Cały wszechświat opiera się na konsumentach”.

Rozwijanie pozytywnych doświadczeń Klienta polega na:

  • Zidentyfikowaniu obszarów styku z Klienta z firmą, które mają dla niego kluczowe znaczenie,
  • Rozwijaniu świadomości tego, kim są nasi Klienci, jaką grupę reprezentują,
  • Rozpoznanie wspólnych cech oferty firmy i elementów zainteresowania Klienta (spójność),
  • Wykształcenie umiejętności wsłuchiwania się w potrzeby Klienta,
  • Badanie stopnia zadowolenia Klientów, cały czas w trakcie korzystania z oferty firmy, nie tylko po skorzystaniu z usługi,
  • Ankieta badająca opinię na temat usług i produktów, wzbogacona również o oczekiwania i doświadczenia klienta,
  • Budowanie nowych kierunków działań w celu podniesienia pozytywnych doświadczeń z usług,
  • Uwzględnienie zasad CRM i CEM w strukturze oraz strategii organizacyjnej firmy

Jak budować doświadczenie Klientów?

Warto to robić poprzez rozwijanie struktury, organizacji i komunikacji w firmie:

  • zaangażowanie w proces kadry zarządzającej w realizowaniu strategii budowania pozytywnych doświadczenia Klientów w stosunku do produktów lub usługi,
  • zaawansowana komunikacja wewnętrzna w firmie, wszyscy pracownicy, muszą być świadomi celu w jakim zmierza firma oraz budować pozytywny wizerunek firmy w oczach Klientów. Najczęściej popełnianym błędem jest skupienie się tylko i wyłącznie na oferowanym produkcie lub usłudze,
  • poziom obsługi Klienta, wykraczający ponad jego oczekiwania – krok w przód buduje zaskoczenie i pozytywne doświadczenie,
  • prowadzenie pomiarów satysfakcji i analiz doświadczenia Klienta, pozwalające na dostosowanie odpowiednich ofert oraz tym samym uzyskanie lojalności ze strony konsumentów,
  • credo firmy i sformułowany system CEM oraz w tym metody segmentacji Klientów oraz strategii dostosowanej do konkretnych grup.

Podsumowanie

Budowanie doświadczeń Klienta, w odniesieniu do usług lub produktów firmy, rozpoczyna się od pierwszego kontaktu z firmą. Oferta, która będzie wzbogacona wartością emocjonalną, będzie oddziaływać na konkretną grupę odbiorców, przyciągać ich zainteresowanie oraz pozytywny stosunek. Zarządzanie marketingiem doświadczeń jest ważne, gdyż pozwala organizacji na odpowiedzenie na negatywne uczucia oraz pogłębienie tych pozytywnych związanych z ofertą. Ten sposób działania prowadzi do budowania efektywnych przekazów oraz osiągania wysokich wyników sprzedażowych.

Magdalena Tyl
Specjalista ds. szkoleń i marketingu
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora
Akademia Rozwoju Kompetencji