Błędy, których często nie jesteśmy świadomi, a jednak wpływają na postrzeganie marki przez naszego klienta. Zwróć uwagę na to, czy ich nie popełniasz. Być może dlatego Twój sklep świeci pustkami.
Niezauważenie wchodzącego Klienta
Powitanie Klienta jest fundamentem budowania pierwszego wrażenia w każdym salonie obsługi. Pokazujesz tym samym szacunek, profesjonalizm i zaangażowanie. Pamiętaj o tym, aby zwrócić na to szczególną uwagę, w codziennej pracy i to niezależnie od zajmowanego stanowiska. Mamy tylko 3 minuty na podejście do Klienta.
Brak uprzejmości w relacji z Klientem
Zanik entuzjazmu i uśmiechu podczas powitania Klienta. Brak uprzejmości to brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu Klienta. Brak uprzejmości to brak zwrotów grzecznościowych w kontakcie z rozmówcą. Brak uprzejmości to również przerywanie wypowiedzi Klienta i niesłuchanie go do końca. Osoby odwiedzające Twoją firmę nie zapominają sposobu, w jaki zostali potraktowani i nie wracają, jednocześnie dzieląc się swą opinią ze wszystkimi wokół. (więcej o zasadach savoir vivre )
Szkolenie Obsługa klienta
Ocenianie Klienta na podstawie pierwszego wrażenia
Efektowi pierwszego wrażenia podlegamy wszyscy: jako oceniani i oceniający. Mając wiedzę na ten temat, nie możemy dać odczuć Klientowi, że nasze zachowanie wobec niego wynika z oceny dokonanej na podstawie wyglądu. Dlatego warto traktować każdego Klienta na równym poziomie z tym samym szacunkiem.
Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Obiecywanie ponad możliwości
Obiecywanie Klientowi możliwości, rozwiązań, które nie są realne, w dłuższym czasie powoduje więcej trudności, niż korzyści. Przekonywanie Klienta tym, czego nie mamy, jest wątpliwe z etycznego punktu widzenia, jak i z czysto biznesowego: tracimy wiarygodność w oczach Klientów.
Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy
Jeśli Tobie lub komuś z firmy zdarzy się błąd, nie powinniśmy obarczać odpowiedzialnością za niego innych działów, tylko niezwłocznie przejść do działania i rozwiązania problemu Klienta.
Niewłaściwa komunikacja niewerbalna
Przyjmowanie pozycji zamkniętej, brak kontaktu wzrokowego, trzymanie rąk w kieszeni, przybliżanie rąk do twarzy, brak uśmiechu, to tylko niektóre z błędów, które przytrafiają się w trakcie obsługi Klienta. Zwróć uwagę na niewerbalne aspekty w kontekście obsługi Klienta.
Niewłaściwe odbieranie telefonów
Odbierając telefon firmowy pamiętaj o okazaniu pozytywnego nastawienia do Klienta, poprzez zwroty grzecznościowe, miły ton głosu i uśmiech 🙂 To naprawdę działa. Pamiętaj o tym, że profesjonalna reguła brzmi tak: Dzień dobry/nazwa firmy/nazwa działu/Twoje imię i nazwisko/coś miłego.
Brak rozpoznania i zrozumienia dla potrzeb Klienta
Rozpoznanie potrzeb Klienta jest filarem obsługi. Pamiętaj o tym, że Klienci to przede wszystkim ludzie, którzy potrzebują uwagi, którzy mają swoje oczekiwania i zależy im na tym, aby zaspokoić je w procesie obsługi.
Brak kontaktu z Klientem
Nieodbieranie telefonów, brak informowania o zmianach w terminach, dostępności, o realizacji zamówienia, to najczęściej popełniane błędy w tym zakresie. Znaczenie ma także budowanie relacji z Klientem w dłuższym czasie, np. sprawdzenie zadowolenia z naszych usług. Obsługa po-sprzedażowa jest kluczem do zbudowania relacji z Klientem.
Jedzenie przy biurku i żucie gumy
Z przykrością zawiadamiam, że nie da się ukryć tych dwóch czynności: ani chowając się za biurkiem, ani przyklejając gumę do podniebienia. Tych dwóch czynności nie powinno się robić i już.
Zachowanie współpracowników w obecności klienta
W sytuacji gdy w biurze obsługi Klienta są goście, uważaj na to co mówisz i w jaki sposób zwracasz się do współpracowników. Głośne rozmowy, żarty, są nie na miejscu. Unikaj także zachowań takich jak: całowanie się na powitanie pracowników w miejscach dostępnych dla Klienta, czy siadanie niedbale na biurkach, szafkach itp.
Mówienie o sprawach Klienta w sposób niedelikatny, przy innych Klientach
W obecności Klientów nie wypowiadaj się w sposób bezosobowy, ironiczny, o sprawach, które dotyczą innych Klientów. Z pewnością weźmie je do siebie i pomyśli, że o nim mówi się podobnie, gdy tylko zniknie za drzwiami biura.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
lub
