Czasem wystarczy jedno nieodebrane połączenie, źle sformułowana wiadomość czy brak empatii, by klient poczuł, że lepiej poszukać innej firmy. Obsługa klienta to nie tylko zestaw procedur – to emocje, doświadczenia i relacje. A błędy? One zdarzają się każdemu, ale niektóre mają szczególnie destrukcyjny wpływ na biznes.
W tym artykule przyjrzymy się dwunastu pułapkom, w które wpadają firmy – czasem z powodu rutyny, czasem przez nadmierną automatyzację, a czasem po prostu dlatego, że „tak się u nas robi”. Jeśli znajdziesz tu znajome sytuacje, potraktuj to jako szansę – bo dobra obsługa klienta to nie kwestia perfekcji, ale umiejętności wyciągania wniosków.
- 1. Niezauważenie wchodzącego Klienta
- 2. Brak uprzejmości w relacji z Klientem
- 3. Ocenianie Klienta na podstawie pierwszego wrażenia
- 4. Obiecywanie ponad możliwości
- 5. Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy
- 6. Niewłaściwa komunikacja niewerbalna
- 7. Niewłaściwe odbieranie telefonów
- 8. Brak rozpoznania i zrozumienia dla potrzeb Klienta
- 9. Brak kontaktu z Klientem
- 10. Jedzenie przy biurku i żucie gumy
- 11. Zachowanie współpracowników w obecności klienta
- 12. Mówienie o sprawach Klienta w sposób niedelikatny, przy innych Klientach
1. Niezauważenie wchodzącego Klienta
Powitanie Klienta jest fundamentem budowania pierwszego wrażenia w każdym salonie obsługi. Pokazujesz tym samym szacunek, profesjonalizm i zaangażowanie. Pamiętaj o tym, aby zwrócić na to szczególną uwagę, w codziennej pracy i to niezależnie od zajmowanego stanowiska. Mamy tylko 3 minuty na podejście do Klienta.
2. Brak uprzejmości w relacji z Klientem
Zanik entuzjazmu i uśmiechu podczas powitania Klienta. Brak uprzejmości to brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu Klienta. Brak uprzejmości to brak zwrotów grzecznościowych w kontakcie z rozmówcą. Brak uprzejmości to również przerywanie wypowiedzi Klienta i niesłuchanie go do końca. Osoby odwiedzające Twoją firmę nie zapominają sposobu, w jaki zostali potraktowani i nie wracają, jednocześnie dzieląc się swą opinią ze wszystkimi wokół. (więcej o zasadach savoir vivre )
💡Szkolenie Obsługa klienta
3. Ocenianie Klienta na podstawie pierwszego wrażenia
Efektowi pierwszego wrażenia podlegamy wszyscy: jako oceniani i oceniający. Mając wiedzę na ten temat, nie możemy dać odczuć Klientowi, że nasze zachowanie wobec niego wynika z oceny dokonanej na podstawie wyglądu. Dlatego warto traktować każdego Klienta na równym poziomie z tym samym szacunkiem.
💡Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
4. Obiecywanie ponad możliwości
Obiecywanie Klientowi możliwości, rozwiązań, które nie są realne, w dłuższym czasie powoduje więcej trudności, niż korzyści. Przekonywanie Klienta tym, czego nie mamy, jest wątpliwe z etycznego punktu widzenia, jak i z czysto biznesowego: tracimy wiarygodność w oczach Klientów.
5. Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy
Jeśli Tobie lub komuś z firmy zdarzy się błąd, nie powinniśmy obarczać odpowiedzialnością za niego innych działów, tylko niezwłocznie przejść do działania i rozwiązania problemu Klienta.
6. Niewłaściwa komunikacja niewerbalna
Przyjmowanie pozycji zamkniętej, brak kontaktu wzrokowego, trzymanie rąk w kieszeni, przybliżanie rąk do twarzy, brak uśmiechu, to tylko niektóre z błędów, które przytrafiają się w trakcie obsługi Klienta. Zwróć uwagę na niewerbalne aspekty w kontekście obsługi Klienta.
7. Niewłaściwe odbieranie telefonów
Odbierając telefon firmowy pamiętaj o okazaniu pozytywnego nastawienia do Klienta, poprzez zwroty grzecznościowe, miły ton głosu i uśmiech 🙂 To naprawdę działa. Pamiętaj o tym, że profesjonalna reguła brzmi tak: Dzień dobry/nazwa firmy/nazwa działu/Twoje imię i nazwisko/coś miłego.
8. Brak rozpoznania i zrozumienia dla potrzeb Klienta
Rozpoznanie potrzeb Klienta jest filarem obsługi. Pamiętaj o tym, że Klienci to przede wszystkim ludzie, którzy potrzebują uwagi, którzy mają swoje oczekiwania i zależy im na tym, aby zaspokoić je w procesie obsługi.
9. Brak kontaktu z Klientem
Nieodbieranie telefonów, brak informowania o zmianach w terminach, dostępności, o realizacji zamówienia, to najczęściej popełniane błędy w tym zakresie. Znaczenie ma także budowanie relacji z Klientem w dłuższym czasie, np. sprawdzenie zadowolenia z naszych usług. Obsługa po-sprzedażowa jest kluczem do zbudowania relacji z Klientem.
10. Jedzenie przy biurku i żucie gumy
Z przykrością zawiadamiam, że nie da się ukryć tych dwóch czynności: ani chowając się za biurkiem, ani przyklejając gumę do podniebienia. Tych dwóch czynności nie powinno się robić i już.
11. Zachowanie współpracowników w obecności klienta
W sytuacji gdy w biurze obsługi Klienta są goście, uważaj na to co mówisz i w jaki sposób zwracasz się do współpracowników. Głośne rozmowy, żarty, są nie na miejscu. Unikaj także zachowań takich jak: całowanie się na powitanie pracowników w miejscach dostępnych dla Klienta, czy siadanie niedbale na biurkach, szafkach itp.
12. Mówienie o sprawach Klienta w sposób niedelikatny, przy innych Klientach
W obecności Klientów nie wypowiadaj się w sposób bezosobowy, ironiczny, o sprawach, które dotyczą innych Klientów. Z pewnością weźmie je do siebie i pomyśli, że o nim mówi się podobnie, gdy tylko zniknie za drzwiami biura.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
lub