Największe błędy popełniane w obsłudze Klienta

Błędy, których często nie jesteśmy świadomi, a jednak wpływają na postrzeganie marki przez naszego klienta. Zwróć uwagę na to, czy ich nie popełniasz. Być może dlatego Twój sklep świeci pustkami. 

Błędy popełniane w obsłudze klienta

 

Niezauważenie wchodzącego Klienta

Powitanie Klienta jest fundamentem budowania pierwszego wrażenia w każdym salonie obsługi. Pokazujesz tym samym szacunek, profesjonalizm i zaangażowanie. Pamiętaj o tym, aby zwrócić na to szczególną uwagę, w codziennej pracy i to niezależnie od zajmowanego stanowiska. Mamy tylko 3 minuty na podejście do Klienta.

Brak uprzejmości w relacji z Klientem

Zanik entuzjazmu i uśmiechu podczas powitania Klienta. Brak uprzejmości to brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu Klienta. Brak uprzejmości to brak zwrotów grzecznościowych w kontakcie z rozmówcą. Brak uprzejmości to również przerywanie wypowiedzi Klienta i niesłuchanie go do końca. Osoby odwiedzające Twoją firmę nie zapominają sposobu, w jaki zostali potraktowani i nie wracają, jednocześnie dzieląc się swą opinią ze wszystkimi wokół. (więcej o zasadach savoir vivre czytaj tutaj)

Szkolenie Obsługa klienta

Ocenianie Klienta na podstawie pierwszego wrażenia

Efektowi pierwszego wrażenia podlegamy wszyscy: jako oceniani i oceniający. Mając wiedzę na ten temat, nie możemy dać odczuć Klientowi, że nasze zachowanie wobec niego wynika z oceny dokonanej na podstawie wyglądu. Dlatego warto traktować każdego Klienta na równym poziomie z tym samym szacunkiem.

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

Obiecywanie ponad możliwości

Obiecywanie Klientowi możliwości, rozwiązań, które nie są realne, w dłuższym czasie powoduje więcej trudności, niż korzyści. Przekonywanie Klienta tym, czego nie mamy, jest wątpliwe z etycznego punktu widzenia, jak i z czysto biznesowego: tracimy wiarygodność w oczach Klientów.

Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy

Jeśli Tobie lub komuś z firmy zdarzy się błąd, nie powinniśmy obarczać odpowiedzialnością za niego innych działów, tylko niezwłocznie przejść do działania i rozwiązania problemu Klienta.

Niewłaściwa komunikacja niewerbalna

Przyjmowanie pozycji zamkniętej, brak kontaktu wzrokowego, trzymanie rąk w kieszeni, przybliżanie rąk do twarzy, brak uśmiechu, to tylko niektóre z błędów, które przytrafiają się w trakcie obsługi Klienta. Zwróć uwagę na niewerbalne aspekty w kontekście obsługi Klienta.

Niewłaściwe odbieranie telefonów

Odbierając telefon firmowy pamiętaj o okazaniu pozytywnego nastawienia do Klienta, poprzez zwroty grzecznościowe, miły ton głosu i uśmiech 🙂 To naprawdę działa. Pamiętaj o tym, że profesjonalna reguła brzmi tak: Dzień dobry/nazwa firmy/nazwa działu/Twoje imię i nazwisko/coś miłego.

Brak rozpoznania i zrozumienia dla potrzeb Klienta

Rozpoznanie potrzeb Klienta jest filarem obsługi. Pamiętaj o tym, że Klienci to przede wszystkim ludzie, którzy potrzebują uwagi, którzy mają swoje oczekiwania i zależy im na tym, aby zaspokoić je w procesie obsługi.

Brak kontaktu z Klientem

Nieodbieranie telefonów, brak informowania o zmianach w terminach, dostępności, o realizacji zamówienia, to najczęściej popełniane błędy w tym zakresie. Znaczenie ma także budowanie relacji z Klientem w dłuższym czasie, np. sprawdzenie zadowolenia z naszych usług. Obsługa po-sprzedażowa jest kluczem do zbudowania relacji z Klientem.

Jedzenie przy biurku i żucie gumy

Z przykrością zawiadamiam, że nie da się ukryć tych dwóch czynności: ani chowając się za biurkiem, ani przyklejając gumę do podniebienia. Tych dwóch czynności nie powinno się robić i już.

Zachowanie współpracowników w obecności klienta

W sytuacji gdy w biurze obsługi Klienta są goście, uważaj na to co mówisz i w jaki sposób zwracasz się do współpracowników. Głośne rozmowy, żarty, są nie na miejscu. Unikaj także zachowań takich jak: całowanie się na powitanie pracowników w miejscach dostępnych dla Klienta, czy siadanie niedbale na biurkach, szafkach itp.

Mówienie o sprawach Klienta w sposób niedelikatny, przy innych Klientach

W obecności Klientów nie wypowiadaj się w sposób bezosobowy, ironiczny, o sprawach, które dotyczą innych Klientów. Z pewnością weźmie je do siebie i pomyśli, że o nim mówi się podobnie, gdy tylko zniknie za drzwiami biura.

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.

W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:

lub

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend