O wskaźnikach i dashboardach w zarządzaniu

Tym, czego nie można zmierzyć – nie da się zarządzać, to chyba najsłynniejsze słowa o zarządzaniu, które wygłosił Peter Drucker. Pomimo tego, że żyjemy w erze Big Data, wiele firm nadal nie analizuje swoich procesów i wyników, nie wiedząc, na czym i ile dokładnie zarabia, a przede wszystkim jakie działania należy podjąć, aby osiągnąć zamierzone cele i strategie.

Dashboard lubię porównywać do deski rozdzielczej w samochodzie. Na niej znajdują się kluczowe informacje dla każdego kierowcy, po to, aby mógł bezpiecznie dojechać do celu, nie niszcząc przy tym samochodu. Podobne wskaźniki w firmie pokazują nam, czy bezpiecznie dojdziemy do celu, który sobie wyznaczyliśmy.

Wskaźnik rozwoju firmy

Zaczniemy od najważniejszych wskaźników na desce rozdzielczej. Dla większości z nas ważne jest to, z jaką prędkością jedziemy. Po pierwsze, czy jest ona zgodna z przepisami, a po drugie, czy jest ona bezpieczna dla naszego życia. W firmie jest podobnie. Jeżeli rozwijamy się zbyt szybko możemy narazić się na niebezpieczeństwa związane z dynamicznym wzrostem. Nasze reakcje i decyzje mogą nie uwzględniać tempa w jakim działa firma. Z drugiej strony, jeżeli jedziemy za wolno i wszystko mamy pod kontrolą, konkurencja może nas wyprzedzić, a tak naprawdę, możemy stwarzać zagrożenie dla samych siebie na drodze do realizacji celów.

Wskaźnik efektywności firmy

Drugi ważny wskaźnik to licznik obrotów. Jeżeli nie zmienimy odpowiednio wcześniej biegu możemy zatrzeć silnik, a prędkość będzie cały czas taka sama. Dlatego tak ważne jest, aby wykorzystywać optymalnie obroty do realizacji naszych planów biznesowych i z odpowiednim wyprzedzeniem zmieniać biegi. W pewien sposób symbolizuje to działanie procesów w firmie: mogą być tak wyżyłowane, że w żaden sposób nie zwiększą prędkości rozwoju firmy. Wtedy trzeba wrzucić wyższy bieg poprzez usprawnienie procesu jej funkcjonowania, na przykład, poprzez odpowiednie inwestycje w pracowników, infrastrukturę, czy technologie. Każda firma musi dostrajać swoje procesy do prędkości z jaką działa, po to, aby uniknąć sytuacji, w której nadmiar pracy generuje chaos i konflikty w organizacji.

Wskaźniki określające stan niezbędnych zasobów

Prędkość i obroty silnika są ważne, ale przecież potrzebne są także zasoby do realizacji celów czyli paliwo. Na desce rozdzielczej mamy oczywiście kontrolkę stanu zatankowania pokazującą jego poziom. Jeżeli w firmie jest za mało zasobów, żeby realizować strategię rozwoju, musi ona, albo zwolnić, albo dostosować prędkość do zasobów optymalizując ich zużycie. Taki eco-driving może być dobry dla niektórych firm, ale dla wielu może spowodować, że konkurencja, która bardziej odważnie działa odjedzie dalej.

Wskaźniki ostrzegające przed niebezpieczeństwem

Kolejny ważny wskaźnik na desce rozdzielczej samochodu to wskaźnik temperatury silnika. Dla mnie w firmie oznacza to pewną homeostazę, do której powinna ona dążyć pomimo tego, że w silniku zmieniają się obroty, a samochód jedzie z różną prędkością. Zapalenie kontrolki temperatury silnika w samochodzie nie zwiastuje niczego dobrego. W firmie ta kontrolka zaczyna się świecić wtedy, kiedy nie nadążamy z produkcją, nie realizujemy planów sprzedażowych, obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia, a stany magazynowe nie rotują w odpowiedni sposób. Jeżeli nie zaczniemy działać i szukać przyczyny zapalenia się kontrolki (tak w firmie, jak i w samochodzie), czeka nas kapitalny remont, albo wymiana silnika. W firmie takim wskaźnikiem jest najczęściej: płynność finansowa, wskaźnik ściągalności należności czy rentowność.

Wskaźniki motywacji pracowników

Kontrolka płynu chłodniczego, tak ważna w samochodzie, jak w organizacji – wskazuje na sposoby gaszenia różnego rodzaju napięć. Jeżeli nie ma na to przestrzeni, może dojść do przegrzania w organizacji, jeżeli nie podejmiemy działań prewencyjnych. Efektem przegrzewania się organizacji może być absencja i rotacja pracowników. Dlatego też takie wskaźniki warto właśnie mierzyć w organizacjach. Do tego może być przydatne narzędzie: badanie satysfakcji i zaangażowania pracowników w firmie.

Kolejny ważny wskaźnik w samochodzie to wskaźnik oleju. Jeżeli zacznie go ubywać możemy się narazić na duże straty spowodowane możliwością zatarcia silnika z powodu zbyt wysokiej temperatury, a także jego nieodwracalnego uszkodzenia wymagającego remontu. W firmie takim wskaźnikiem odpowiadającym za dobre smarowanie jest system motywacyjny organizacji (pod warunkiem, że współgra on z wizją i strategią firmy).

Wskaźniki z wyprzedzeniem wskazujące na potrzebę działania

W samochodach – szczególnie tych nowoczesnych – mamy do dyspozycji wiele innych wskaźników wyświetlanych na desce rozdzielczej. Informują nas one z wyprzedzeniem o tym, że trzeba podjąć jakieś działanie lub że pojawia się błąd systemowy do usunięcia. Dlatego w organizacjach warto jest również zwracać uwagę nie tylko, na te najważniejsze aspekty, ale przyglądać się tym obszarom, których uszkodzenie potencjalnie może spowolnić całą organizację.

Wskaźniki muszą być adekwatne do rzeczywistości

Wiele osób narzeka na wskaźniki w organizacjach ponieważ zazwyczaj kojarzone są z narzucaniem nierealistycznych celów i zadań. Bardzo często prowadzą nawet do tego, że pracownicy świadomie oszukują wskaźniki przekazując fałszywe dane analitykom, czy osobom zarządzającym.

Dlatego właśnie ze wskaźnikami w organizacji trzeba postępować bardzo racjonalnie i bez zbędnej biurokracji.

Wskaźniki zewnętrzne

Jeśli przeoczymy ważne sygnały z deski rozdzielczej, może się okazać, że z tyłu samochodu pojawi się biały, niebieski lub czarny dym. Każdy z nich wskazuje na inne objawy. Podobnie w firmie należy patrzeć co pozostawia ona za sobą, jaki wizerunek zewnętrzny i odbiór wśród klientów buduje np. w Internecie

Balanced scorecard jako wyznacznik pracy ze wskaźnikami

Najbardziej popularnym narzędziem wyznaczania wskaźników jest balanced scorecard. To zrównoważona karta wyników uwzględniająca najważniejsze procesy w firmie w kontekście realizowanej przez nią strategii. Uwzględnia perspektywę pracownika, perspektywę klienta, perspektywę finansową oraz perspektywy rozwoju firmy.

Strategiczna karta wyników pozwala na wyznaczenie wskaźników realizacji celów wynikających ze strategii, a co więcej pozwala ona pracownikom koncentrować się na najważniejszych aspektach w pracy.

Prostą formą spotykaną również w nowoczesnych organizacjach są tzw. OKR  (objective key results), które koncentrują się na wyznaczaniu celów dla pracowników znowu tutaj ważnych z perspektywy strategii firmy oraz monitorowania postępów w ich realizacji.

Po co w firmie wskaźniki?

Wskaźniki w firmie są po to, by wiedzieć, czy firma jest na dobrym tropie w kontekście realizowanych celów i strategii w perspektywie krótkoterminowej. Ponadto wskaźnik umożliwiają wszystkim w firmie koncentrować się na kluczowych działaniach zmierzających do wspólnego dobra organizacyjnego.

Jak wyznaczać wskaźniki w firmie?

Do wyznaczania wskaźników potrzebne są bardzo często warsztaty strategicznego rozwoju, na których zarząd i ludzie z innych szczebli organizacji wspólnie opracowują wskaźniki efektywności pracy. Często takie działania realizuje się przy współpracy z zewnętrznymi konsultantami, którzy swoim doświadczeniem wspierają firmy w realizacji i wyznaczaniu wskaźników. Spojrzenie kogoś z zewnątrz często jest bardzo wzbogacające i umożliwia wprowadzenie wskaźników w sposób bardziej skuteczny. Do wdrożenia wskaźników w firmie trzeba podejść jak do zarządzania zmianą. To znaczy wspólnie z ludźmi wypracować kierunki zmian czyli informować o celach i potrzebie ich prowadzenia oraz edukować ich na każdym etapie ich wdrażania. Nie należy również zapominać o wsparciu w realizacji wskaźników. W tym kontekście możemy uniknąć sytuacji, w której wskaźniki będą nagrane przez pracowników, ponieważ będą robić wszystko, aby je realizować często nawet na szkodzie organizacji.

Uzupełnieniem wskaźników w organizacjach jest zarządzanie przez cele. Jest to naturalna konsekwencja, że jak już wprowadzamy wskaźniki musimy dołożyć i wyznaczyć cele do realizacji po to, ażeby jako organizacja doskonalić się w procesach wewnętrznych, jak i w zysku i rentowności.

Jak uniknąć błędów w wyznaczaniu wskaźników?

Uniknięcia błędów we wdrażaniu wskaźników można poprzez nawiązywanie współpracy z profesjonalną firmą, która  pomoże je wypracować dzięki zaangażowaniu pracowników wszystkich szczebli organizacji do ich wyznaczenia. To oni najczęściej wiedzą, co jest kluczowe w osiągnięciu sukcesu firmy i dlaczego to nie jest widoczne tylko z perspektywy szczytów organizacji.

Ile powinno być wskaźników w firmie?

Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Wszystko zależy od stopnia złożoności organizacji i jej wielkości. Każdy dział ważny dla firmy powinien analizować oraz mierzyć kilka najważniejszych wskaźników pokazujących, czy dana organizacja i dany dział jest na dobrej drodze. Ważne jest, aby po pierwsze, wskaźniki rzeczywiście odnosiły się do kluczowych aspektów, które chce wymierzyć firma, a po drugie, aby były one realne, mierzalne i wskazywały rzeczywisty stan organizacji. Innymi słowy: możemy działać zgodnie z zasadą „śmieci na wejściu, śmieci na wyjściu”, czyli opierając się na fałszywych wskaźnikach możemy podejmować fałszywe i nieadekwatne działania.

Czy można zarządzać wskaźnikami bez systemu IT?

W mniejszych organizacjach możemy działać bez systemu IT, ale jest to coraz trudniejsze w dzisiejszym świecie Internetu. Dzięki dostępności do narzędzi online bardzo łatwo znaleźć jest programy, które dają łatwe możliwości skuteczniejszczego zarządzania. Mogą to być systemy ERP, CRM, systemy księgowe, czy chociażby te mierzące analitykę stron internetowych, newsletterów lub jakichkolwiek innych narzędzi wykorzystywanych w marketingu sprzedaży.

Podsumowanie

Trudno jest realnie zarządzać czymś, czego nie można zmierzyć. Wskaźniki dają informację zwrotną czy podjęte działania korygują stan obecny i rzeczywiście poprawiają je, a być może wpływają negatywnie na inne aspekty. To też jest jedno z niebezpieczeństw wynikających z wdrożenia wskaźników w organizacji. Czasem zdarza się, że sukces w jednym wskaźniku powoduje kryzys i spadek innego wskaźnika, na przykład wzrost marży może przyczynić się do odejścia klientów. Pytanie czy to odejście jest bolesne dla firmy czy jest ona na poziomie aprobowanym?

Maciej Sasin
Konsultant rozwoju organizacji

Założyciel firmy Akademia Rozwoju Kompetencji specjalizującej się w rozwoju organizacji. Autor książek Budowanie zaangażowania, Efektywny system pracy oraz Skuteczna sprzedaż. Pomaga firmom budować zaangażowanie pracowników.

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend