Obsługa klienta w serwisie samochodowym, komputerowym i nie tylko, czyli kiedy magia sprzedaży mija…
Serwis w firmach jest źródłem dochodu, często większym niż sprzedaż, ale w wielu firmach traktowany jest jako gorszy brat sprzedaży. Inwestuje się w sprzedawców i managerów sprzedaży – zaprasza się ich na kolejne szkolenia z technik sprzedaży, wywierania wpływu, czy negocjacji. Na jakie szkolenia wysyła się najczęściej obsługę serwisu? Najczęściej na szkolenia w tematyce trudnego klienta… A dlaczego nie szkoli się z ich z zasad aktywnej sprzedaży, budowania lojalności lub po prostu, ze standardów obsługi klienta? Pewnie, jak zwykle, chodzi o szukanie oszczędności tam, gdzie ich się nie powinno szukać…
Szkolenie Obsługa klienta
Jak sprawić, aby klient czuł się oszukany?
Niedawno kupiłem nowy komputer znanej globalnej marki, który od samego początku nie działał właściwie – zawieszał się, prawdopodobnie ma zepsuty twardy dysk. Myślę sobie: zdarza się – kiedyś kupiłem laptop lepszej marki i miałem ten sam problem. Pomyślałem, że przy okazji naprawy dorzucę kostkę RAM, więc poprosiłem firmę o wycenę. W odpowiedzi otrzymałem ofertę, do której doliczona została robocizna, transport i oczywiście sama część. Jasne jest, że za samą część bym zapłacił (i tak jest tam nie mała marża), ale skoro laptop i tak się zepsuł i jest naprawiany, to czy koszt robocizny i transportu (na gwarancji darmowy) powinien być doliczany, nawet jeśli pojawia się dodatkowa usługa? Moim zdaniem nie! Zdaniem tej firmy: TAK. Gdzie tu logika? Osobiście poczułem się oszukany w kontekście całej sytuacji i odmówiłem skorzystania z usługi.
Szkolenie Trudny klient strategie obsługi
Inne błędy popełnione przez serwis
W odpowiedzi otrzymałem też niejednoznaczny mail z ofertą, z którego wynikało, że laptop nie podlega gwarancji…
„Podczas ekspertyzy przesłanego do nas urządzenia zostały wykryte usterki, które nie są objęte warunkami gwarancji. W załączeniu znajduje się kosztorys usunięcia usterek. Prosimy o zapoznanie się z nim oraz pisemną odpowiedź.”
W rozmowie okazało się, że serwis miał na myśli tylko dodatkową część. Jak zawsze w takich sytuacjach pojawiają się emocje, które jeśli nie zostaną uwzględnione przez obsługę, mogą wykroczyć mocno poza sam kontekst naprawy. Niesmak pozostał. Co więcej, laptop nawet nie został zdiagnozowany, pod kątem pierwotnej usterki, ponieważ serwis czekał na moją zgodę na wymianę dodatkowej części, wyjaśniając to tym, że nie chcą dwa razy go rozkręcać (a przecież za to miałem zapłacić dodatkowo).
Co więcej, serwis zobowiązał mnie do odpowiedzi na przesłane pismo, bo bez tego nie podejmie działania. Więc musiałem drukować, skanować, mailować, zamiast po prostu udzielić odpowiedzi mailowej. Obciążanie klienta dodatkową biurokracją nie jest dobrym sposobem na kreowanie doświadczenia w obsłudze.
W rozmowie okazało się, że serwis miał na myśli tylko dodatkową część. Jak zawsze w takich sytuacjach pojawiają się emocje, które jeśli nie zostaną uwzględnione przez obsługę, mogą wykroczyć mocno poza sam kontekst naprawy. Niesmak pozostał. Co więcej, laptop nawet nie został zdiagnozowany, pod kątem pierwotnej usterki, ponieważ serwis czekał na moją zgodę na wymianę dodatkowej części, wyjaśniając to tym, że nie chcą dwa razy go rozkręcać (a przecież za to miałem zapłacić dodatkowo).
Co więcej, serwis zobowiązał mnie do odpowiedzi na przesłane pismo, bo bez tego nie podejmie działania. Więc musiałem drukować, skanować, mailować, zamiast po prostu udzielić odpowiedzi mailowej. Obciążanie klienta dodatkową biurokracją nie jest dobrym sposobem na kreowanie doświadczenia w obsłudze.
Kiedy firma zaczyna patrzeć na prowadzenie biznesu tylko ze swojej perspektywy, a zapomina o kliencie, zaczynają się mnożyć niezrozumiałe dla wszystkich (klientów i pracowników) procedury, szablony i „standardy”, które niszczą wzajemne relacje. Co więcej, obsługa klienta, zasłaniająca się procedurami, oddala się od swoich klientów, ponieważ jest przekonana, że ma rację. Tu jednak taka arytmetyka nie działa. Jeśli klient jest nadal przekonany że ma rację, nie pozostanie ze swoimi emocjami sam, podzieli się nimi ze znajomymi w social media i w bezpośrednich kontaktach ze znajomymi.
W praktyce wygląda to tak, że sprzedaż robi wszystko, aby produkt trafił w ręce klienta, a serwis stara się zrobić wszystko, aby odbić niską marżę. Nie zapomnę słów sprzedawcy, który powiedział dosłownie, że nie ma sensu za te same parametry przepłacać kupując markę z wyższej półki… i miał rację, sam stosuję tę politykę zakupową w wielu obszarach, gdzie nie widać różnicy, jednak w tej sytuacji zapłaciłem też niższą cenę za słaby serwis…
Serwis też powinien zarabiać
Żebyśmy się dobrze zrozumieli, uważam że serwis powinien szukać sposobów na zarabianie, starać się rozszerzać zlecenia, oferować dodatkowe usługi, przedłużone gwarancje, a nawet informować o nowych produktach. Nie powinien tego jednak robić bezmyślnie i bez zrozumienia długofalowych konsekwencji swoich działań. Strategia działań sprzedażowych w serwisie powinna być dobrze zaplanowana, a powinna się zaczynać wtedy, kiedy zgłaszany problem zostaje rozwiązany (mam tu na myśli przede wszystkim zgłoszenia gwarancyjne).
Szkolenie Techniki aktywnej sprzedaży
Jak nie przesadzić ze sprzedażą dodatkową w serwisie?
Jeden z serwisów samochodowych postanowił wycisnąć więcej z klientów. Co zatem zrobił? Jak była ich strategia? Nakazano mechanikom przyspieszać wymianę części, które jeszcze mogłyby posłużyć, z jednej strony, a z drugiej bardziej drobiazgowo wyszukiwać innych usterek. Na początku strategia była skuteczna, dochody się zwiększyły, ale po czasie zaczęły pikować w dół… Można się domyślić, że klienci widząc wyższe rachunki, a nie widząc różnicy i sensu dopłat, zaczęli odchodzić do konkurencji. Niestety, taki jest los nieprzemyślanych strategii.
Rola serwisu w procesie sprzedaży
Serwis musi zdawać sobie sprawę, że pośrednio sprzedaje następne usługi i buduje lojalność klienta. W sprzedaży samochodów mawia się, że pierwszy samochód sprzedaje handlowiec, a następny serwis – myślę, że tak jest w każdej branży. W serwisie samochodowym należy zwracać uwagę, nie tylko na to, co jest do zrobienia tu i teraz, ale przy okazji wskazać elementy, które mogą być zagrożeniem dla bezpieczeństwa kierowcy w przyszłości, robiąc to uczciwie, bez naciągania na wymianę części przed ich zużyciem. W ASO (autoryzowanych stacjach obsługi) standardowo wzywa się klientów do serwisu, kiedy odkryje się błąd produkcyjny. Wielokrotnie to pomaga sprzedaży dodatkowych usług, ponieważ na akcje wzywane są auta, które nie korzystają już z autoryzowanego serwisu.
Co zrobić, kiedy zawiedziemy oczekiwania klienta?
W tej sytuacji, kiedy serwis ma już do czynienia z zawiedzionym klientem powinien zrobić coś, co zbudowałoby z nim dalszą więź. Zamiast obciążać go dodatkowymi kosztami, powinno się wykorzystać ten moment do budowania dobrego skojarzenia z marką i serwisem, pomimo zawiedzionego klienta, który nie może korzystać z zakupionego sprzętu, to jeszcze chce się na nim zarobić. Jakiej odpowiedzi oczekiwałem? Że otrzymam robociznę gratis (dołożenie kostki nie jest pracochłonne), a na kostkę rabat, żeby zatrzeć złe wrażenie po przygodach z nowym sprzętem, który już powinien na siebie zarabiać – kupiony był dla pracownika firmy. Pomijam fakt, że nikt nie próbował zrozumieć mojego zdenerwowania całą sytuacją: zachowywał emocjonalny chłód i pilnie trzymał się standardów, nie wyjaśniając nawet dlaczego takie one są.
Reakcja na reklamację musi być przemyślana
Kiedy na reklamację w firmie patrzymy jak księgowi, a nie jak przedsiębiorcy, będziemy ją traktować jako koszt funkcjonowania firmy, ale jeśli spojrzymy na nią z perspektywy budowania marki, ta optyka diametralnie się zmieni. Z perspektywy budowania marki, uzasadniona reklamacja to niespełniona obietnica i realne zagrożenie erozji marki, a w świecie social media duża szansa na kryzys wizerunkowy marki.
Niestety, aktualnie wiele serwisów gwarancyjnych jest przekazywanych na zewnątrz organizacji, przez co niezależne firmy niechętnie biorą odpowiedzialność za markę, traktując ją, po prostu, jako dojną krowę. Tymczasem, moim zdaniem, reklamacja, szczególnie ta gwarancyjna, to dobry moment na budowanie relacji. W strategii aktywnej sprzedaży Pro Sell Tools umieściłem serwis jako jeden z obszarów, który w aktywnej sprzedaży powinien być intencjonalnie obecny.
Wdrożenie standardów obsługi klienta
Uważam, że każda szanująca się firma, powinna opracować standardy postępowania w sytuacjach reklamacji, zastrzeżeń, czy w innych powtarzających się, trudnych sytuacjach. Wielu firmom brakuje strategii w tym zakresie, uważając że wdrożenie odpowiednich technicznych procedur wystarczy. Niestety, zabezpieczają one jedynie interes firmy, a klientów doprowadzają do frustracji. Po za tym pracownicy często nie wiedzą co mogą, czego nie, co powinni, a czego nie,Kotwica w sytuacjach reklamacji i wtedy właśnie chętnie zasłaniają się procedurami firmowymi, zapominając o czysto ludzkim podejściu do sprawy.
W firmie Akademia Rozwoju Kompetencji pomagamy firmom i organizacjom zbudować standardy obsługi klienta korzystając z modelu Pro Client Tools, tak aby klient czuł się potraktowany po prostu fair, ale też zgodnie z możliwościami i wizją firmy. Nie zawsze chodzi o to, aby zachwycić klienta za każdym razem, ustępując w każdym momencie, ale o to, aby miał on poczucie że jest traktowany uczciwie, z szacunkiem i po partnersku.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant ds. rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
