Z pamiętnika klienta – czyli jak radzić sobie z zastrzeżeniami?

Sytuacja na rynku samochodów nowych nie jest łatwa. Dealerzy walczą ze sobą na bardzo wymagającym rynku, a importerzy inwestują w szkolenia sprzedawców duże pieniądze. Nie zawsze są to inwestycje dobrze przemyślane. Dlaczego? Dlatego, że nie wszyscy pracownicy umiejętnie korzystają z wiedzy zdobytej na szkoleniach. Oto kilka przykładów, które zaobserwowałem przy sprzedaży samochodów.

 

Jak się powinno reagować na konkurencję?

Podstawowa zasada reagowania na porównania z konkurencją sprowadza się do tego, aby nie mówić źle o konkurencji. Należy się odnosić do niej z szacunkiem, nigdy nie oczerniając jej praktyk i produktów. Powód tego jest bardzo prosty: sprzedawca nie jest (nie może być) postrzegany jako ktoś obiektywny w ocenie bezpośredniej konkurencji. Mówiąc źle o konkurencji staje się po prostu niewiarygodny.

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

Kolejnym powodem dla którego nie powinno się mówić, źle o rynkowych rywalach jest fakt, że nigdy nie możemy być pewni, czy nie urazimy klienta swoimi uwagami. Często może on mieć zupełnie inne (pozytywne) doświadczenia z daną marką. Jeśli ktoś z jego znajomych nie miał złych doświadczeń z daną firmą (modelem), zaistnieje duże prawdopodobieństwo, że podważy autorytet subiektywnego sprzedawcy i straci zaufanie do niego, jako do człowieka. W tej sytuacji transakcja może zostać udaremniona.

Jakie błędy popełnili sprzedawcy?

Największym błędem zaprzeczanie doświadczeniom i opiniom klienta, a także ostentacyjne obniżanie wartości innych marek. Oto przykładowe stwierdzenia:

„Ale wie Pan co, Seaty kradną.”
„Niech Pan nie wierzy, że Skoda to jest takim trochę innym, tańszym Volkswagenem…”
„Koleżanka jeździła Peugeotem i wszystko po roku jej już w nim skrzypiało. Ja od 4 lat jeżdżę Toyotą i nic. Jak nowa.”
„Fiat zawsze będzie Fiatem. Nawet zmiana znaczka tego nie uratuje.”
„Jeśli lubi Pan spędzać czas w serwisie lub na poboczu, to polecam Alfa Romeo.”

Słysząc te wypowiedzi atakujemy rzeczywistość, w której obecnie znajduje się klient. Zaprzecza się jego doświadczeniom, wiedzy, przekonaniom. Uważam, że w ten sposób strony oddalają się od dokonania transakcji. Używając takich stwierdzeń sprzedawca psuje swój wizerunek, marnując szansę zdobycia zaufania klienta.

Jak mówić o konkurencji w sprzedaży?

Żeby w ogóle się o niej wypowiadać, trzeba ją najpierw poznać. Można mówić o przewagach konkurencyjnych, ale opierać się na czystych faktach, a nie na subiektywnych ocenach. Ważniejsze jest odwoływanie się do potrzeb klienta, badając na czym szczególnie mu zależy. Na tej podstawie należy pokazywać przewagę swoich produktów.

Pozytywne sformułowania na temat konkurentów (wbrew pozorom) mogą pomóc w sprzedaży. Oczywiście nie chodzi tu o to, aby wychwalać konkurencję, ale o to, aby nie przeciwstawiać się oczywistym faktom lub przekonaniom emocjonalnym klienta na temat jakiejś marki. Jeśli klient uważa, że marka X to symbol bezpieczeństwa i luksusu, to taki pogląd wynika najczęściej z jego głębszych przekonań i doświadczeń. Zaprzeczanie tego typu faktom (racjonalnym i emocjonalnym) do niczego nie doprowadzi.

Reakcja na zastrzeżenia

Co można zrobić w powyższej sytuacji? Jeśli nie argumentować, jeśli nie perswadować, ani tym bardziej nie manipulować, to o nam pozostaje? W reakcji na zastrzeżenia lepiej postępować dyplomatycznie: nie oceniać, nie krytykować, nie oczerniać, ale zgadzać się na to co klient mówi, np.:

Klient: Marka X zawsze kojarzyła mi się z bezpieczeństwem, a ten model jest bezpieczny?
Sprzedawca: Rzeczywiście te samochody (marki X) mają dobrą opinię. Niegdyś to był wzór do naśladowania dla innych marek. Na szczęście wielu producentów wzięło już pod uwagę ten aspekt konstrukcji. Nasze samochody, także mają w tym zakresie bardzo dobre wyniki. W testach zderzeniowych.

Na tym przykładzie widać, że prawdopodobnie dla klienta ważne jest bezpieczeństwo jazdy, jako jeden z czynników podejmowania decyzji. W związku z tym, sprzedawca odpowiada (nie zaprzeczając doświadczeniom klienta), ale przeprowadza go do miejsca, w którym chce, aby klient się znalazł. Płynnie przechodzi do prezentacji atutów prezentowanego modelu. Zmienia kontekst wypowiedzi, umieszczając ją w szerszej perspektywie, zmieniając jej znaczenie, tak jakby odnosiła się do faktu już nie mającego miejsca.

Przykłady innych klientów

Można się odwołać do konkretnego faktu, przykładu opinii innych klientów. Znana mi jest sytuacja, w której sprzedawca dzwoni wraz z klientem do jednego z zadowolonych użytkowników, aby ten potwierdził swoje dobre doświadczenia z użytkowania pojazdów.

Ciekawą strategią jest przyznanie, że samochód posiada(ł) jakieś wady. Nic nie jest przecież idealne. Jedne rozwiązania są lepsze inne gorsze. Można w ten sposób zyskać zaufanie klienta, który widzi, że nie zachwalamy ślepo swojego, ale jesteśmy także samokrytyczni. Jeśli akurat ta wada nie będzie zbytnio ważyć na decyzji klienta, to mamy dodatkowe punkty i zaufanie, jeśli jest to priorytet, prezentujemy inne rozwiązanie, lepsze dla klienta.

Podsumowanie

Radzenie sobie z zastrzeżeniami, to umiejętność nie do przecenienia. Wymaga ona od sprzedawcy znajomości rynku, ale także podstawowych praw psychologicznych oraz doświadczenia w pracy z klientami. Znajomość tych i innych technik radzenia sobie z zastrzeżeniami, pomaga w ostatecznym finalizowaniu transakcji i pozyskania zaufania klienta na lata.

W celu szerszego zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:

lub

 

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend