Postępowanie wobec błędów pracownika

Błędy, wpadki, niedociągnięcia, pomyłki – któż ich nie popełnia? Nie ma osób bezbłędnych, idealnych, a menedżer musi się z takimi sytuacjami zmierzyć w swojej pracy niemalże każdego dnia. Jego rolą jest wyciąganie wniosków na ich podstawie i podejmowanie decyzji o tym, co zrobić z zaistniałą sytuacją. Jak radzić sobie z niepowodzeniami pracowników?

„Doświadczenie to miano, którym człowiek określa swoje błędy.” O. Wilde

Jak radzić sobie z błędami pracowników?

Błąd to informacja zwrotna, nawet jeśli jest to reklamacja od klienta – powinna być bodźcem do rozwoju. Problemem nie jest popełnienie błędu ale ich ilość i brak wyciągania wniosków.

Jeden z moich klientów opowiedział mi kiedyś historię, w której pracownik działu zakupów popełnił błąd, który kosztował firmę 5000 zł. Jego wspólnik chciał ukarać pracownika, rozkładając mu tą kwotę na kilka miesięcy która miała być odciągana z pensji. On jednak wymyślił inne rozwiązanie tego problemu: poprosił aby pracownik znalazł oszczędności na innych komponentach. Po dwóch tygodniach ten pracownik wrócił do niego z oszczędnościami na kwotę 15000 zł. Warto zatem wykorzystywać popełniane błędy do mobilizacji pracownika w przyszłości.

Z mojego menedżerskiego doświadczenia również wynika, że kiedy zwróci się uwagę pracownikowi na niedociągnięcia, w przyszłości będzie bardziej czujny i właściwie nigdy więcej nie popełni we wskazanym zakresie, a i w innych sytuacjach będzie czujny.

Nie ma wiedzy i doświadczenia bez popełnienia błędów

Kompetencje rodzą się właśnie w ten sposób i dlatego właśnie różnego rodzaju potknięcia będą występować w procesie rozwoju firm i zatrudnionych w nich pracowników. Warto jednak zapamiętać, że ważniejsze od samego popełnienia błędu, jest to, co się z nim zrobi, jakie działania zaradcze się podejmie, aby w przyszłości uniknąć podobnych wpadek.

Zwróć uwagę na to, co powiedział manager IBM do swojego pracownika: Popełniłeś błąd w wyniku, którego straciliśmy 5 mln dolarów. W ten sposób wydaliśmy dużo pieniędzy na Twoje szkolenie: myślisz, że Cię teraz zwolnię? Tego typu postawa sprawia, że firmy zyskują na przyszłość wielu oddanych pracowników. Liderze: stwórz środowisko, w którym popełnienie błędu nie oznacza porażki! Pomóż swoim ludziom być lepszym.

Z drugiej strony, jeśli wszystko masz pod kontrolą, to znaczy że jedziesz za wolno i się nie rozwijasz. To zdanie znalazłem w książce Jak działa Google.Ta myśl dała mi również wiele do myślenia, ponieważ jeżeli podejmujemy za mało ryzyka również się nie rozwijamy. Błędy często wynikają właśnie z podejmowania ryzyka. Oczywiście ryzyko nie powinno oznaczać brawury.

 Szkolenie: Strategia budowania zaangażowania pracowników PRO ACTIVE TOOLS 

Nie ma błędów, są tylko informacje zwrotne

Optymistyczne założenie, które propaguje się np. w NLP jest niesamowicie wspierające dla tych, którzy mylą się w codziennych obowiązkach, ale jest również doskonałą wskazówką dla menedżera. Naucz się wyciągać wnioski z zachowań pracowników, podchodząc do nich racjonalnie. Zadaj sobie pytanie: czego nie zrobiłem, co mogę zrobić lepiej, aby w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji?

 Czytaj także: Kultura ASK i TELL - coachingowy styl zarządzania 

Informacja zwrotna w kontekście błędu pracownika

Informacja zwrotna jest najlepszym sposobem na zwracanie uwagi pracownikom na popełnione błędy. W żaden sposób nie powinno uciekać się do moralizowania, etykietowania czy wręcz obrażania pracownika. Niezależnie od popełnionego błędu każdemu szacunek się należy.

Pamiętam kiedyś taką sytuację, w której jeden z menedżerów bardzo głośno krzyczał w swoim biurze na jednego z pracowników, który popełnił dość poważny błąd. Ta sytuacja wpłynęła na ich relacje na dłużej, aż w końcu ten pracownik postanowił odejść z pracy. Niezależnie od błędu który ktoś popełnił należy zachować się wobec niego fair z szacunkiem.

Ważnym aspektem udzielania informacji zwrotnej jest to że powinniśmy ją udzielać natychmiastowo, zaraz kiedy widzimy pojawiający się błąd. Im szybciej zareagujemy tym większa szansa na to, że pracownik w przyszłości będzie działał w sposób odpowiedni. W tym kontekście warto działać w myśl zasady: widzę, słyszę, czuję od razu reaguję i przekazuję konstruktywną informację zwrotną.

Informacja zwrotna powinna być nakierowana na przyszłość. Czyli zamiast koncentrować się na ocenie przeszłości warto mówić komunikować pracownikowi, jakie postawy, umiejętności czy zachowań oczekuje się od niego w przyszłości w danym kontekście ,w którym popełnił błąd. Poza tym, że taka informacja będzie lepiej przyjęta to unikniemy “rozdrapywania ran” z przeszłości, które często nic nie wnosi do współpracy.

Informacja zwrotna, szczególnie negatywna powinna być udzielana w cztery oczy nie na forum. Warto o tej zasadzie pamiętać, aby nie niszczyć relacji z pracownikiem, nawet w obliczu popełnionego błędu.

Cykliczne rozmowy jeden na jeden

Bardzo ważne, wpływające na efektywność współpracy, są rozmowy 1 na 1 pomiędzy liderami i pracownikami. Powinny one być prowadzone tak często jak to potrzebne, ale nie rzadziej niż raz na kwartał. Celem tych rozmów powinno być ukierunkowanie współpracowników na cele organizacji oraz oczyszczenie relacji pomiędzy liderem i członkiem zespołu w kontekście bieżących zadań i doświadczeń.

Kluczowym aspektem rozmów jest dwustronny feedback, czyli lider otrzymuje też informację zwrotną od swojego pracownika na temat tego, w jaki sposób jest przez niego zarządzany, i jakiego wsparcia od niego oczekuje żeby osiągać lepiej swoje wyniki. Rozmowa diagnozująca relacje pracownik i lidera służy budowaniu szczerych i otwartych relacji, ogranicza niedomówienia, występowanie konfliktów, przeciwdziała pojawianiu się destrukcyjnych emocji.

Ten, kto nic nie robi, ten nigdy nie popełnia błędów

Warto zastanowić się nad tym stwierdzeniem, ponieważ ono jest koniecznym elementem rozwoju. Dla jednych błąd jest mocnym hamulcem ograniczającym działanie, dla innych to bodziec, do rozwoju i zmiany. A teraz najważniejsze: nie ma człowieka, który nie popełnia błędów. Zaakceptuj to, ale również to, że jest wiele osób, które tak boją się popełnić błąd, że ich to paraliżuje. To perfekcjoniści, którzy wymagają od siebie tak wiele, że nigdy nie są z siebie zadowoleni. Od dzisiaj przyjmuj błędy jako wskazówki do rozwoju i wyznaczniki Twojej pracy z pracownikami.

Osoby, które popełniają najwięcej błędów, odnoszą największe sukcesy

Kiedy usłyszałem te słowa, pomyślałem, że to absurd. Jednakże, kiedy analizuje się wzloty i upadki ludzi sukcesu, zdanie to nabiera nowego sensu. Mistrz, ekspert musi przełknąć gorycz porażki, doznać bólu kontuzji, odczuć trud codziennych treningów, ciężko pracować, kiedy inni się bawią, a sukces i tak nie jest pewny. Zanim nauczysz się jazdy na rowerze, ba zanim nauczysz się chodzić: wstajesz i upadasz, wstajesz upadasz… Udzielaj pozytywnego wsparcia w bieżących trudnościach, okazuj wiarę w pracownika, dostrzeż jego potencjał, pozwól mu być lepszym, pozwól mu zachować twarz, kiedy popełnia „szkolny błąd”. Zauważysz wtedy, że kredyt zaufania spłaci Ci z nawiązką.

 Czytaj także: Jak wspierać pracowników w pokonywaniu trudności? 

Nie popełniłem 1000 błędów, znalazłem po prostu wiele rozwiązań tego samego problemu T. Edison

Doceniaj dokonania swoich pracowników, zauważaj błędy, ale rób z nich umiejętny pożytek. Nie odwracaj oczu, nie tłum w sobie negatywnych myśli. Rozmawiaj, pytaj, ucz, przekazuj swoje doświadczenie, udzielaj informacji zwrotnych. Może się zdarzyć, że pracownik nie widzi swoich niedopatrzeń, nie rozumie oczekiwań, nie ma jasnych celów lub po prostu: brakuje mu kompetencji (wiedzy, umiejętności, czy postawy). Im wcześniej zareagujesz, im wcześniej z nim porozmawiasz, tym na mniejsze straty emocjonalne, finansowe, czasowe narazisz firmę, siebie, i pracownika.

Uczenie się na błędach w firmie jako element zarządzania wiedzą

W firmie Rockwell Automation stosuje się metodę zwaną akwarium. Polega ona na tym, że doświadczeni pracownicy prowadzą dyskusję na ważny temat (siedząc w kręgu), a inni pracownicy przysłuchują się jej, tworząc zewnętrzny krąg. Od czasu do czasu pracownicy z zewnętrznego kręgu są zapraszani do środka. Sesje tego typu są prowadzone kilka razy do roku w różnych lokalizacjach. Dialog opiera się na zasadach, które można streścić słowami: „opowiadaj o własnych błędach, aby inni mogli się z nich uczyć”, „bądź otwarty na inne punkty widzenia — nie spieraj się — rozmawiaj”, „odkładaj swoje indywidualne interesy i przekonania”, „zaakceptuj niepewność”, „bądź przywódcą, który podąża za zespołem”.

Gotowi na wyciąganie lekcji z błędów? – błędy stają się porażami, jeśli się na nich nie uczymy, a tak są po prostu lekcjami. Pamiętajmy o tym, aby przepracować popełniane błedy, aby później strach nie paraliżował naszych działań i decyzji.

Typy błędów pracowników i sposoby postępowania wobec nich

Błędy można z grubsza podzielić na:

• świadome
• nieświadome
• wynikające z rutyny
• wynikające z cech pracownika
• z pośpiechu
• ze stresu

Błędy świadome

Najgorsza grupa błędów z którą musi zmierzyć się menedżer: pracownik wie, że robi źle, ale mimo to robi (z lenistwa, na złość, a może się uda, nikt nie widzi). Czasem trudno je udowodnić, ale jeśli już jesteśmy pewni zaniedbań pracownika, koniecznie należy wyciągnąć konsekwencje na teraz i na przyszłość wobec tego typu zachowań. W zależności od wagi błędu, brałbym nawet pod uwagę zwolnienie pracownika z powodu utraty zaufania do niego.

Niektóre błędy, albo zaniechania popełniane przez pracowników mogą być robione w geście rewanżu za postępowanie menedżera wobec pracownika w przeszłości. Oznacza co że w relacji pomiędzy pracownikiem a menedżerem nie jest dobrze i oprócz w kwestii merytorycznych należy też wyjaśnić kwestie relacyjne.

Nieświadome z braku kompetencji

Pracownik nie zdaje sobie sprawy, że popełnia błąd. Może to wynikać z tego że nie wiedział o pewnych zasadach i procedurach postępowania. Być może nie został wdrożony odpowiednio, albo posiada za niskie kompetencje. Jeżeli tak było, to częściowo menedżer jest też odpowiedzialny za sytuację.

Zastanów się czy nie popełniłeś błędów w delegowaniu

W tym kontekście warto przywołać koncepcję Blancharda, jego przywództwa sytuacyjnego. Nie wchodząc w szczegóły Blanchard mówi o tym, że menedżer powinien zarządzać pracownikiem w zależności od posiadanych przez niego kompetencji i jego motywacji. Powstają wtedy cztery style instruktażowy, treningowy, konsultacyjny i delegujący. Jeśli zastosujemy styl zarządzania delegujący wobec osoby na poziomie treningowym, to sami prosimy się o kłopoty.

Błędy z pośpiechu

Błędy popełniane w pośpiechu wydaje się, że najłatwiej jest je nam wybaczyć. Należy jednak się zastanowić co doprowadziło do tego, że ten pośpiech był konieczny.. Być może coś nie zagrało w organizacji pracy, albo w procesach, a może po prostu ,zabrakło asertywności ze strony pracownika. Niektóre osoby nie potrafią odmówić wykonania pewnych zadań, czynności, a później muszą bardzo mocno się spieszyć, przez co popełniają błędy. Warto pracować nad asertywnością takiego pracownika nad jego podstawą.

Błędy w stresie

Są osoby, które w stresie popełniają więcej błędów niż standardowo mają w zwyczaju. Jest to raczej naturalne, ale z drugiej strony do takiego stresu nie powinno się doprowadzać lub nie powierzać zadań, które taki stres powodują, na przykład jeżeli ktoś 'położył” wystąpienie publiczne, a nie miał z nim wcześniej doświadczenia i tak się stresował, że w jego trakcie spanikował. Powierzenie mu tego zadania nie było najlepszym pomysłem ze strony menedżera.

Błędy z rutyny

To błędy, które często się pojawiają wtedy, kiedy za bardzo uwierzymy w swoje możliwości. Poświęcamy wtedy mniej czasu potrzebnego na przygotowania, skracamy go do niebezpiecznego minimum, odrzucamy stosowanie checklist czy też po prostu, przestajemy czytać i rozwijać się w danym temacie. Jeśli pracownik jest na tym etapie, warto z nim porozmawiać o zwiększeniu uważności w pracy. Z jednej strony warto docenić jego kompetencje a z drugiej strony zwróć uwagę na problem.

Wynikające z cech osobowości i temperamentu pracownika

Niektóre błędy pracownika w pracy wynikają z tego, że nie zawsze jest specyfika pracy, albo niektóre zadania, są dopasowane do temperamentu, talentów i ile dyspozycji. Na przykład niektóre bardzo energiczne, dynamiczne osoby, nie radzą sobie z pracą która jest bardzo drobiazgowa i analityczna.

Zapraszamy do lektury fragmentu  książki Budowanie zaangażowania

W innym kontekście bardzo komunikatywna i skuteczna osoba, ma problem z uzupełnianiem dokumentacji, w której szczerze nie lubi. Wtedy może popełniać dużo błędów, które mogą być na przykład ważne w księgowości. W tym wypadku mamy trzy rozwiązania:

1. Możemy uczulić tą osobę, żeby jednak zwracała większą uwagę na te szczegóły, poprzez otwartą i konstruktywną informację zwrotną.
2. Można jej tez pomóc w w sprawach technicznych, która być może sprawiają mi trudność.
3. Trzecią opcją jest zdjęcie problematycznego zadania z głowy pracownika i przekazanie go innej osobie, której dane zadanie będzie wykonywać z większym entuzjazmem. W niektórych firmach w ten sposób odciąża się na przykład handlowców aby nie zajmowali się sprawami operacyjnymi raportowy mi a tym zajmuje się asystent lub dział obsługi klienta.

Do analizy powtarzających się błędów w firmie warto wykorzystać metody grupowego myślenia które mają na celu doskonalenie proces w firmie. Analiza 5why, czy diagram Ishikawy.

Powodzenia w wyciąganiu wniosków z popełnionych błędów:)

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.