Proces zarządzania zmianą przy wdrażaniu CRM

System, który pozwala na odpowiednie zarządzanie zmianą

Wdrożenie systemu CRM jest doniosłym wydarzeniem dla całej organizacji. Wymaga wzmożonej aktywności tak z perspektywy zarządzania przez managerów, jak i samych pracowników. Do wdrożenia systemu CRM najlepiej podejść z perspektywy zarządzania zmianą i pokazywania długofalowych korzyści dla klientów, pracowników, managerów i firmy jako całości.

Zarządzanie zmianą jest efektywne wtedy, kiedy zmienia się system pracy, a nie tylko jedną wyizolowaną jego część (np. sposób pracy jednego działu, przy zachowaniu status quo w innych). Jedna, dwie osoby, które widzą problem i będą działać inaczej, nie zmienią wiele. Co gorsze, po jakimś czasie, system współpracy w firmie „zmusi” ich do powrotu na stare tory.
Dlatego, przy wdrażaniu systemu CRM zmienia się bardzo wiele. Zaczyna się od zmiany sposobu pracy z Klientem i modelowania procesu jego obsługi. Zmienia się także rola managerów zarządzających działami sprzedaży, którzy swoje działania powinni opierać właśnie na danych z CRM. W końcu, zmiana powinna dokonać się w mentalności samych handlowców, którzy powinni dostrzec nowe szanse we współpracy z Klientami.

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

8 kroków zarządzania zmianą w organizacji

Philip Kotter zaproponował 8 kroków zarządzania zmianą w organizacji, które doskonale opisują proces, jaki powinien być uwzględniony w zarządzaniu zmianą w kontekście CRM. Posłużę się nim do opisu kroków tego procesu:

1. Stworzenie potrzeby pilności zmiany.

Przed managerami stoi pierwsze ważne zadanie: przekonać pragmatycznie nastawionych handlowców, że warto zainwestować czas i energię w nowe aktywności, które na pierwszy rzut oka kojarzą się z dodatkowymi nakładami pracy, ograniczającymi możliwość realizowania planów sprzedażowych.

2. Utworzenie koalicji wprowadzającej zmianę.

Niezbędne jest stworzenie grupy ludzi lub pracowników, którzy będą w stanie przeprowadzić zmiany w firmie lub w organizacji. Zaangażowanie pracowników innych działów: marketingu, IT, czy firmy wdrożeniowej będzie kluczowe dla realizacji celów.

3. Rozwój wizji i strategii.

Polega na określeniu kierunków za którymi firma powinna podążać, wraz z wdrożeniem systemu CRM. Połączenie wdrożenia z rozwojem funkcji managerskiej. Pozwoli na zwiększenie efektywności i sprawi, że pracownicy działów handlowych będą wiedzieli, w jakim kierunku realizować działania sprzedażowe, aby osiągnąć efekt.

4. Komunikowanie wizji zmiany.

Polega na przeprowadzeniu szerokiej akcji informacyjnej wśród wszystkich uczestników procesu wprowadzania zmiany, a ponadto niezbędne jest stworzenie modelu oczekiwanych zachowań pracowników lub członków organizacji.

5. Wyzwolenie szeroko pojętych działań na rzecz wprowadzania zmiany.

W pierwszej kolejności niezbędne jest usunięcie wszystkich przeszkód na drodze do zmiany, a ponadto, konieczne jest wprowadzenie zmian w istniejących strukturach i systemach. Pojawiające się trudności techniczne powinny być usuwane w pierwszej kolejności. Pracownicy powinni mieć możliwość skonsultowania wdrażanych zmian, oraz czuć się ich współautorami. System powinien wspierać pracowników w realizacji ich działań, a nie być obciążeniem. Wszyscy powinni otrzymać wsparcie techniczne, niezbędne szkolenia, oraz powinna odbyć się otwarta dyskusja o wdrażanym systemie: celach, korzyściach, ale i ograniczeniach.

6. Stworzenie krótkookresowych zwycięstw.

W celu osiągnięcia kontroli nad procesem wprowadzania zmiany warto okresowo planować i oceniać widoczne postępy skuteczności wprowadzania zmiany. A ponadto wskazane jest wynagradzanie ludzi lub pracowników, którzy ewidentnie przyczyniają się do tych zwycięstw.

7. Konsolidowanie zysków i tworzenie kolejnych zmian.

Po przeprowadzeniu oceny etapu przejściowego wprowadzania zmiany warto planować i wprowadzać kolejne zmiany, które będą umacniać dotychczasowe osiągnięcia. Z tego też powodu warto zatrudniać, promować i rozwijać ludzi, którzy są w stanie wprowadzać zmiany.

8. Utwierdzenie nowego podejścia w kulturze firmowej/organizacyjnej.

Celem nadrzędnym wprowadzania zmian powinno być nakierowane działań firmy na klienta, wzrost produktywności, czy lepsze i efektywniejsze zarządzanie danym z CRM. Dlatego wszystkie wprowadzane zmiany warto utrwalać w firmie poprzez zmianę jej kultury (zmianę procedur, instrukcji, norm czy zachowań).

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant ds. rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.