Proces zarządzania zmianą przy wdrażaniu CRM

Wdrożenie systemu CRM jest doniosłym wydarzeniem dla całej organizacji. Wymaga wzmożonej aktywności tak z perspektywy zarządzania przez managerów, jak i samych pracowników. Do wdrożenia systemu CRM najlepiej podejść z perspektywy zarządzania zmianą i pokazywania długofalowych korzyści dla klientów, pracowników, managerów i firmy jako całości.

 

System, który pozwala na odpowiednie zarządzanie zmianą

 

Zarządzanie zmianą jest efektywne wtedy, kiedy zmienia się system pracy, a nie tylko jedną wyizolowaną jego część (np. sposób pracy jednego działu, przy zachowaniu status quo w innych). Jedna, dwie osoby, które widzą problem i będą działać inaczej, nie zmienią wiele. Co gorsze, po jakimś czasie, system współpracy w firmie „zmusi” ich do powrotu na stare tory.
Dlatego, przy wdrażaniu systemu CRM zmienia się bardzo wiele. Zaczyna się od zmiany sposobu pracy z Klientem i modelowania procesu jego obsługi. Zmienia się także rola managerów zarządzających działami sprzedaży, którzy swoje działania powinni opierać właśnie na danych z CRM. W końcu, zmiana powinna dokonać się w mentalności samych handlowców, którzy powinni dostrzec nowe szanse we współpracy z Klientami.

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

8 kroków zarządzania zmianą w organizacji

Philip Kotter zaproponował 8 kroków zarządzania zmianą w organizacji, które doskonale opisują proces, jaki powinien być uwzględniony w zarządzaniu zmianą w kontekście CRM. Posłużę się nim do opisu kroków tego procesu:

1. Stworzenie potrzeby pilności zmiany.

Przed managerami stoi pierwsze ważne zadanie: przekonać pragmatycznie nastawionych handlowców, że warto zainwestować czas i energię w nowe aktywności, które na pierwszy rzut oka kojarzą się z dodatkowymi nakładami pracy, ograniczającymi możliwość realizowania planów sprzedażowych.

2. Utworzenie koalicji wprowadzającej zmianę.

Niezbędne jest stworzenie grupy ludzi lub pracowników, którzy będą w stanie przeprowadzić zmiany w firmie lub w organizacji. Zaangażowanie pracowników innych działów: marketingu, IT, czy firmy wdrożeniowej będzie kluczowe dla realizacji celów.

3. Rozwój wizji i strategii.

Polega na określeniu kierunków za którymi firma powinna podążać, wraz z wdrożeniem systemu CRM. Połączenie wdrożenia z rozwojem funkcji managerskiej. Pozwoli na zwiększenie efektywności i sprawi, że pracownicy działów handlowych będą wiedzieli, w jakim kierunku realizować działania sprzedażowe, aby osiągnąć efekt.

4. Komunikowanie wizji zmiany.

Polega na przeprowadzeniu szerokiej akcji informacyjnej wśród wszystkich uczestników procesu wprowadzania zmiany, a ponadto niezbędne jest stworzenie modelu oczekiwanych zachowań pracowników lub członków organizacji.

5. Wyzwolenie szeroko pojętych działań na rzecz wprowadzania zmiany.

W pierwszej kolejności niezbędne jest usunięcie wszystkich przeszkód na drodze do zmiany, a ponadto, konieczne jest wprowadzenie zmian w istniejących strukturach i systemach. Pojawiające się trudności techniczne powinny być usuwane w pierwszej kolejności. Pracownicy powinni mieć możliwość skonsultowania wdrażanych zmian, oraz czuć się ich współautorami. System powinien ich wspierać w realizacji działań, a nie być obciążeniem. Wszyscy powinni otrzymać wsparcie techniczne, niezbędne szkolenia, oraz powinna odbyć się otwarta dyskusja o wdrażanym systemie: celach, korzyściach, ale i ograniczeniach.

6. Stworzenie krótkookresowych zwycięstw.

W celu osiągnięcia kontroli nad procesem wprowadzania zmiany warto okresowo planować i oceniać widoczne postępy skuteczności wprowadzania zmiany. A ponadto wskazane jest wynagradzanie ludzi lub pracowników, którzy ewidentnie przyczyniają się do tych zwycięstw.

7. Konsolidowanie zysków i tworzenie kolejnych zmian.

Po przeprowadzeniu oceny etapu przejściowego wprowadzania zmiany warto planować i wprowadzać kolejne zmiany, które będą umacniać dotychczasowe osiągnięcia. Z tego też powodu warto zatrudniać, promować i rozwijać ludzi, którzy są w stanie wprowadzać zmiany.

8. Utwierdzenie nowego podejścia w kulturze firmowej/organizacyjnej.

Celem nadrzędnym wprowadzania zmian powinno być nakierowane działań firmy na klienta, wzrost produktywności, czy lepsze i efektywniejsze zarządzanie danym z CRM. Dlatego wszystkie wprowadzane zmiany warto utrwalać w firmie poprzez zmianę jej kultury (zmianę procedur, instrukcji, norm czy zachowań).

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant ds. rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.

 

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend