Należy zaznaczyć, że procesy w organizacji są wszędzie. Nie ma w zasadzie obszaru, w którym te by nie funkcjonowały. Jednakże mowa tu o procesach, które są mniej lub bardziej istotne z perspektywy funkcjonowania organizacji, jako całości. I taki najprostszy podział, jaki przychodzi mi do głowy, to podział na procesy twarde, średnio twarde i miękkie (psychologiczne). Zapraszam do artykułu na temat zarządzania procesami w organizacji, z którego dowiesz się, którymi z nich warto, a nawet należy zarządzać.
- Procesy twarde
- Procesy średnio twarde
- Procesy miękkie
- Pomyślne wdrażanie procesów biznesowych: Od czego rozpocząć projektowanie procesów w organizacji?
Procesy w organizacji – jakie pełnią role i jak wygląda klasyfikacja procesów?
Proces w firmie to każda powtarzalna sekwencja działań, która prowadzi do osiągnięcia określonego rezultatu, niezależnie od tego, czy dotyczy produkcji, sprzedaży, obsługi klienta czy zarządzania zasobami.
W każdej firmie można zaobserwować – nawet nieformalne – procesy główne, jak i procesy zarządzania wspierające jej działalność na poziomie strategicznym. Aby jednak to zrobić, potrzebne jest zrozumienie, jaka jest rola procesów w codziennym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa oraz jaką wartość ma efektywność zarządzania procesami. Ich właściwe uporządkowanie i wspieranie zarządzania procesami pozwalają zminimalizować ryzyko występowania niepotrzebnych opóźnień czy błędów.
👉 Przeczytaj artykuł na temat zarządzania procesami!
Często pierwszym krokiem jest stworzenie dokumentacji i mapy procesów, która ułatwia zrozumienie wszystkich powiązań. Dopiero w kolejnym etapie myśli się o systemie zarządzania, który formalizuje reguły postępowania w różnych obszarach i pomaga w wdrażaniu skutecznych procesów. Na tym fundamencie można dopiero wdrażać projektowanie procesów zarządzania czy inwestować w system zarządzania jakością. Na szczęście współcześnie możemy automatyzować wiele obszarów w organizacjach. Należy je jednak stale optymalizować, aby m.in. takie aplikacje, jak Quico, robiły to, co chcemy.
Procesy zarządcze – przykłady procesów, które stanowią trzon każdej organizacji
W ramach procesów zarządczych koncentrujemy się na ustalaniu strategii, nadzorowaniu zasobów i koordynacji działań. Takie procesy zarządcze często obejmują budżetowanie, zarządzanie zasobami ludzkimi, kontroling finansowy czy administrację. Od ich sprawności zależy harmonijne funkcjonowanie reszty organizacji.
Kiedy wprowadzamy procesy zarządcze w nowym miejscu lub staramy się je zmodernizować, przydatne jest rozważenie, w jaki sposób zintegrować je z istniejącym systemem zarządzania. Dzięki temu unikamy chaosu i tworzymy spójne warunki do dalszego rozwoju firmy. To także moment na optymalizację procesów zarządczych, gdzie przyglądamy się szczegółowo przebiegowi zadań i weryfikujemy, które procedury można uprościć lub ustandaryzować.
W tym kontekście nie można zapomnieć o zarządzaniu jakością, które – w połączeniu z wyraźnie zdefiniowanymi procesami zarządczymi – znacząco wpływa na stabilność przedsiębiorstwa. Gdy organizacja rozwija się i rośnie, warto rozważyć skuteczne wdrażanie procesów metodą krok po kroku, aby uniknąć nadmiernego skomplikowania.
Trzy podstawowe rodzaje procesów biznesowych – identyfikacja procesów, jako punktwyjścia
Procesy główne występują na każdym poziomie funkcjonowania firmy. Co więcej, procesy zarządzania organizacją można klasyfikować na wiele sposobów – np. według obszaru działania (produkcyjne, HR, sprzedażowe), stopnia formalizacji (ustrukturyzowane, nieustrukturyzowane) czy wpływu na działalność (kluczowe, wspierające). Mapowanie procesów oraz zarządzanie nimi decyduje o efektywności i stabilności działania firmy. Wyróżnić możemy procesy twarde, średnio twarde oraz miękkie, przy czym każda z tych grup wymaga innego podejścia i narzędzi do optymalizacji. Poniżej przyjrzymy się, jak wygląda podział procesów i jak wpływają one na efektywność zarządzania procesami w organizacji.
Procesy twarde – podstawowa rola procesów biznesowych
Procesy w organizacji, które można nazwać twardymi, stanowią zazwyczaj podstawę działania firmy. Takim kluczowym procesem, jest zazwyczaj produkcja, w której mamy konkretne działania i procedury, podzielone na maszyny, gniazda, operacje. Proces ten jest bardzo często automatyzowany w firmach, dzięki czemu łatwiej jest nim zarządzać. Innowacje procesowe stają się zatem kluczowe do realizacji procesów zarządzania. Dalej mamy procesy księgowe, takie, które są zależne od prawa ustaw i podlegają ciągłym modyfikacjom. W branży IT również mamy dużo twardych procesów. Między innymi związanych z projektowaniem oprogramowania. Tutaj też należy ten proces stale optymalizować, aby m.in. takie aplikacje, jak Quico, robiły to, co chcemy.
Przykładem jest realizacja procesów biznesowych związanych z obiegiem dokumentów – od standardów przesyłania wniosków po kolejność decyzyjną. To procesy wspomagające, które muszą być sztywno projektowane, ponieważ ich zaniedbanie może prowadzić do problemów prawnych i operacyjnych. Kluczowe jest także monitorowanie procesu – w tym celu stosuje się działanie systemu zarządzania oparte na notacji BPM. Dzięki temu można na bieżąco analizować przepływ informacji i eliminować błędy, zapewniając płynność operacyjną i skuteczność działania firmy.
Czym są procesy średnio twarde w organizacji?
O ile przy tych procesach twardych znajomość metodyki zapisu BPM (czyli metodyka BPM) jest wręcz niezbędna, tak w przypadku tych bardziej miękkich – nie jest ona konieczna, choć może stanowić inspirację. Analiza procesów i zarządzanie ryzykiem staja się nieocenione w obliczu zmian. Więc zachęcam do tego, aby się zapoznać z tą metodyką i klasyfikacją procesów. To zawsze zwiększa nasze możliwości i daje nam aparat pojęciowy i symbolikę, która może być przydatna w zarządzaniu procesami biznesowymi.
Jak projektować procesy biznesowe, aby wspierały sprzedaż firmy?
Przykładem takiego procesu jest m.in. proces sprzedaży. Niektórzy uznają, że jest to temat miękki i w pewien sposób “niezarządzalny”. Znam osoby, które uważają go niemalże za artyzm. Okazuje się jednak, że tak nie jest. Sprzedaż to proces powtarzalny i przewidywalny. Im lepiej rozumiemy, jak ten model przebiega, tym bardziej optymalny on się staje. Tym więcej szans sprzedażowych, możemy zamykać.
W procesie sprzedaży mówimy o lejkach, strategiach czy różnych formach prowadzenia rozmów z trudnymi klientami. W skrócie mamy wiele aspektów, które pozwalają nam nazwać ten proces i podzielić na etapy, a co za tym idzie – zarządzać nim. Co równie istotne, pozwala to nam na to, aby do poszczególnych etapów tego procesu w organizacji dobierać odpowiednie praktyki sprzedażowe. Te z kolei będą przyspieszały i ulepszały drogę od momentu nawiązania kontaktu do finalizacji sprzedaży. Zarządzanie procesem sprzedaży pozwala go zoptymalizować i zwiększyć efektywność sprzedawców. Pozwala także managerom realnie ocenić, czy założony cel sprzedażowy jest realny do osiągnięcia.
🎙️ Na ten temat nagrałem odcinki podcastu: Wdrażanie CRM i Marketing automation. Tam znajdziesz uzupełnienie tego tematu.
Pamiętaj, że proces wdrażania CRM czy jakiegokolwiek innego narzędzia powinien uwzględniać zarówno twarde, jak i miękkie aspekty współpracy z klientem.
Aby jeszcze lepiej usystematyzować sprzedaż, można przeprowadzić wdrożenie procesu opartego na automatyzacji procesów biznesowych, zwłaszcza gdy firma rośnie. Automatyzacja procesów pomaga w raportowaniu wyników, planowaniu kolejnych kroków i dopasowaniu oferty do potrzeb klienta – innymi słowy, wspiera skuteczne wdrażanie procesów o kluczowym znaczeniu dla przychodu firmy.
Optymalizacja procesów obsłygi klienta – handlowiec zaangażowany we wdrażanie procesów
Innym przykładem procesu średnio twardego jest obsługa klienta. To przykład procesu operacyjnego, który, choć często postrzegany jako miękki, wymaga precyzyjnego zarządzania. Wpływa na sprzedaż i lojalność klientów, dlatego kluczowe jest jego usprawnienie. Wśród procesów pomocniczych znajdują się m.in. powitanie klienta, obsługa zwrotów i reklamacji czy reakcja na zastrzeżenia. Każdy z tych etapów powinien być jasno określony, a pracownicy – wiedzieć, jak go realizować.
Onboarding klienta to kolejny obszar wymagający strukturyzacji. Efektywne wdrażanie systemu zarządzania obejmuje standaryzację przekazywania informacji i może rozpocząć się od wspólnego wypracowania standardów obsługi podczas warsztatów z handlowcami firmy. Co istotne, pomyślne wdrożenie procesu obsługi wymaga łączenia standardowych procedur z aktywnymi technikami sprzedaży, które mogą poprawić efektywność logistyczną i zmniejszyć straty operacyjne.
Inspiracją mogą być firmy motoryzacyjne, gdzie każdy kontakt z klientem jest dokładnie zaplanowany. Ich podejście pokazuje, jak innowacje marketingowe i dobrze zaprojektowane procesy operacyjne podnoszą jakość obsługi, a tym samym – zadowolenie klientów.
Istnieje wiele innych procesów w organizacji, którymi trzeba zarządzać i optymalnie z nich korzystać. Średnio twarde procesy można było pewnie jeszcze wymieniać, ale ja na potrzeby tego artykułu skupiłem się na tych kilku konkretnych, które uważam za bardzo istotne. Czyli proces sprzedaży, proces obsługi klienta, rekrutacji, szkoleń, zarządzania wiedzą i zarządzanie projektami. Jest w nich wiele miękkich aspektów, ale jeżeli podchodzimy do nich na twardo, możemy je optymalizować. Możemy np. skorzystać z narzędzi, które dają nam tą większą pewność w realizacji zadań (np. tablica kanban lub wykres gantta). W rezultacie łatwiej o automatyzację procesów oraz bardziej świadome decyzje kadry zarządzającej.
Sprawdź, jak wdrażać ERP w firmie, by wspierać zarządzanie procesami i zasobami organizacyjnymi.
Cechy charakterystyczne procesów miękkich w firmach
Te procesy, które określane są jako procesy miękkie, często są bagatelizowane w organizacjach. Choć tak naprawdę mają ogromne znaczenie. To właśnie one wypełniają procesy twarde odpowiednim kontekstem kulturowym i społecznym. No bo co z tego, że będziemy mieli opisane procesy, jeżeli nie będą one realizowane w odpowiedni sposób – taki, który nie doprowadza wewnątrz organizacji do konfliktów czy nieporozumień.
Elementy procesów w budowaniu zespołów i rola procesów zarządczych
Takim procesem miękkim, którym możemy zarządzać, jest np. budowanie zespołu. Zespół musi się w jakiś sposób uformować, powinien opierać się na konkretnych normach i ramach. Zespół będzie się docierał, bo żadna grupa nie funkcjonuje optymalnie od razu. Naturalnym aspektem i są m.in. konflikty, które będą w tym zespole występować i to też jest oczywisty proces. Firmy powinny wiedzieć, że ten się pojawi i że mogą one nim świadomie zarządzać. Być czułym na to, co się dzieje w zespole i pomiędzy jego członkami. Kiedy zespół się dotrze i zażegnamy konflikty, wtedy zaczniemy normować pracę. Dopiero wtedy zespół zaczyna wiosłować i płynąć w jednym kierunku. Ma szansę być w pełni funkcjonalnym.
Optymalizacja praocesów w zarządzaniu zmianą
Ostatnim procesem, którym chcę się zająć w tym miejscu, jest proces zarządzania zmianą. Jest to proces, który w wielu firmach bywa zaniedbywany. Tymczasem prawidłowa realizacja działań zwiazanych z doskonaleniem procesu zmiany daje firmie trwałe korzyści. Pomyślne wdrożenie procesu zmiany może obejmować nie tylko aspekt mentalny pracowników, lecz także formalne mechanizmy, w które wpisują się procesy zarządcze.
Jak powinien wyglądać taki proces podstawowy w zmiane, żeby był efektywny? Posłużę się tutaj ośmioma krokami według Kottera, który opisał go w sposób bardzo usystematyzowany. Z nim realizacja procesów kluczowych i zintegrowany system zarządzania zmianą w firmie może byc skuteczny. Przyznam szczerze, korzystam z niego w praktyce i uważam, że jest to naprawdę dobrze sprawdzający się model. Nie gwarantuje on oczywiście bezbłędnego przejścia przez wszelkie zmiany, ale znacząco ułatwia realizację procesu i pozwala uniknąć wielu „niespodzianek”.
- Uświadomienie konieczności zmiany.
- Stworzenie zespołu liderów zmiany.
- Opracowanie przekonującej wizji.
- Skuteczna komunikacja wizji.
- Usuwanie przeszkód.
- Osiąganie krótkoterminowych sukcesów.
- Utrwalanie zmiany.
- Budowanie kultury organizacyjnej opartej na otwartości na zmiany.
Kiedy staramy się przeprowadzić taki proces zarządzania zmianą zgodnie z metodyką Kottera, powinniśmy uwzględnić również kontekst procesów zarządzania organizacją. Chodzi o to, by wdrożenie procesu nie odbywało się w oderwaniu od istniejących struktur czy zasad. Przygotowanie zespołu na potencjalny opór i planowanie kolejnych etapów to klucz do tego, by finalnie uzyskać innowacje organizacyjne lub nową jakość w firmie. Dzięki temu można też udoskonalić system zarządzania czy wprowadzić zarządzanie jakością na wyższy poziom.
Aby zwiększyć efektywność procesu onboardingu w firmie, można skorzystać z platformy rozwojowej. Dzięki niej pracownicy mogą mieć dostęp do wszystkich niezbędnych informacji na wyciągnięcie ręki. Twórz ścieżki wdrożeniowe, wysyłaj powiadomienia i testuj wiedzę nowych pracowników z aplikacją mentoringową Ask Mentor.
Pomyślne wdrażanie procesów biznesowych: Od czego rozpocząć projektowanie procesów w organizacji?
Pierwszym krokiem jest zwykle mapa procesów i zidentyfikowanie procesów kluczowych. Warto przyjrzeć się, jakie procesy twarde, procesy średnio twarde i procesy miękkie funkcjonują w firmie, a następnie zaplanować działania usprawniające. Często sięga się po metodyka BPM i jej narzędzia, aby przedstawić sekwencje zadań w formie graficznej. Dalej przychodzi czas na automatyzację procesów, gdzie automatyzacja procesów biznesowych pozwala znacząco ograniczyć manualną pracę i ryzyko błędów.
Proces wdrażania (np. nowej technologii czy nowego standardu) zawsze powinien uwzględniać projektowanie procesów zarządzania od strony praktycznej. Aby zapewnić zarządzanie procesami biznesowymi na wysokim poziomie, warto też zwrócić uwagę na zarządzanie zasobami – tak aby odpowiedni ludzie byli dostępni w odpowiednim czasie i mieli jasno określone zadania. Wreszcie, rola procesów w sukcesie firmy nie może zostać pominięta: precyzyjnie zaprojektowane i odpowiednio zakomunikowane dają rzeczywistą przewagę konkurencyjną.
Kiedy firma dąży do dalszego rozwoju, wdrażanie skutecznych procesów jest jednym z najlepszych sposobów na usprawnienie działań. Inwestycja w system zarządzania i konsekwentne zarządzanie procesami biznesowymi to nie tylko sprawniejsze funkcjonowanie na co dzień, ale też gotowość na przyszłe wyzwania. Co ważne, wspomniana wcześniej optymalizacja procesów zarządczych czy zarządzanie jakością sprawiają, że przedsiębiorstwo może rosnąć w sposób zrównoważony, nie tracąc przy tym elastyczności. W rezultacie organizacja jest w stanie reagować na nowe szanse i realizację procesu doskonalenia w sposób profesjonalny i przemyślany.
W ten sposób, łącząc skuteczne wdrażanie procesów, właściwe zarządzanie procesem sprzedaży i dbałość o ludzi w procesach miękkich, firmy mogą wypracować trwałą przewagę. A jeśli dołożymy do tego świadome podejście do zarządzania procesami biznesowymi, oparte na metodyka BPM i spójny system zarządzania, wówczas organizacja zyskuje solidne fundamenty do dalszego wzrostu.
Autor:
Maciej Sasin
Trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Jeżeli chcesz ulepszyć procesy w swojej firmie, przeprowadź diagnozę firmy pod okiem konsultanta ds. rozwoju organizacji.