Autor:
Maciej Sasin – trener, coach, konsultant rozwoju organizacji, Założyciel firmy Akademia Rozwoju Kompetencji
Shadowing można uznać, za jedną ze skuteczniejszych metod rozwoju, która od dawna wykorzystywana jest w organizacjach. Proces ten polega na przyglądaniu się pracy innej osoby, obiektywnym obserwowaniu jej oraz wyciąganiem wniosków na jej podstawie. Czy znasz tę formę rozwijania pracowników oraz firmy?
Dwie strony shadowingu
Z jednej (dużo powszechniejszej) strony shadowing można rozumieć, jako metodę rozwoju, w której mniej doświadczony pracownik przygląda się pracy osoby bardziej wprawionej na danym stanowisku. Stąd wzięła się sama nazwa tej techniki. Stażysta staje się niejako cieniem specjalisty i obserwuje jego pracę oraz poszczególne kroki. Dzięki temu współpracownicy mogą uczyć się od bardziej doświadczonych kolegów. W procesie onboardingu pomaga im to złapać kontekst danego stanowiska, poznać dobre praktyki wykonywania zadań, a także zrozumieć codzienne wyzwania. Shadowing wykorzystywany w tej formie to również doskonały sposób na zapewnienie zastępowalności stanowisk w firmie i budowanie świadomości biznesowej i organizacyjnej pracowników.
Z drugiej strony w shadowingu role mogą być odwrócone. Wówczas postronny obserwator, rozumiejący specyfikę organizacyjną, może przyglądać się pracy konkretnej osoby lub zespołu i na tej podstawie przygotowywać wnioski. Może być to np. konsultant biznesowy lub pracownik innego działu z odpowiednimi kwalifikacjami. Wówczas proces ten ma na celu optymalizację firmowych procesów, zidentyfikowanie obszarów do rozwoju, a także wsparcie pracowników. Sam wielokrotnie pełniłem funkcję cienia w procesie shadowingu w organizacjach i muszę przyznać, że jest to metoda rozwoju, której rezultaty mogą zaskoczyć wszystkich. Poniżej opowiem Ci o kilku ciekawych przykładach.
Shadowing – dlaczego ta metoda rozwoju jest tak skuteczna?
Shadowing jest metodą rozwoju wykorzystywaną od lat i to w wielu aspektach. W pracy konsultanta często zdarza mi się być towarzyszem w pracy: zespołu, handlowca, specjalisty czy też managera. Uczestnicząc w tym procesie, można zaobserwować w praktyce wiele detali np. to, w jaki sposób zespół się komunikuje, obsługuje klienta, jak przebiega zarządzanie oraz jak pracownicy organizują swój czas pracy.
Będąc z boku, dostrzega się niuanse, których nie widać podczas samodzielnego wykonywania pracy. W trakcie przeprowadzania shadowingu mogę na bieżąco dawać sugestie, dopytywać o motywy działań, ich uwarunkowania systemowe, a przy okazji dostarczać narzędzi do skuteczniejszego wykonywania zadań. Osoby lub zespół, które otrzymują informację zwrotną, często są zaskoczone tym, czego dotychczas nie zauważały, a co mógł dostrzec dopiero zewnętrzny, obiektywny obserwator.
Bardzo ważna cechą shadowingu, jako metody rozwojowej jest możliwość działania na znanym sobie gruncie. Proces ten odbywa się bowiem w naturalnym środowisku pracy, w nie sztucznie wykreowanej przestrzeni np. sali szkoleniowej. Dzięki temu zachowany jest kontekst oraz specyfika stylu pracy danej osoby, a wypracowane rozwiązania mają bezpośrednie przełożenie na praktykę.
Shadowing to nie tylko praca 1:1
Ale shadowing nie musi być metodą rozwoju wykorzystywaną wyłącznie w pracy jeden na jeden. Jest to również sposób na doskonalenie stylu pracy oraz działania całych zespołów. Pracowałem na zasadach shadowingu m.in. z pracownikami jednej z restauracji. W chwili największego natężenia klientów przyglądałem się ich stylowi pracy, krokom, które muszą wykonać, aby zrealizować zamówienie, a także wzajemnym interakcjom i komunikacji.
Celem wykorzystania shadowingu, jako metody rozwojowej było określenie tego, co można usprawnić w sytuacjach podwyższonego stresu i natężonego ruchu w restauracji. Gdy nadchodzi przysłowiowa “tabaka”, a z bloczka zamówień wypada bon za bonem, wówczas trudno jest uważnie prześledzić cały proces i wyłapać ewentualne błędy. Taka sytuacja idealnie obrazuje, jak może działać shadowing. Jako obiektywny obserwator mogłem zauważyć różne detale, które można ulepszyć, by ułatwić i zoptymalizować pracę restauracji. Jednym z wniosków było m.in. zmiana ułożenia narzędzi i podzielenie kuchni na strefy pracy, dzięki czemu pracownicy musieli wykonywać mniejszą ilość kroków i nie zakłócali nawzajem swojej pracy. Dużą rolę odegrało tu myślenie procesowe i optymalizacja procedur działania.
Shadowing jako metoda rozwoju w sprzedaży i obsłudze klienta
Typowym działaniem, w którym shadowing ma zastosowanie, może być np. praca z handlowcem w terenie. Ta metoda rozwoju pracowników gwarantuje pełen wgląd w styl pracy oraz komunikacji sprzedawcy, a tym samym zdiagnozowanie obszarów do rozwoju. Można przyjrzeć się pracy handlowca w terenie, zobaczyć z jakich technik korzysta oraz jak buduje kontakt z klientami. Shadowing w sprzedaży zakłada przekazanie informacji zwrotnej pracownikowi na temat tego, co można zrobić lepiej, a także tego, jakie są mocne strony jego stylu pracy.
Korzystałem z shadowingu, jako metody rozwojowej również obserwując zespoły zajmujące się obsługą klientów. To dobry sposób na upewnienie się, że standardy są poprawnie realizowane przez pracowników oraz że odpowiednio nawiązują oni relacje oraz komunikują się z klientami. Innymi aspektami, które poddawane są obserwacji to m.in. zarządzanie czasem i zadaniami czy ustalanie priorytetów. Co ważne takich shadowing nie powinien mieć cech oceniającego audytu, a raczej wprowadzać atmosferę zaufania i współpracy wewnątrz firmy czy zespołu. Tylko wtedy ta metoda rozwoju może przynieść korzyści.
Jak shadowing pomaga rozwijać managerów?
Shadowing jest metodą, która wspiera również procesy rozwojowe managerów. W natłoku zadań i będąc emocjonalnie zaangażowanym w ważne sprawy, trudno im złapać obiektywną perspektywę i dostrzec wszystkie aspekty, które wymagają wzmocnienia. Jednym z przykładów, jakie mogę przytoczyć ze swojego doświadczenia, jest towarzyszenie managerom podczas prowadzenia spotkań zespołowych. Obiektywny obserwator może dostrzec, jakie relacje oraz atmosfera panują na spotkaniu, a także co można zrobić, aby było ono bardziej efektywne pod kątem realizacji celów.
Kolejnym przykładem wykorzystania metody shadowingu, w której miałem okazję uczestniczyć, jest towarzyszenie managerom w rozmowach podsumowujących. To szczególny rodzaj pracy, ponieważ wymaga zbudowania relacji opartej z managerem i z pracownikiem. Każda taka obserwacja zaczyna się od zbudowania zaufania i poczucia bezpieczeństwa, ustalenia celów, a także obowiązujących zasad. Jej zwieńczeniem powinno być udzielenie informacji zwrotnej i zaplanowanie działań korygujących lub dostarczenie narzędzi niezbędnych do lepszego działania.
Najważniejszy jest obiektywizm i zaufanie
Jednak oddanie się shadowing’owi nie jest łatwą decyzją. W ten sposób możemy „narazić się” na informację zwrotną, z którą będziemy musieli się mentalnie zmierzyć. Sam kiedy poddaję się superwizji np. w pracy trenerskiej, nie czuję się zbyt komfortowo, szczególnie na początku, ale wartość, którą otrzymuje od mentora, jest bezcenna.
Bardzo ważną cechą obserwatora, który bierze udział w procesie shadowingu, jest zbudowanie takiego klimatu współpracy, w którym druga strona nie będzie czuła się oceniana lub krytykowana. Ważne jest, aby okazywać jej wsparcie. Dostrzegać mocne strony i przekazywać wzmacniające informacje zwrotne, budujące poczucie pewności siebie oraz kompetencji.