Bardzo trudno pisać teraz o sprzedaży słowa, które mogą oddać złożoność sytuacji, w której się znaleźliśmy, w erze pandemii koronawirusa. Niektóre branże są w czasie rozkwitu, inne straciły dużą część obrotów, ale mogą jakoś funkcjonować, inne z kolei niemalże zastygły w bezruchu. Jedno jest jednak pewne: długofalowo praktycznie wszyscy muszą zmienić swoje strategie sprzedaży i obecności na rynku, aby przetrwać wszechobecny kryzys. Mam tu na myśli szczególnie te branże, które najbardziej ucierpiały na zatrzymaniu gospodarki oraz bezpośrednio z nimi powiązane.
Budowanie relacji z klientami w czasie kryzysu
Rozmowy z klientami w czasie sytuacji kryzysowej, to wyzwanie dla przedstawicieli handlowych. Wielu klientów przeżywa trudne biznesowo chwile związane z niepewną przyszłością i stratami finansowymi. Z jednej strony potrzebują zrozumienia, a z drugiej informacji, które pozwolą im podejmować racjonalne decyzje.
Pamiętaj, że jako handlowiec masz przegląd tego, co się dzieje w całej twojej branży, a klienci potrzebują informacji o tym. jak radzi sobie ich konkurencja, jakie działania podejmują, aby przetrwać. Te informacje mogą ich zainspirować do lepszego i skuteczniejszego działania.
Posłuchaj podcastu o sprzedaży w czasach kryzysu:
NZO_53_Agnieszka Wnuk_Jak mądrze wdrażać social selling, czyli sprzedaż w internecie
NZO_52_Paweł Muzyczyszyn_Jak zmieniła się sprzedaż w dobie pandemii
Zarządzanie emocjami i oczekiwaniami klientów w kryzysie
Jako handlowiec dobrze żebyś nauczył się zarządzać emocjami klienta, które może on okazywać w przypływie szczerości i rozgoryczenia, ale czasem też po to, aby uzyskać coś od ciebie, tego nie mógłbyś mu dać. Klienci z jednej strony potrzebują być wysłuchanym, ale potrzebują też konkretnych działań i rozwiązań w ich trudnej sytuacji.
Rozwiązania mogą dotyczyć kwestii finansowych (odroczenie płatności), technicznych (automatyzacja procesów biznesowych), jak i produktowych, czyli rozwiązań które mogą wspierać ich biznes: nowe produkty w ofercie (zróżnicowanie oferty pod kątem segmentów klientów), mniejsze opakowania, dodatkowe materiały marketingowe, itp.
Uważaj jednak, aby odpowiednio zarządzać oczekiwaniami klientów w tej trudnej sytuacji. Czasem mogą oni upatrywać w handlowcach i ratownika, który będzie wybawieniem w jego sytuacji. Nie obiecuj czegoś czego nie możesz dać, nie prowadź klienta na pustynię, czyli nie próbuj dawać nadziei w tych kwestiach, gdzie nie masz naprawdę rozwiązania.
Nie daj się jednak zarazić jego negatywnymi emocjami, które osłabią twoją zdolność do kontaktu z innymi klientami. Staraj się nie brać do siebie, tego co słyszysz: okazuj empatię rozumienia, ale nie wpadaj w pułapkę współczucia, czyli przejmowania tych emocji na siebie – wtedy będziesz na równi pochyłej prowadzącej do utraty motywacji i poczucia sensu w to, co robisz. Oczyść swoją głowę po każdej trudnej rozmowie i do każdej następnej zaczynaj od białej kartki.
Dawaj wartość swoim klientom w czasie kryzysu
„Sprzedawaj jak challenger” to tytuł książki Adamsona i Dixona, który każdy handlowiec B2B powinien znać, a jeśli nie zna, to powinien ją jak najszybciej poznać. To książka opisująca postawę handlowca, który w rozmowie z klientem, nawet w trudnych czasach takich jakie mamy obecnie, potrafi przedstawić mu swój produkt w taki sposób, aby klient dostrzegł w nim realną wartość dla rozwoju swojego biznesu. Pamiętaj o zasadach challengera:
- Przedstawiaj nowe, nietypowe sposoby widzenia rynku.
- Pomagaj ocenić alternatywy
- Zapewniaj ciągłe doradztwo i konsultacje
- Pomagaj uniknąć potencjalnych zagrożeń
- Przekazuj wiedzę o nowych problemach i rezultatach
- Sprawiaj, żeby łatwo jest u Ciebie kupowało
- Zadbaj o poparcie w firmie klienta
Lepsza współpraca z działem marketingu w czasie kryzysu
W czasie kryzysu handlowcy muszą być kreatywni w prowadzeniu rozmów z klientami, a często powinni stać się dobrymi marketingowcami, którzy budują i podtrzymują relacje na przyszłość. W czasie takich turbulencji na rynku będzie bezwzględnie potrzebna dobra współpraca z działem marketingu. Trzeba będzie określić na nowo segmenty klientów i sposoby dotarcia do nich, aby pozyskać wartościowe leady. Wygrają ci, którzy będą bardziej elastyczni i szybciej dostosowują się do nowych realiów. Ważne jest też, abyś zamienił się z tego rodzaju badacza kontaktując się z klientami, badając ich nastroje, prognozy na przyszłość, podejmowane działania.
Otwórz się na nowe perspektywy
Istnieją też jasne strony tej sytuacji. Mam nadzieję, że dzięki temu, że mniej czasu będziemy spędzać w samochodzie na dojazdach, będzie można więcej czasu poświęcić klientowi. Nauczymy się więcej spraw załatwiać przez telefon i poprzez wideokonferencje. Dojazdy, hotele i stracony czas za kółkiem, do tej pory generowały duże koszty – być może teraz jest szansa aby to odmienić, tam gdzie jest to uzasadnione.
Pamiętaj też, że kryzys jest szansą, którą warto wykorzystać. Wiem, że łatwiej powiedzieć niż zrobić, ale naprawdę warto wspiąć się na wyżyny swojej kreatywności.
Dobra wiadomość jest też taka, że teraz bardziej niż kiedykolwiek firmy będą potrzebować dobrych handlowców, więc staraj się zaliczać do najlepszych z nich.
Konsultant rozwoju organizacji. Założyciel firmy Akademia Rozwoju Kompetencji specjalizującej się w rozwoju organizacji. Rozwojem organizacji zajmuje się od 15 lat, m.in. w branżach motoryzacyjnej, agro, ubezpieczeniowej, szkoleniowej. Autor książek Checklisty dla biznesu, Pro Meeting Tools. Prowadzenie spotkań offline i online, Budowanie zaangażowania, Efektywny system pracy oraz Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski. Pomagam firmom budować zaangażowanie pracowników.
