Sprzedaż EKO-logiczna, to budowanie relacji z klientem oparte o zasadę „win win”, czyli taką, w której wszystkie strony korzystają, a sama sprzedaż, kontakt z klientem jest oparta o jego potrzeby i wzajemne zaufanie. Żyjemy w rzeczywistości, w której nieetyczna sprzedaż może się odbywać tylko na krótką metę: być jednorazową, krótkowzroczną sprzedażą do mało zorientowanego klienta. Dzisiaj, w dobie internetu takie podejście już nie jest realnie do zastosowania, a od firm wymaga się i będzie wymagać większej uczciwości, transparentności i dalekowzroczności.
Istnieje wiele modeli sprzedażowych, które mają mniej lub bardziej rozbudowaną strukturę. Budzą one opór wśród sprzedawców, którzy narzekają na ich skomplikowany charakter. Moje osobiste doświadczenie sprzedażowe, obserwacja sprzedawców w akcji (jako klienta i trenera sprzedaży), oraz zapoznanie się z wieloma istniejącymi systemami sprzedaży, doprowadziły mnie do opracowania modelu sprzedaży EKO-logicznej. Obejmuje tylko trzy obszary, ważne aspekty, które rozgrywają się na arenie kontaktu sprzedażowego klient – sprzedawca.
Podstawy sprzedaży EKO-logicznej i budowania relacji z klientem
Model sprzedaży EKO-logicznej wskazuje, że mamy postępować w taki sposób, aby unikać manipulacji w drodze do celu i oferować klientom produkty spełniające ich oczekiwania. Co to oznacza, że sprzedaż powinna być EKO-logiczna? Taka sprzedaż powinna być przede wszystkim korzystna dla wszystkich stron:
- firmy oferującej produkt, która zarabia i może uczciwie płacić pracownikom,
- klienta, który świadomie podejmuje decyzję zakupową,
- oraz dla samego sprzedawcy, który powinien czuć się komfortowo z oferowanym produktem, znać się na nim, wierzyć w niego
W sprzedaży EKO–logicznej, niezależnie, czy w Internecie czy offline, należy zadbać o trzy obszary:
- Eliminowanie obaw klienta
- Koncentracja na potrzebach klienta
- Ograniczanie ryzyka podejmowania decyzji zakupowych.
Eliminowanie obaw klienta w pierwszym kontakcie budowania relacji
Eliminowanie obaw klienta w pierwszym kontakcie, czyli sprawienie, aby poczuł się bezpiecznie w relacji tak na poziomie interpersonalnym, jak i w kontekście oferty produktowej. Kreowanie pozytywnego doświadczenia i na pierwszym etapie jest bardzo ważne, ponieważ umożliwia przejść dalej, do szczerej i otwartej rozmowy o potrzebach klienta. Jest to o tyle ważne, że niektóre koncepcje sprzedaży zakładają, że klient nie chce dzielić się informacjami z obawy o to, że zostaną one wykorzystane przeciwko niemu. Dlatego właśnie powinniśmy dążyć do sytuacji, w której klient poczuje się bezpiecznie, dzięki czemu, na późniejszym etapie, udzieli nam informacji, które wykorzystamy do przedstawienia mu atrakcyjnej dla niego oferty.
Zrób przegląd firmy:
Koncentracja na potrzebach klienta podstawą budowania relacji
Koncentracja na potrzebach klienta, czyli okazanie klientowi, zainteresowania jego sytuacją, potrzebami, wyzwaniami przed którymi stoi i zaprezentowanie dopasowanego rozwiązania, które będzie odpowiedzią na jego oczekiwania. To sztuka aktywnego słuchania i dialogu, który ma doprowadzić do lepszego zrozumienia sytuacji klienta, a następnie, przedstawienie mu możliwości rozwiązania problemu, przed którym stoi. Na etapie prezentacji ważne jest, aby nadal budować wiarygodność i zaufanie, poprzez koncentrację na ważnych dla klienta kwestiach i interesach.
Ograniczanie ryzyka podejmowania decyzji zakupowych
Trzeci krok, to ograniczanie ryzyka decyzji zakupowych po stronie klienta, czyli obaw związanych z poniesieniem ich konsekwencji w przyszłości. Jest to takie ważne, ponieważ na etapie podejmowania decyzji zakupowych klienci chcą mieć pewność, że to wybrali odpowiednie dla nich rozwiązanie, za które nie przepłacają.
Sprzedaż EKO-logiczna w procesie podejmowania decyzji
Każdy z tych trzech obszarów wpływa na gotowość klienta do podjęcia decyzji o zakupie. Każdemu z nas zależy na poczuciu bezpieczeństwa, wysłuchaniu i na tym, aby nie dać się oszukać. Szczególnie jest to ważne w kanale B2B, w którym ważne decyzje są podejmowane dłużej i przez liczne grono osób zaangażowanych w proces podejmowania decyzji.
Sprzedawcy operujący w tradycyjnych kanałach sprzedaży mają pod tym względem dużo łatwiej, ponieważ każdy z tych trzech obszarów znajduje się pod ich kontrolą. Przestrzeń internetu jest pod tym względem bardziej uboga w środki perswazji, w sposób naturalny wzbudza wątpliwości klientów: komentarze mogą być fałszywe lub nawet sztucznie wygenerowane, zdjęcia mogą nie oddawać rzeczywistego wyglądu, rozmiaru, czy jakości. Wiele informacji o produktach w internecie pochodzi od producenta, a nie od realnych użytkowników.
Jeśli poziom wiedzy kupującego na temat poszukiwanego produktu jest niski, a klienci nie mają kompetencji oceny informacji zdobytych w internecie, tym większa chęć zakupów w kanałach tradycyjnych. Na przykład moi rodzice 60+, kiedy sami nie mogą sobie poradzić z podjęciem decyzji lub obawiają się formalności i trudności technicznych, dzwonią do mnie z prośbą o wsparcie, co kończy się tym, że ja wszystko robię za nich, aby ograniczyć ich obawy zakupowe. Dzieje się trochę tak jak z zakupem używanego samochodu, kiedy prosi się znajomego mechanika o wsparcie w podejmowaniu decyzji zakupowej, ponieważ obawiamy się zakupu auta powypadkowego lub uszkodzonego.
Podsumowanie
Sprzedaż EKO-logiczna to odpowiedź na kryzys zaufania do handlowców, z którym się spotykamy od lat. Wynika on z nieetycznych praktyk, jakie stosowali sprzedawcy na przestrzeni lat. Jest to także odpowiedź na potrzeby zmieniającego się klienta dla którego etyczne podejście uczciwość i podejście human to human jest bardzo ważne. Jeśli chcesz wdrożyć w swojej firmie praktyki sprzedaży ekologicznej zapraszamy do współpracy. Sprzedaż ekologiczna wpisuje się także w strategii sprzedaży pro sell tools,którą aktywnie wdrażam w organizacjach. Sprawdź również nasze szkolenia dla handlowców.
Sprawdź nasze szkolenia dla handlowców.
Maciej Sasin
Konsultant rozwoju organizacji
Założyciel firmy Akademia Rozwoju Kompetencji specjalizującej się w rozwoju organizacji. Autor książek Budowanie zaangażowania, Efektywny system pracy oraz Skuteczna sprzedaż. Pomaga firmom budować zaangażowanie pracowników.
