Strategia aktywnej sprzedaży – relacja z klientem

W pierwszej części artykułu opisywaliśmy elementy strategii PRO SELL TOOLS, której wdrożenie w system działania firmy pozwoli na zwiększenie zysków sprzedażowych. W tym artykule rozprawimy się z kolejnymi etapami strategii. Poznasz odpowiedzi na poniższe pytania:

Jak ograniczać niepewność w relacji z klientem?

W jaki sposób zwiększyć jego lojalność?

Jak pozostać w kontakcie z klientem?

Jak zadbać o wyczucie czasu w kontakcie z klientem?

Zapraszamy do lektury

Elementy strategii PRO SELL TOOLS to akronim od słów:

  1. Pain and Pleasure – jak zaspokajać potrzeby: co boli klienta, a co może przynieść mu przyjemność?
  2. Rise – jak planować zwiększanie sprzedaży?
  3. Open network – jak pozyskiwać wartościowe kontakty sprzedażowe?
  4. Stay in touch – jak pozostawać w kontakcie z klientem?
  5. Eliminate fear – jak ograniczać niepewność w relacji z klientem?
  6. Loyality bulding – w jaki sposób zwiększyć jego lojalność?
  7. Lack of risk – jak ograniczyć obawę przed podejmowaniem ryzyka przy zakupie?
  8. Timing – jak zadbać o wyczucie czasu w kontakcie z klientem?
  9. Organised in system – jak zorganizować sprzedaż w spójny system?
  10. Open minded – jak pobudzać potrzeby klientów?
  11. Long time distance – jak działać z myślą o budowaniu długofalowych relacji z klientami?
  12. Service – jak zadbać o serwis, aby klienci wracali?

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

Eliminate fear, czyli zbuduj zaufanie w pierwszych kontaktach z firmą

Eliminowanie obaw klientów w bezpośrednim kontakcie, wiąże się z kreowaniem pozytywnych wrażeń jeszcze przed kontaktem klienta z firmą, a później w trakcie tworzenia się pierwszych relacji. Ten obszar jest nierozerwalnie związany z wizerunkiem firmy w Internecie, z podejściem do obsługi mailowej, telefonicznej i bezpośredniej. W strategii sprzedażowej firmy powinno to mieć kluczowe znaczenie, ponieważ właśnie te aspekty rzutują na fakt podjęcia współpracy lub rezygnacji z obsługi. Ludzie coraz częściej podejmują decyzję o wyborze firmy, z której usług chcą skorzystać, już na podstawie pierwszych z nią doświadczeń. Mówi się nawet o zarządzaniu doświadczeniem klienta w procesie obsługi.

To właśnie pierwszy kontakt z firmą i jej pracownikami, kiedy na klienta najbardziej oddziałuje pierwsze wrażenie, bywa kluczowy do skorzystania z jej usług. Pierwsze wrażenie wytwarzane jest przez krótką chwilę i bezlitośnie oceniające to co obserwuje. Nawet jeśli firma ma znaną i rozpoznawalną markę, może ono spowodować, że zostanie jej przyznana negatywna ocena. Aby uniknąć tego warto w strategii sprzedażowej uwzględniać działania, które ograniczają powstawanie wątpliwości klientów.

Loyality building, czyli budowanie długofalowych relacji

Lojalność jest najważniejszą z wartości, do której dążymy w trakcie budowy strategii sprzedażowej. Pozwala nam na zbudowanie grupy stały klientów, którzy sami stają się ambasadorami naszej marki. Warto już na etapie planowania strategii sprzedaży myśleć o tym, jak zbudować lojalność klientów w dłuższym czasie. Budowanie lojalności to proces, którego początkiem staje się zaspokojenie kluczowych potrzeb klienta, przez spełnienie obietnicy, którą zawarliśmy w trakcie komunikowania się z nim na etapie jego pozyskania. Lojalność rozwijamy poprzez pamiętanie o kliencie, oferowanie mu dostępu do interesujących ofert, wyjątkowych i nowych możliwości. Lojalność jest przede wszystkim konsekwencją dobrej jakości i profesjonalnego podejścia do klientów.

Nie chodzi tu jednak o rozdawanie rabatów, ale dostarczenie powodów, dla których klient nie będzie miał motywacji do zmiany dostawcy usług. Warto pamiętać, że lojalny klient, jest zdolny do wybaczenia małych potknięć, które mogą się przydarzyć w trakcie współpracy. Lojalność klientów sprawia również, że stają się ambasadorami naszej marki i chętniej polecają firmę innym klientom.

Lack of risk – ograniczanie ryzyka dokonania złego wyboru

Obszar lack of risk to przemyślana strategia tworzenia i komunikowania marki/firmy/produktu/usługi dających poczucie bezpieczeństwa klientów w fazie podejmowania ostatecznej decyzji zakupowej. Większość klientów nie lubi ryzykować zakupu np. w niskiej cenie, częściej zależy im na większym poczuciu bezpieczeństwa i dobrej jakości produktów. Obszar lack ofrisk, wiąże się z budowaniem poczucia bezpieczeństwa w procesie zakupu (np. możliwość zwrotu, gwarancja terminu, pewność najniższej ceny), dzięki któremu klient szybciej decyduje się na dokonanie transakcji i rzadziej rezygnuje z podjętej decyzji.

Poczucie większego zaufania budują m.in. opinie osób, które skorzystały już z naszych usług, rekomendacje, referencje, zdobyte doświadczenia, darmowe testy, bezpłatna próbka, czy określona czasowo gwarancja. To wszystko pomaga klientom zwiększyć poczucie zaufania i zmniejszyć ryzyko w ich świadomości, które prawie zawsze pojawia się w myślach kupujących, a wzrasta ono wraz z wagą podejmowanej decyzji.

Timing, czyli wyczucie czasu w sprzedaży

Timing to obszar w którym strategicznie dbamy o wyczuwanie momentu podejmowania decyzji zakupowych swoich klientów. To wyczucie rytmu podejmowania decyzji i wykorzystywanie w pełni sezonu sprzedaży. W większości branż mamy do czynienia z sezonowością i łatwiej się do niej przygotować. W usług B2B jest już inaczej – tutaj bardziej liczy się wiedza o procesie decyzyjnym jaki jest przyjęty w danej organizacji. Wyczucie czasu odgrywa kluczową rolę, podczas nawiązywania relacji z decydentami i odnalezienie odpowiedniego momentu na zainicjowanie sprzedaży.

Aby finalizować sprzedaż, trzeba na bieżąco badać moment, a nawet motywować klienta do podejmowania decyzji. Większość handlowców nie dba świadomie o podtrzymywanie kontaktu z klientami, traktując dwie, trzy odmowy jako brak zainteresowania. Tymczasem większość klientów często długo dojrzewa do podejęcia decyzji sprzedażowych lub potrzebuje motywacji ze strony handlowca.

Podsumowanie

Następna część artykułu dotyczyć będzie czterech ostatnich etapów strategii PRO SELL TOOLs. Wyjaśnimy w jaki sposób zorganizować sprzedaż w spójny system i w jaki sposób pobudzać potrzeby klientów. Podpowiemy również jak działać z myślą o budowaniu długofalowych relacji oraz jakie znaczeniem ma serwis w powracaniu klienta do firmy. Zachęcamy do śledzenia nas na Facebook’u, na bieżąco informujemy o nowych artykułach na stronie.

Jeśli chcesz poznać całą strategię w skrócie, zajrzyj do naszej oferty: Strategia aktywizacji sprzedaży Pro Sell Tools.

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji

Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.

Ciekawy? Pomożemy wdrożyć techniki aktywnej sprzedaży w Twojej firmie:
Zapoznaj się z naszą koncepcją doradztwa biznesowego:

Projekty rozwojowe w organizacji

Zrób przegląd firmy:

Przegląd firmy

lub

Sprawdź nasze referencje