Przejmowanie konkurencji jest jednym z najtrudniejszych zadań, które stawia się handlowcom działającym w obszarze B2B. Kontaktując się z Klientem, bardzo często natrafiamy na magiczne: „my już mam taką firmę i jesteśmy bardzo zadowoleni.”; „Ok., może Pan/i złożyć ofertę, ale nas interesuje tylko cena”, „Nie jesteśmy zainteresowani”.
Trudności w przejmowaniu Klientów od konkurencji
Jakie problemy i trudności możemy najczęściej spotkać, podejmując próby przejmowania Klientów od konkurencji? Jest kilka najważniejszych:
- Mam już dostawcę i jestem zadowolony.
- Interesuje mnie wyłącznie cena.
- Jesteście gorsi niż konkurencja (serwis, jakość, terminowość, opinie itp.).
- Proszę złożyć ofertę, my się zastanowimy i jak będziemy zainteresowani to się skontaktujemy.
Jednym z najgorszych scenariuszy w tym momencie to, próby „strzelania na ślepo” korzyściami, wynikającymi z produktów oraz usług oferowanych Klientowi, nie znając jego potrzeb oraz interesów. Niestety, szanse „przejęcia” Klienta są niewielkie. Z drugiej strony, próby „przejmowania” Klientów ceną, nie tylko prowadzą do wyniszczającej wojny cenowej, ale zazwyczaj są również niemożliwe do zrealizowania (Klient często żąda ceny, jakiej my nie jesteśmy wstanie mu zaproponować).
Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Jak przekonać Klienta?
Kluczem do rozwiązania powyższych problemów są pytania otwarte, które umożliwią nam maksymalne poznanie warunków współpracy, jakie ma Klient z dotychczasowym dostawcą.
- Co jest dla Pana najistotniejsze we współpracy z Klientem?
- Jakie ma Pan oczekiwania co do współpracy?
- Jakie czynniki oprócz ceny są dla Pana/i istotne?
- Jakie warunki oferuje Panu aktualny dostawca, że jest Pan zdecydowany z nim współpracować?
- Dopytujemy co Klientowi się nie podoba w ofercie
- Co by się musiało stać, abyśmy mogli nawiązać współpracę?
Najpierw starajmy się stosować pytania otwarte, a potem dopiero zamknięte. Staraj się zrozumieć, nie przekonuj.
Szkolenie Techniki sprzedaży
Dostosuj argumentację do potrzeb Klienta. Pokaż innowację, różnicę
Wiedząc więcej, faktycznie jesteśmy w stanie rozpoznać, czy możemy zaoferować Klientowi lepsze warunki, niż konkurencja. Jednocześnie możemy używać stosownej argumentacji oraz dostosować język korzyści do potrzeb Klienta oraz cech naszych usług i produktów. Budować argumentację możemy, kiedy:
- Oferujemy niższą cenę za tę samą jakość.
- Oferujemy lepszą cenę za niższą jakość, ale wystarczającą dla Klienta.
- Oferujemy wyższą cenę, za lepszą jakość.
- Gdy Klient jest niezadowolony z aktualnych usług.
- Gdy Klient szuka czegoś innowacyjnego, a obecny dostawca tego nie ma.
- Gdy Klient nie wie, że może mieć coś lepszego, bardziej dopasowanego do potrzeb.
- Gdy Klient nie czuje wsparcia od swojego dostawcy.
Szkolenie Sprzedaż konsultacyjna w segmencie B2B
Klient pozornie zainteresowany
Często zdarza się sytuacja, w której z Klientem dość długo rozmawiamy o warunkach współpracy, potrzebach i rozwiązaniach użytecznych dla Klienta, natomiast mamy przeczucie, że jesteśmy jednym z wielu, że Klient nie bierze nas tak naprawdę pod uwagę. Z grzeczności (bądź w wyniku procedur zakupowych) wyczerpująco opowiada nam o sytuacji, jednak wiemy, że „to nie to”.
Jak sobie poradzić z taką sytuacją? Najlepiej zapytać wprost: Panie Tomaszu, proszę powiedzieć, jakie są szanse na to, że nawiążemy współpracę? Mają już Państwo wybraną firmę, z którą chcecie nawiązać współpracę, bądź współpracujecie już z jednym dostawcą? To pytanie nie jest najlepsze na początku rozmowy. Lepiej je zadać w trakcie, kiedy uda nam się zbudować nić relacji i porozumienia z Klientem.
Wielu Klientów w tym momencie się otwiera i opowiada, jak sytuacja faktycznie wygląda. Korzyścią dla handlowca jest fakt, iż w przypadku kiedy Klient mu powie, że faktycznie ma już wybraną firmę, możemy zacząć dowiadywać co byśmy musieli spełnić, aby był zainteresowany naszą firmą. Jeżeli Klient jest „nie do pozyskania” to w tym przypadku nie tracimy na niego czasu, tylko próbujemy pozyskać innego.
Podsumowanie
Podsumowując, przejmowanie Klientów jest trudnym, ale nie niemożliwym działaniem. Jednakże, większość działań handlowych, które są dedykowane nowym Klientom w sferze B2B, polega właśnie na ich przejmowaniu (chyba, że wkraczamy z całkowicie nową usługą bądź produktem). To jak jesteśmy odbierani przez Klientów, w dużym stopniu zależy od firmy i branży, natomiast my sami, jako handlowcy, również mamy wiele do zrobienia. Nie błądźmy na ślepo, starajmy się dowiedzieć, jaką wartość dodaną możemy faktycznie zaproponować naszemu Klientowi, zaspokajając jednocześnie jego potrzeby.
Wojciech Śląski
koordynator projektów rozwojowych
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
