Tajemniczy klient, to metoda badania jakości obsługi klienta, polegająca na dokonaniu zakupu kontrolowanego, przez specjalnie do tego celu przeszkolonego audytora. Osoba ta wciela się w rolę klienta i bada zachowanie obsługującego personelu. Takie działania mają charakter porównawczy i realizowane są o wcześniej określony scenariusz.
W badaniu zwraca się uwagę na takie elementy, ważne dla procesu sprzedaży, jak:
- pierwsze wrażenie jakie robi sprzedawca
- sposób badania potrzeb klienta
- komunikacja werbalna i niewerbalna w relacji z klientem
- sposób prezentacji produktu
- elastyczność sprzedawcy
- motywacja do pracy
Badanie to jest narzędziem pomagającym poprawić jakość obsługi klienta, poprzez pracę nad jej mankamentami. Jest wstępem do badania potrzeb szkoleniowych, a także weryfikacji dotychczasowej polityki firmy wobec klientów. Może być także wykorzystywane jako element ewaluacji przeprowadzonych działań szkoleniowych.
Etap badania jakości obsługi
Notatki z rozmowy zapisywane są na specjalnym formularzu, a także nagrywane na dyktafonie, dzięki czemu otrzymuje się kompleksową analizę obsługi w sklepie. Tak przygotowane badanie jest nieocenionym narzędziem badania procesu sprzedaży i jednym z najbardziej obiektywnych sposobów badania jakości obsługi w punkcie usługowym lub sprzedażowym.
W czasach, w których to klient wyznacza standardy jakości obsługi na konkurencyjnym rynku, należy się zastanowić nad przeprowadzeniem badania w swojej firmie, sprawdzając w ten sposób, czy istnieją dodatkowe możliwości zwiększenia satysfakcji klientów, budowania z nimi długotrwałych relacji, a przez to maksymalizacji obrotów swojej firmy.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
