Trudny klient dla każdego może oznaczać coś innego, a każdy sposób zachowania się w sytuacji trudnej jest obarczony pewnym ryzykiem. Nie ma recept uniwersalnych, sposobów skutecznych w każdej sytuacji. Nie wszystkim też odpowiada to, co rekomenduje się w popularnych książkach. Nie zawsze stosując pozornie sprawdzone recepty uzyskuje się pożądany efekt. Czasem wpływ na innych jest odwrotny od zamierzonego, szczególnie w czasie kryzysu!
Szkolenie Trudny klient - strategie obsługi
Komunikowanie się w trudnych sytuacjach jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Właściwie jest to podstawa uczenia się wszelkich bardziej złożonych kompetencji. Bez umiejętnego komunikowania się nie można być ani dobrym managerem, ani negocjatorem, ani pracownikiem obsługi Klienta, i co ważne, bez dobrego porozumiewania się z ludźmi, nie da się przeżyć życia w sposób w pełni satysfakcjonujący!
Potrzeby Klientów
Klient nasz Pan. To znane wszystkim hasło okazało się być dotkliwe i bardzo kosztowne dla wielu sprzedawców, pracowników działu obsługi klienta, a nawet całych marek. Najsławniejszym przykładem zastosowania tego hasła w praktyce, jest przypadek związany z gorącym napojem w McDonald’s. Stella Liebeck, która poparzyła się kawą, pozwała sieć fast food na prawie 3 miliony dolarów. Ostatecznie doszło do porozumienia między stronami i końcowa kwota rekompensaty za poniesione szkody objęta została tajemnicą. Ale to właśnie ze względu na to wydarzenie, na wszystkich kubkach kupionych w tej sieci, możesz znaleźć ostrzeżenie, o gorącym napoju w środku.
Innym, podobnym przykładem jest pozwanie marki Red Bull przez Benjamina Careathersa. Niezadowolony konsument domagał się zadośćuczynienia od producenta napoju, ponieważ mimo zapewnień w reklamie, Red Bull nie dodawał skrzydeł i nie zwiększał koncentracji. Również w tym przypadku koncern poszedł na ugodę.
Przytoczyłem powyższe historie w tym miejscu, żeby zobrazować, że Klienci zgłaszają się do firm z różnymi potrzebami – nie tylko tymi oczywistymi, związanymi z chęcią skorzystania z danej usługi lub produktu. Tak naprawdę ludzkie pragnienia i oczekiwania sięgają dużo głębiej. Jako że ludzie różnią się między sobą, także potrzeby poszczególnych Klientów, będą od siebie różne. Nie oznacza to jednak, że są one jedną, wielką niewiadomą. Istnieją pewne kategorie potrzeb, dzięki którym o wiele łatwiej jest zapewnić satysfakcję Klientowi oraz zrozumieć trudności, które mogą się pojawić.
Potrzeby merytoryczne
To zestaw potrzeb, które są bezpośrednio związane produktem lub usługą, po jaką zwraca się do nas Klient. To między innymi jakość, funkcjonalność, cena, udogodnienia, szerokość asortymentu, ale również wiedza i przygotowanie pracowników. Klient chce czuć, że trafił do odpowiedniego miejsca. Do osób, które znają się na swoim fachu i są w stanie doradzić rozwiązanie, które będzie dla niego idealne. Liczy się rzetelne podejście, stosunek jakości do ceny, a także uczciwość w stosunku do Klienta.
Aby jak najprościej zobrazować ten rodzaj potrzeb, użyję prostego przykładu. Wyobraź sobie, że chcesz kupić przekąskę na wieczorny mecz i wybierasz się do osiedlowego sklepu. Potrzeby merytoryczne zaspokoisz wtedy, gdy znajdziesz w nim rodzaj przekąski, którą lubisz w swoim ulubionym smaku i znośnej cenie. Jeszcze lepiej poczujesz się, gdy sprzedawca będzie mógł podpowiedzieć Ci, które chipsy są najostrzejsze, albo które najbardziej smakują innym Klientom. Im bardziej będziesz zadowolony z przekąski, którą kupiłeś, tym mocniej zaspokoisz swoje potrzeby merytoryczne związane z tym zakupem.
Potrzeby proceduralne
To potrzeby, które Klient zaspokaja podczas wykonywania usługi lub kupowania produktu. Chodzi tu o czas i formę obsługi. Szybkość, uwagę, jaką mu się poświęci, ilość formalności, życzliwość sprzedawcy, sprawność i prostota całego procesu, a nawet dbanie o detale i drobnostki. Dbając o potrzeby proceduralne Klientów, należy również zwrócić uwagę na łatwą formę kontaktu z osobami odpowiedzialnymi za to zamówienie. Te potrzeby dotyczą również tego, co dzieje się po zakupie np. możliwości śledzenia przesyłki, jakości opakowania, transportu, a także procedury reklamacyjnej.
Opierając się o wcześniej przytoczony przykład kupowania przekąsek na mecz, swoje potrzeby proceduralne zrealizujesz wtedy, gdy cały proces zakupu przejdzie sprawnie. Nikt z nas nie lubi czekać w długiej kolejce do jedynej, otwartej kasy – szczególnie wtedy, gdy w koszyku znajduje się niewiele produktów. Ten rodzaj potrzeb zaspokoisz również wtedy, gdy będziesz mieć możliwość np. płatności kartą lub skorzystania z kasy samoobsługowej, a także innych udogodnień, które ułatwią ci płynne dokonanie zakupu.
Potrzeby psychologiczne
To rodzaj potrzeb silnie związany jest z emocjami i poszanowaniem drugiej osoby. Chodzi o uprzejmość, zrozumienie oraz zaangażowanie podczas kontaktu z Klientem. Liczą się tu wszystkie ludzkie, z pozoru drobne gesty, takie jak akceptacja, dobre traktowanie, uśmiech oraz dbanie o to, aby Klient po opuszczeniu naszego miejsca pracy, dobrze wspominał tę wizytę. Często jest tak, że osoba, która chce skorzystać z naszej usługi lub produktu, chce przez chwilę poczuć się ważna i czerpać satysfakcję z tego zdarzenia. Naszym zadaniem jest umożliwić jej to.
Nadal pozostanę w opowieści o zakupie przekąsek na mecz. Wyobraź sobie, że na półce sklepowej wypatrujesz chipsy w swoim ulubionym smaku i do tego w promocyjnej cenie. Błyskawicznie znajdujesz się przy kasie, do której nie było kolejki i spotykasz tam ekspedientkę, która ani na ciebie nie patrzy, ani nie wita się. Dodatkowo nie podnosząc nawet wzroku, zaczyna mruczeć pod nosem zdania typu: po co tu przychodzą, powinni siedzieć w domu, a nie mi głowę zawracają i do tego opychają się tymi chipsami… Jak czujesz się w takiej sytuacji? Ten przykład dokładnie pokazuje, że sam produkt, czy nawet sprawność obsługi, to nie wszystko. Ważne są również emocje i wrażenia, które wywołał cały proces zakupu danej rzeczy.
Znając już kategorie potrzeb Klientów, łatwiej będzie ci rozpoznawać przyczyny powstających konfliktów. Niezadowolonemu rozmówcy nie zawsze będzie chodziło o mankamenty zakupionego przez niego produktu, czasami przyczyna jego złości może leżeć dużo głębiej.
15 zasad radzenia sobie z trudnym Klientem
Staraj się być asertywnym, tzn. nie uległym, ani agresywnym. Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu trudności z Klientem. Postawa asertywna to taka, która akceptuje wątpliwości, odmienność, drugiej strony, a jednocześnie zachowuje sobie prawo do niezależnego zdania.
- Oddziel ludzi od problemu: trudny Klient to też człowiek – Niezależnie od tego, jakie są nasze relacje z osobą w konflikcie, należy koncentrować się na problemie i jego rozwiązaniu. Dzieje się to tak samo w sytuacjach, w których ktoś chce coś wygrać poprzez komplementowanie, jak i wtedy, kiedy popełniono błąd (unikając szukania winnych).
- Postaraj się zrozumieć, a później być zrozumianym – Za każdym razem, będąc w trudnej sytuacji, staraj się wysłuchać ze zrozumieniem i bez przerywania. Koncentruj się na rozpoznawaniu emocji Klienta, poszukuj interesów, które są dla niego ważne. Szczególnie ważne są oznaki, które świadczą o tym, że osoba jest emocjonalnie zraniona, upokorzona, niesprawiedliwie potraktowana. Rozpoznanie emocji pozwoli Tobie skuteczniej działać w tej sytuacji.
- Trudny klient oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień – Emocjonalnie usposobiony Klient oczekuje zainteresowania, wsparcia i zrozumienia, a następnie działania. Mało kto jest zainteresowany tłumaczeniami i wyjaśnianiem, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy. Klient oczekuje DZIAŁAŃ.
- Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych – Taka postawa nie stawia w dobrym świetle Twojej firmy, czy osoby. Klient nie przychodzi do Ciebie, jako do osoby tylko do reprezentanta organizacji, w której pracujesz.
- Szczerze przepraszaj i naucz się przyznawać do błędu – Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się i przeproś, bez nadmiernej uległości – jest to duża sztuka, a Klienci często docenią Twoje zachowanie, wzbudzając jednocześnie zaufanie Klienta.
- Wyznaczaj jasne granice – Sytuacje z Klientem przybierają czasami nieoczekiwany bieg wydarzeń. Dochodzi do eskalacji sytuacji. Panuj nad swoim stresem i emocjami, aby mieć jak najbardziej obiektywny pogląd na sytuację.
- Mów o swoich odczuciach w trudnej sytuacji – Może powiedzieć o swoich emocjach w relacji z Klientem: zdenerwowaniu, odczuwanej presji, stresie: często Klient nie uświadamia sobie, jaki wywiera wpływ na drugą stronę.
- Znajdź sposób na to, aby dać satysfakcję trudnemu klientowi – „Małe gesty czynią wielkich przyjaciół” – człowiek wobec, którego popełniono błąd, często oczekuje choćby małego zadośćuczynienia. Nie musi to być rabat, ale mały gadżet, bezpośrednio napisany list z przeprosinami, specjalne traktowanie. Działaj proaktywnie.
- Uprzedź atak, „posyp głowę popiołem” – Jeśli wiesz, że popełniłeś błąd – przyznaj się do winy, poddając samokrytyce, uprzedzając nieunikniony atak: „wiem, że będzie Pan/i zły i że będzie Pan/i rozważał odejście od naszej firmy, naprawdę nie powinno to się nam przytrafić…? W takiej sytuacji Klient zazwyczaj spuszcza z tonu i współpraca zostaje podtrzymana.
- Zgadzaj się tam, gdzie możesz – Budowanie relacji, nawet w trudnej, konfliktowej sytuacji polega na tworzeniu wspólnego obrazu doświadczeń – zgadzaj się z punktem widzenia drugiej strony, okazuj zrozumienie dla emocji Klienta: ma Pan/i rację, zgadzam się, rozumiem Pana/i.
- Nie wchodź w niepotrzebną polemikę – Unikaj wchodzenia w konfrontację z Klientem, szczególnie wtedy, kiedy nie prowadzi ona do rozwiązania sytuacji, a jedyni jej zaognienia. Pilnuj wysokich standardów obsługi Klienta.
- Nie argumentuj, że Klient się mylił, nie miał racji, brakuje mu wiedzy – Pozwól Klientowi zachować twarz – nie musisz udowadniać, że masz rację – Klient pewnie to wie – możesz wspaniałomyślnie wziąć winę na firmę, system, nawet jeśli w rzeczywistości tak nie było oczywiście tylko wtedy, kiedy nie będzie to miało negatywnych dla Ciebie i firmy konsekwencji.
- Uważaj na blokady komunikacyjne – Nie oceniaj, nie krytykuj, nie moralizuj, nie osądzaj, nie wyśmiewaj, nie chwal, aby się przypodobać, nie doradzaj na siłę i nieproszony, nie decydują za innych, nie rozkazuj, nie używaj gróźb. Szczególnie wtedy, gdy jest to klient robiący zakupy w internecie – wtedy należy być szczególnie wyczulonym na bariery komunikacyjne.
- Zwracaj uwagę na to, co mówisz, ale i na to, jakim tonem mówisz – Ton głosu i sposób mówienia często ma większy wpływ na sytuację, niż to, co mówimy. Może on negatywnie lub pozytywnie wpływać na przebieg kontaktu.
- Pod żadnym pozorem nie bagatelizuj znaczenia zastrzeżeń Klienta! – Nawet jeśli zastrzeżenia wydają się Tobie nie trafione, błahe czy też klient jest w błędzie, warto podejść do nich poważnie i ze zrozumieniem, a następnie spokojnie wyjaśnij zaistniałe nieporozumienia.
Radzenie sobie z błędami i niewiedzą Klientów
Klienci zazwyczaj nie czytają regulaminów, umów, instrukcji. Powody tego typu sytuacji są różne: brak czasu, trudny język pism i umów, mały druk, myślą, że jakoś to będzie, albo zakładają, że jak będzie problem, to skontaktują się z obsługą. Niezależnie od tego, mało wyedukowany Klient zasługuje na uwagę, jak każdy inny.
Najważniejsze jest to, aby Klient zachował twarz w sytuacji, w której popełnił błąd lub wykazał się niewiedzą. Klienci często nie przyznają się do błędów i idą w zaparte, ponieważ obawiają się śmieszności w oczach innych. Pod żadnym pozorem nie okazuj swojej wyższości nad Klientem w sytuacji błędu – to Ty jesteś ekspertem i profesjonalistą.
Zamiast tego przekazuj Klientowi informację zwrotną. Używaj neutralnego języka, bez akcentowania jego błędów. Opis sytuacji powinien być jak najbardziej życzliwy i spokojny, bez okazywania zdziwienia. Zauważaj i mów również o tym, co było dobre.
Przydatne zwroty w przypadku błędu ze strony Klienta:
- Do tego etapu wszystko szło dobrze, czy tak? Dopiero na tym etapie doszło do nieporozumienia?
- Spokojnie, każdy ma prawo popełnić błąd.
- W tym miejscu pomyłki zdarzają się wielu Klientom.
- Takie sytuacje się zdarzają, to normalne, kiedy robimy coś pierwszy raz.
- Proszę Pana, zdarza się, każdy ma prawo do popełniania pomyłek.
- Proszę powiedzieć, co możemy zmienić w opisie usługi, aby była ona dla naszych Klientów bardziej przyjazna.
Podsumowanie
Trzeba opracować indywidualny repertuar zachowań dla Ciebie najlepszy, uwzględniający doświadczenia życiowe, typ temperamentu i… gotowość do zmiany siebie samego. Warto skorzystać w tej sprawie z profesjonalnej pomocy i informacji zwrotnej udzielonej przez trenera biznesu, specjalistę ds. komunikacji.
Te proste zasady wdrożone w życie pozwolą Tobie na zbudowanie lepszych i trwalszych relacji z Twoimi Klientami. Trudny Klient to szansa na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi Klienta. Warto przemyśleć standardy obsługi Klienta w swojej firmie, ponieważ mogą zaważyć na umiejętności budowania relacji długofalowych relacji z Klientem.
Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
