Techniki radzenia sobie z trudnym Klientem

Każdy sposób zachowania w sytuacji trudnej jest obarczony pewnym ryzykiem. Nie ma recept uniwersalnych, sposobów skutecznych w każdej sytuacji. Nie wszystkim też odpowiada to, co rekomenduje się w popularnych książkach. Nie zawsze stosując pozornie sprawdzone recepty uzyskuje się pożądany efekt. Czasem wpływ na innych jest odwrotny od zamierzonego!

Trzeba opracować indywidualny repertuar zachowań dla Ciebie najlepszy, uwzględniający doświadczenia życiowe, typ temperamentu i… gotowość do zmiany siebie samego. Warto skorzystać w tej sprawie z profesjonalnej pomocy i informacji zwrotnej udzielonej przez trenera biznesu, specjalistę ds. komunikacji.

Komunikowanie się w trudnych sytuacjach jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Właściwie jest to podstawa uczenia się wszelkich bardziej złożonych kompetencji. Bez umiejętnego komunikowania się nie można być ani dobrym managerem, ani negocjatorem, ani pracownikiem obsługi Klienta, i co ważne, bez dobrego porozumiewania się z ludźmi, nie da się przeżyć życia w sposób w pełni satysfakcjonujący!

Podstawowa zasada radzenia sobie z trudnym Klientem

Staraj się być asertywnym, tzn. nie uległym, ani agresywnym. Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu trudności z Klientem. Postawa asertywna to taka, która akceptuje wątpliwości, odmienność, drugiej strony a jednocześnie zachowuje sobie prawo do niezależnego zdania.

Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski

Oddziel ludzi od problemu: trudny Klient to też człowiek

Niezależnie od tego jakie są nasze relacje z osobą w konflikcie, należy koncentrować się na problemie i jego rozwiązaniu. Dzieje się to tak samo w sytuacjach, w których ktoś chce coś wygrać poprzez komplementowanie, jak i wtedy, kiedy popełniono błąd (unikając szukania winnych).

Czytaj także:Obsługa klienta w serwisie samochodowym i komputerowym

Postaraj się zrozumieć, a później być zrozumianym

Za każdym razem, będąc w trudnej sytuacji, staraj się wysłuchać ze zrozumieniem i bez przerywania. Koncentruj się na rozpoznawaniu emocji Klienta, poszukuj interesów, które są dla niego ważne. Szczególnie ważne są oznaki, które świadczą o tym, że osoba jest emocjonalnie zraniona, upokorzona, niesprawiedliwie potraktowana. Rozpoznanie emocji pozwoli Tobie skuteczniej działać w tej sytuacji.

Szkolenie Trudny klient - strategie obsługi

Trudny klient oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień

Emocjonalnie usposobiony Klient oczekuje zainteresowania, wsparcia i zrozumienia, a następnie działania. Mało kto jest zainteresowany tłumaczeniami i wyjaśnianiem, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy. Klient oczekuje DZIAŁAŃ.

Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych

Taka postawa nie stawia w dobrym świetle Twojej firmy, czy osoby. Klient nie przychodzi do Ciebie, jako do osoby tylko do reprezentanta organizacji w której pracujesz.

Szczerze przepraszaj i naucz się przyznawać do błędu

Jeśli popełniłeś błąd przyznaj się i przeproś, bez nadmiernej uległości – jest to duża sztuka, a Klienci często docenią Twoje zachowanie, wzbudzając jednocześnie zaufanie Klienta.

Znajdź sposób na to, aby dać satysfakcję trudnemu klientowi

„Małe gesty czynią wielkich przyjaciół” – człowiek wobec, którego popełniono błąd często oczekuje choćby małego zadośćuczynienia. Nie musi to być rabat, ale mały gadżet, bezpośrednio napisany list z przeprosinami, specjalne traktowanie.

Uprzedź atak, „posyp głowę popiołem”

Jeśli wiesz, że popełniłeś błąd – przyznaj się do winy, poddając samokrytyce, uprzedzając nieunikniony atak: „wiem że będzie Pan/i zły i że będzie Pan/i rozważał odejście od naszej firmy, naprawdę nie powinno to się nam przytrafić…? W takiej sytuacji Klient zazwyczaj spuszcza z tonu i współpraca zostaje podtrzymana.

Zgadzaj się tam, gdzie możesz

Budowanie relacji, nawet w trudnej, konfliktowej sytuacji polega na tworzeniu wspólnego obrazu doświadczeń – zgadzaj się z punktem widzenia drugiej strony, okazuj zrozumienie dla emocji Klienta: ma Pan/i rację, zgadzam się, rozumiem Pana/i,

Nie wchodź w niepotrzebną polemikę

Unikaj wchodzenia w konfrontację z Klientem, szczególnie wtedy, kiedy nie prowadzi ona do rozwiązania sytuacji, a jedyni jej zaognienia.

Nie argumentuj, że Klient się mylił, nie miał racji, brakuje mu wiedzy

Pozwól Klientowi zachować twarz – nie musisz udowadniać, że masz rację – Klient pewnie to wie – możesz wspaniałomyślnie wziąć winę na firmę, system, nawet jeśli w rzeczywistości tak nie było (oczywiście tylko wtedy, kiedy nie będzie to miało negatywnych dla Ciebie i firmy konsekwencji.

Uważaj na blokady komunikacyjne

Nie oceniaj, nie krytykuj, nie moralizuj, nie osądzaj, nie wyśmiewaj, nie chwal, aby się przypodobać, nie doradzaj na siłę i nieproszony, nie decydują za innych, nie rozkazuj, nie używaj gróźb.

Wyznaczaj jasne granice

Sytuacje z Klientem przybierają czasami nieoczekiwany bieg wydarzeń. Dochodzi do eskalacji sytuacji.

Mów o swoich odczuciach w trudnej sytuacji

Może powiedzieć o swoich emocjach w relacji z Klientem: zdenerwowaniu, odczuwanej presji, stresie: często Klient nie uświadamia sobie, jaki wywiera wpływ na drugą stronę.

Zwracaj uwagę na to co mówisz, ale i na to, jakim tonem mówisz

Ton głosu i sposób mówienia często ma większy wpływ na sytuację, niż to co mówimy.

Na koniec: Pod żadnym pozorem nie bagatelizuj znaczenia zastrzeżeń Klienta!

Podsumowanie

Te proste zasady wdrożone w życie pozwolą Tobie na zbudowanie lepszych i trwalszych relacji z Twoimi Klientami. Trudny Klient to szansa na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi Klienta. Warto przemyśleć standardy obsługi Klienta w swojej firmie, ponieważ mogą zaważyć na umiejętności budowania relacji długofalowych relacji z Klientem.

W celu zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:

lub

 

Maciej Sasin
trener, coach, konsultant rozwoju organizacji
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.

Podejmij wyzwanie

15585

- szkolenie z obsługi trudnego klienta

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend