„Czym chata bogata tym rada”, „Gość w dom, Bóg w dom”, „Jak ugościsz, tak ci będą radzi”, „Gościnność, acz szczera, czasem boki rozpiera”- te i wiele innych przysłów określa nasza polska, słynącą na całym świecie gościnność.
Jak to jednak ma się w praktyce?
Sposób, w jaki przyjmujemy naszych gości w domu nic się nie zmienił, jeśli jednak chodzi o gościnność w miejscach, takich jak restauracje, kawiarnie czy hotele, to niestety, można zauważyć pewien paradoks. Wiele osób, które prowadzą gastronomię nie uświadamia sobie, że obsługa w restauracji nie różni się wiele od obsługi gości w swoim domu (może poza tym ze goście w domu nie płacą rachunku). W Polsce niestety w wielu miejscach nie ma takiej bezpośredniej, nastawionej na gościa obsługi.
Szkolenie Obsługa klienta i gościa
Przez wiele lat pracowałem jako trener biznesu za granicą w branży gastronomicznej. Odwiedzając w ostatnim czasie polskie restauracje mogę stwierdzić, że wiele u nas się zmieniło i to na dobre. Jeśli chodzi o jakość jedzenia, różnorodność kuchni, klimat wnętrza to z cala odpowiedzialnością mogę powiedzieć, że dorównujemy zachodnim restauracjom, a w niektórych przypadkach nawet bijemy je na głowę.
Obsługa klienta w branży gastronomicznej
Jeśli chodzi natomiast o obsługę klienta, to jest jeszcze wiele do zrobienia. Ostatnio miałem przyjemność odwiedzić dwie znane restauracje meksykańskie w Poznaniu. Taka sama kuchnia, a jak bardzo różne od siebie miejsca. Jedna jest częścią popularnej w Polsce sieci, druga pojedynczym lokalem cieszącym się dużą popularnością w mieście.
Nie będę oceniał ich w kategorii, która lepsza, a która gorsza (to pozostawiam klientom), niemniej jednak w obu restauracjach w obsłudze klienta brakowało kilku rzeczy, które sprawiłyby, aby te dwa miejsca wywarły na mnie tak zwany efekt „WOW!”.
Aby wyjaśnić o czym mam na myśli, przedstawię pokrótce 7 podstawowych kroków obsługi klienta:
Szkolenie Trudny klient - strategie obsługi
7 podstawowych kroków obsługi klienta
Czytaj fragment książki Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski
Krok nr 1: Ważne jest pierwsze wrażenie, czyli to jak witamy klienta: kontakt wzrokowy, uśmiech na twarzy, ciepłe słowo, a jeśli to możliwe otworzyć drzwi osobie, która przekracza próg naszego lokalu. Jeśli wszystko to zrobimy w ciągu 15 sekund klient od razu poczuje, że jest w miejscu, w którym jest mile widziany.
Krok nr 2: Wskazanie gościowi stolika i przekazanie informacji takich jak: co na ten moment nie jest dostępne w karcie, imię osoby, która będzie obsługiwała czy zamówienie napojów do picia. Czy nie jest miło jak zwykła woda, czy mała przekąska będzie poczęstunkiem od obsługi dla gości lokalu? Woda ugasi pragnienie w słoneczny gorący dzień, a przekąska rozbudzi apetyt na więcej? Małe przysługi czynią wielkich przyjaciół, tym samym wyżej opisana wartość dodana przynosi większy zysk dla firmy.
Krok nr 3: Zamówienie i rekomendacja. Nie ma nic lepszego jak to, kiedy kelner dobrze znający menu zarekomenduje nam posiłek, który na długi czas pozostanie w naszej pamięci.
Krok nr 4: „Jak Państwu smakuje?” – pytanie, które rzadko niestety jeszcze słyszymy, a które nie tylko daje obsłudze możliwość sprawdzenia ich kuchni i ewentualnej naprawy jakichkolwiek potknięć ze strony kucharza. To również dobry moment aby zaproponować zamówienie na drugi napój, bo przecież o to chodzi w tym biznesie, aby móc jak najwięcej zarabiać.
Krok nr 5: Czy może być coś lepszego gdy po skończonym posiłku zamówimy deser z kawa? (up selling) Delikatna, zachęcająca sugestia skosztowania deserowych specjałów może stać się przysłowiową kropką nad „i”.
Krok nr 6: Nawet krótka rozmowa kelnera z klientem na koniec wizyty, kiedy ten płaci rachunek, często powoduje, że nie tylko wracamy do miejsc ale również do osób, które nas obsługiwały. Pracowałem w restauracjach, gdzie klienci odwiedzali je nie tylko ze względu na jedzenie, ale przede wszystkim na osoby, które ich obsługiwały. Kelnerzy, proszę więcej luzu! Im bardziej jesteście otwarci i mili do klienta, tym wasza kieszeń będzie bardziej napełniona napiwkami.
Krok nr 7: „Dziękujemy i do zobaczenia następnym razem”- parę ciepłych słów na pożegnanie.
Oczywiście ważne jest to aby wiedzieć, że nie każdy klient jest taki sam, dlatego powinniśmy zachowywać się elastycznie i taktownie, wykorzystując swoje umiejętności do znalezienia drogi do przekraczania oczekiwań naszych gości. Czym innym jest przecież obsługa pary, która spędza romantyczny wieczór, a czym innym jest obiad dwóch biznesmenów w godzinach pracy.
W branży gastronomicznej istnieją proste oczywiste kroki, których można się nauczyć, ale niestety, nie w każdym miejscu są wdrażane, a tym bardziej stosowane przez pracowników. Do obrania odpowiedniego kursu potrzebna jest świadomość i umiejętności przeszkolonego menadżera, który w profesjonalny sposób pokieruje i zmotywuje swój zespół do odpowiednich zachowań.
Luka w działalności lokali gastronomicznych w Polsce
W Polsce niestety, w wielu lokalach, nie ma określonych standardów, zachowania dotyczących np. dyskryminacji lub obsługi osób niepełnosprawnych. Mam tu na myśli np. kobiety karmiące piersią, które są nieumiejętnie traktowane, czy osoby niewidome z psem, które bywają wypraszane. Na zachodzie na dzień dobry pracownicy są szkoleni w tym zakresie tak samo jak z przepisów BHP, dlatego te aspekty również powinny być brane pod uwagę w zarządzaniu pracownikami.
Podsumowanie
Jeśli chcemy, aby nasze restauracje i hotele rozwijały się tak samo szybko, jak podniebienia i smaki ich gości, a osoby, które prowadza ten biznes, wyróżniały się na tle szerokiej konkurencji, powinniśmy zainwestować w odpowiednie szkolenia i wdrażanie sprawdzonych już standardów. Jaka osoba, która od wielu lat tym się zajmuje, chętnie podzielę się z Państwem moim doświadczeniem. Zapraszamy do konsultacji.
Zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
lub
Damian Michalski
Trener, coach, konsultant
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
