Promowanie działalności firmy w internecie nie wiąże się tylko i wyłącznie z nowymi kampaniami promocji produktu. Warto zadbać o lojalność i zaufanie dotychczasowych klientów. Poniżej przedstawię w jaki sposób zyskać dobrą reputację oraz jak działać w sytuacjach kryzysowych, które często zdarzają się w internecie.
Z poleceniami w sieci jest podobnie jak w życiu. Bardzo się przydają, jednak klient internetowy jest mniej skłonny podjąć ryzyko w porównaniu do klienta, który odwiedziłby nasz sklep prosto z ulicy. W kwestii bezpośredniego spotkania mamy większe pole do popisu. W sferze internetu potrzeba znacznie szerszych działań, by zyskać jego zaufanie.
Zanim klient wybierze Twój produkt, najpierw przeczyta na jego temat w sieci. Dla pewności sprawdzi recenzje na forach internetowych oraz zapyta o zdanie innych na grupach dyskusyjnych. To, w jaki sposób wyrażają się o Twoim produkcie inni, wpływa w znacznym stopniu na decyzje zakupowe zainteresowanego.
Zatroszcz się o reputację swojej marki
Możesz zyskać przychylność potencjalnych klientów, starając się o wystawienie pozytywnych opinii oraz referencji od poprzednich nabywców twojego produktu lub usługi.
Ta kwestia dotyczy szczególnie pokolenia Z oraz Millenialsów, które z dużym zaangażowaniem śledzą nowinki oraz dyskusje, toczące się wokół interesujących produktów i usług. Regularnie dzielą się swoją uwagą na blogach, vlogach, budując wokół siebie określoną społeczność.
Jeśli firma ma przyciągnąć ich uwagę, powinieneś zastanowić się, w jaki sposób możesz się wyróżnić, by dotrzeć z Twoją usługą do określonej grupy docelowej.
Jak uzyskać rekomendacje od klientów?
Aby uzyskać pozytywne opinie zadbaj o produkt, stwórz miejsce, dzięki któremu klient cię polubi. Dotrzymuj danej obietnicy. Skup się na tym, by twoja marka budziła odpowiednie skojarzenia i emocje. Im częściej i bardziej wyraziście będziesz prezentował swoje usługi i zalety, tym większe zainteresowanie zdobędziesz. Pamiętaj również o spójnym, konkretnym przekazie, który wysyłasz do klienta w każdym punkcie styku z Twoją organizacją. Niech Twoi pracownicy mówią jednym głosem.
Po rejestracji na stronie, zakupie produktu oraz jego dostarczeniu prześlij wiadomość na adres mailowy z prośbą o opinie. Pozwól również na wystawianie ocen na swoich social media – zachęcaj do dzielenia się zdaniem, wyjaśniając, że to pozwoli udoskonalić produkt pod kątem potrzeb jego użytkowników. W ten sposób działa Starbucks oraz inne firmy, które odniosły sukces na rynku. Angażuj klienta i nie unikaj kontaktu nawet w trudnych sytuacjach. Skup się na tym, by nie popełniać podstawowych błędów wizerunkowych, jakie opisuję w następnym akapicie.
Czego nie powinieneś robić w kontekście rekomendacji
Kupowanie pozytywnych opinii lub fanów
Są to działania odbierane nagannie nie tylko przez użytkowników internetu ale również z punktu widzenia prawnego o czym wspomina prezes UOKIK w tym artykule.
Kupowanie fanów pokazuje, że osoba prowadząca profil na social media lub stronę nie bierze swojej pracy oraz klientów na poważnie. Gdy taka sytuacja wychodzi na jaw, reputacji firmy już nie można odratować. Dlatego warto poświęcić więcej czasu na zdobywanie lojalnych, zaangażowanych fanów, niż szybkie bezproduktywne polubienia, za którymi kryje się gotówka i fałsz.
Wymuszanie od klienta wystawienia oceny lub referencji
Nie wywieraj presji na kliencie, możesz proponować, sugerować, jednak nigdy nie wymuszaj wystawienia rekomendacji – może to przynieść odwrotny skutek, a dobre wrażenie na temat twojej firmy pryśnie gwałtownie niczym sen.
Nie wystawiaj sam sobie, nie proś o to rodziny, przyjaciół
Jeśli ta kwestia zostanie wykryta, każdy będzie patrzył na Twoją firmę nie poprzez pryzmat autentyczności ale tzw. “kolesiostwa”.
Sprawna reakcja na sytuacje kryzysowe.
Każdy z nas może spotkać się z sfrustrowanym, niezadowolonym klientem. Negatywne opinie są wystawiane znacznie częściej, niż te pochlebne – ludzie z chęcią dają upust frustracji i emocji w sieci. Dlatego powinniśmy uzbroić się w odpowiednie metody działania wobec sytuacji kryzysowych.
Sytuacje kryzysowe w social media
Jeśli decydujesz się na możliwość recenzowania twoich usług na platformach mediów społecznościowych takich jak Facebook, powinieneś się liczyć z tym, że przy pojawieniu się negatywnej opinii, najgorszym błędem jest usuwanie jej lub całkowite blokowanie możliwości skorzystania z tej opcji. W przypadku kryzysu jest to „młyn na wodę” dla osób niezadowolonych. Czytelnicy ruszą gwałtowną falą, udzielając się w komentarzach, na tablicy, przyciągając za sobą przyjaciół i znajomych.
Jeśli popełniłeś błąd i uzyskałeś negatywną opinię powinieneś odpowiedzieć. Wysłuchaj i rozeznaj się w sytuacji – czy opinia jest słuszna? Czy obsługa klienta została przeprowadzona sprawnie? Jeśli błąd leży po twojej stronie – naturalnie przyznaj się, obiecaj poprawę. Dodaj od siebie coś jeszcze, jeśli jest to możliwe.
Jeśli jednak popełnisz poważny błąd i wywołasz gniew użytkowników zastosuj się do poniższych wskazówek, a prawdopodobnie będziesz mógł wyjść z opresji z mniejszymi stratami. Wszystko zależy od poziomu popełnionego błędu oraz tego, na jak szeroką skalę został nagłośniony. Prawdą jest, że złe i niesmaczne zagrania, które dotykają wydarzeń tragicznych, kontrowersji o wulgarnym przekazie zostają zapamiętane na wiele miesięcy, a nawet lat. Jako przykład może posłużyć niedawna afera w związku z prowokującymi wpisami oraz grafikami firmy Tiger Energy Drink oraz równie bulwersująca reklama wódki Żytniej.
Jeśli prowadzisz swój biznes w sieci wystrzegaj się tego typu błędów:
Ignorowanie lub kasowanie negatywnych komentarzy
- Odpowiadaj na komentarze sprawnie i szybko, nie wdając się jednak w głębsze dyskusje czy uparte próby udowodnienia swojej racji, skup się na rozwiązaniu problemu;
- reaguj natychmiast – przy dużych sytuacjach kryzysowych firmy piszą oficjalne oświadczenia, sprostowanie lub wyjaśniają incydent na forum. Staraj się ugasić pożar już w zarodku, nie czekając, aż więcej osób zbierze się by dokładać do ogniska;
- jeśli popełniłeś błąd – przyznaj się i przeproś, zaproponuj rozwiązanie, rabat, mały drobiazg – coś, co mogłoby wynagrodzić klientowi stracony czas lub niezadowalający produkt. Przy większych kryzysach koszt zadośćuczynienie rośnie. Próbując wybrnąć z rosnącej afery wizerunkowej firma Tiger przekazała pół miliona złotych na rzecz zbiórki dla powstańców warszawskich, zorganizowaną przez Filipa Chajznera.
- eliminuj „trolle internetowe” – są to osoby zawistne, które intencjonalnie mogą zepsuć opinię na temat Twojej firmy. Można zgłaszać je administracji (jeśli są to portale społecznościowe) lub aktywować lojalnych fanów do wyrażenia swojej kontropinii. Najważniejsze, by nie dać się sprowokować i wejść w grę z napastliwą osobą;
- pohamuj emocje – postępuj w chłodny, wyważony sposób. W takich sytuacjach stres jest wysoki, jednak nie może wyprowadzić cię z kontroli.
Komunikacja z klientem to podstawa
Dbając o wizerunek firmy reaguj na komunikaty twoich klientów, niezależnie czy są nacechowane pozytywnie, czy też negatywnie. Interakcja z twoimi czytelnikami pozwoli na zbudowanie lojalności i zdobycie zaufania.
Wskaż pozytywne podejście i zrozumienie. Wysłuchaj – przeczytaj negatywne komentarze i odpowiedz pokazując, że jest to ważna informacja, jeśli rzeczywiście zawiera w sobie Twój błąd. W innym przypadku postaraj się wyczuć, czy osoba zostawiająca negatywny komentarz to tzw „troll”. Zawsze w takim wypadku lepiej okazać neutralne podejście, nie wdawać się w długie dyskusje. Za taką osobą znajdziesz rzesze znajomych, które będą go popierać dla samego faktu jego udziału w konflikcie.
Na koniec: cierpliwość i wyczucie
Budując swoją obecność w internecie nie spodziewaj się efektu natychmiastowego. Popularność największych marek to długi czas pracy, mozolne planowanie i wdrażanie strategii, podążanie za potrzebami klienta i dostosowanie swojego przekazu do jego potrzeb. Pamiętaj, że sieć posiada potencjał wirusowy, dobrze przeprowadzona kampania oraz działania potrafią przynieść duży zysk i zostać zapamiętanym w oczach klienta. Jeśli chcesz osiągnąć taki efekt zastosuj i wprowadź zasady, które wymieniłam powyżej, by podejmować kolejne kroki w drodze do rozwoju popularności Twojej firmy w sieci.
Magdalena Tyl
Specjalista ds. szkoleń i marketingu
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora.
Źródła godne polecenia
Monika Czaplicka – Myśl o klientach, a unikniesz kryzysu