Zarządzanie doświadczeniem klienta

Każda rozwijająca się organizacja chce podnieść wartość oferowanych usług i wyróżnić się na tle konkurencyjnych firm. Co można w tym kierunku zrobić? Zwrócić szczególną uwagę na możliwość zarządzania doświadczeniem naszych Klientów. Marketing doświadczeń jest strategią postępowania z Klientem, składającą się z podejmowanych działań, które pozwalają na lepsze poznanie potrzeb swoich odbiorców. Spełnianie potrzeb, jest konieczne w kontekście budowania pozytywnego wizerunku firmy oraz lojalności wśród Klientów.

Doświadczenia klienta są to doznania, odczucia i wrażenia, które są zapoczątkowane przy poznaniu produktu lub usługi, jaką prezentuje firma. Atrakcyjna oferta to nie wszystko. Sposób, w jaki przedstawiany jest produkt, profesjonalna obsługa oraz forma przekazu, ma w tym przypadku kluczowe znaczenie. Pamięć, jaką posiada Klient na temat odczuć związanych z kontaktem bezpośrednim, ma duży wpływ na to, czy w przyszłości zdecyduje się na dalszą współpracę. To jednak nie wszystko. Świadome zarządzanie doświadczeniem Klienta wpływa również na opinie o naszej firmie w otoczeniu Klienta, poszerzając przy tym zainteresowanie lub…niechęć, jeśli usługa zostanie przeprowadzona w nieodpowiedni sposób.

Jak wyróżnić się na tle konkurencji?

Rywalizacja przedsiębiorstw na rynku zaostrza się. Firmy prześcigają się w ofertach, wymyślając coraz bardziej atrakcyjne odsłony usług, promocje lub bonusy, by przyciągnąć jak największą grupę odbiorców. Zarządzający organizacją, powinni mieć świadomość, że skuteczna sprzedaż nie kończy się na samym produkcie i usłudze. Współczesna sprzedaż wkracza w sferę doświadczeń, która mocno rzutuje na to, w jaki sposób będzie wyglądała relacja firmy z nabywcami.

Praktycznie rzecz biorąc kreowania doświadczenia klienta nie da się uniknąć. W trakcie każdego kontaktu z firmą, klient odbiera wrażenia na jej temat – pozytywne, negatywne, ewentualnie neutralne. Jeśli pracownicy zaczną zarządzać doświadczeniem świadomie, kształtować je pod kątem wizji obsługi klienta, firma będzie miała szansę wznieść się ponad standardowy poziom i zwiększyć szansę na sukces sprzedażowy w przyszłości.

Co wzbogaca atrakcyjność marki?

W dzisiejszych czasach Klienci zainteresowani produktem mają możliwość przebierać, wybierać, selekcjonować i osądzać, która oferta będzie dla nich najkorzystniejsza. Sugerują się nie tylko wyglądem i praktycznością przedmiotu, ale również odczuciami sensorycznym (wzroku, słuchu, dotyku, zapachu a nawet smaku). Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, powinniśmy wykorzystać te informacje i ukierunkować ofertę na rozpoznane odczuć jakich doświadcza klient, podczas kontaktu z nasza firmą.

Redakcja Harvard Business Review wraz z firmą RWE Polska zebrała przedstawicieli 12 dużych firm, zajmujących również pozycje lidera na rynku. Wszystkie firmy zgodnie stwierdziły, że budowanie doświadczenia Klienta, staje się coraz bardziej popularne, gdyż dotychczasowe sposoby komunikowania się są zbyt oczywiste. Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) stało się uzupełnieniem dla bazy klientów CRM (Customer Relationship Management). W ten sposób poziom obsługi Klienta zostaje podniesiony na wyższy poziom, co również wzbogaca atrakcyjność marki.

Myśl jak klient – zarządzanie doświadczeniem klienta

Powyższe sformułowanie powtarza się w biznesie jak mantrę, lecz tak naprawdę mało kto, zastanawia się nad tym w jaki sposób myśli klient i czym się kieruje w doborze produktu. Próbujemy wejść w rolę konsumenta, jednak skupiamy się jednocześnie na atrakcyjności naszej oferty. Handlowcy powinni zadbać o rozpoznanie bolączek, problemów i wymagań odbiorców. Rozpoznanie toku myślenia klientów ma na celu ukształtowanie oferty tak, by zapewniała odpowiedź na jego potrzeby merytoryczne, ale także psychologiczne. Sprzedajemy idee, za którą kryje się produkt. Produkt, który nie tylko posiada cechy odpowiadające potrzebom użytkowym, ale również zaspokaja potrzeby emocjonalne i intelektualne. To wszystko zwiększa satysfakcję i lojalność Klientów. Jak powiedział Howard Schultz, założyciel Starbucksa: “Najsilniejsze marki budowane są w sercu, ich podstawy są trwalsze, ponieważ budowane są siłą ludzkiej duszy, nie poprzez kampanie reklamowe”.

Sieć kawiarni Starbucks nie tylko oferuje dużą ilość rodzajów kawy, ale spełnia również najbardziej nietypowe wymagania klientów w zakresie kombinacji smakowych. Dodatkowo, każdą osobę, traktuje z równym zaangażowaniem i szacunkiem. Głównym atutem Starbucks jest stworzenie miejsca oddającego klimat włoskiej kawiarni – dającego szanse na spotkanie biznesowe lub z przyjaciółmi, towarzyską rozmowę przy kawie w szczególnej atmosferze. Dostępność udogodnień, takich jak gniazdko elektryczne oraz wi-fi przyciągają uwagę i chęć powrotu do tego miejsca. W wielu miejscach staje się to standardem. Stały kontakt z klientem i dbałość o szczegóły związane z jego obsługą, pozwala na osiągnięcie pozycji lidera na rynku kawiarni.

Podsumowanie

W dzisiejszych czasach spełnianie potrzeb klienta wiąże się głównie z umacnianiem odczuć i potrzeb. Klient kupując produkt, pragnie doświadczyć czegoś więcej, poszukujemy wyjątkowych doznań. Kupujemy fotel, nie tylko by móc w nim usiąść i zrelaksować się – często jest on wyznacznikiem stylu życia. Kupując samochód oczekujemy wyjątkowego traktowania i podejścia od obsługi. Wszystko to sprowadza się do kreowania doświadczeń, które zwrócą i utrzymają uwagę Klienta na dłużej. W następnej części artykułu opiszę w jaki sposób kreować pozytywne doświadczenia u klientów, by zbudzić ich zainteresowanie naszą ofertą.

Magdalena Tyl
Specjalista ds. szkoleń i marketingu
Akademia Rozwoju Kompetencji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą autora

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend