Czy organizacje boją się wprowadzać myślenie procesowe? W wielu organizacjach istnieje obawa przed nazywaniem, opisywaniem i zarządzaniem procesami w swoich strukturach. Niestety ten strach może skutkować tym, że firma zacznie tracić swoją elastyczność, pozytywne nastawienie do klientów zacznie umykać, a przede wszystkim utraci możliwość efektywnego działania w kontekście usług czy też produktów, które oferuje swoim klientom.
Właśnie dlatego chcę rozprawić się z kilkoma mitami na temat myślenia procesowego i tym samym zaprosić was, do chwili rozważań. Może warto wdrożyć jednak zarządzanie i myślenie procesowe w waszej organizacji?
Zarządzanie procesami a projektami – rozróżnienie
Zanim zacznę zastanawiać się nad tym, dlaczego właściciele firm oraz pracownicy, wykazują swego rodzaju awersję do zarządzania procesowego, chciałbym wprowadzić dwie krótkie definicje. Bardzo ważne jest, aby rozróżnić proces od projektu. W wielu firmach oba te pojęcia są wymieszane i używane zamiennie. Często też bywa tak, że firma zarządza projektami, będąc przekonana, że to myślenie procesowe.
Zacznijmy od definicji projektu
Jest on przedsięwzięciem, który ma określony początek oraz koniec. Projekt to proces zaplanowany i kontrolowany, który ma doprowadzić do pozytywnego skutku i tworzy nową jakość. Według definicji PMI (Project Management Institute) projekt to ograniczone czasowo przedsięwzięcie podjęte w celu uzyskania unikalnego produktu, usługi lub rezultatu.
Nawet w samej definicji słowo projektu mieści się słowo proces. Tak naprawdę projekt też zarządzamy w pewien sposób procesowo. Na początku następuje zebranie briefu i zrozumienie tego, jak ma wyglądać efekt finalny. Później planujemy harmonogram, realizujemy kolejne kroki milowe, planujemy budżet i koszty. To wszystko jest pewnym powtarzalnym procesem, którym można zarządzać.
Procesy w firmie – dlaczego trzeba nimi zarządzać
Proces natomiast jest czymś z gruntu powtarzalnym. Pewną sekwencją kroków i procedur, które wykonujemy w codziennej pracy, na przykład wprowadzanie faktur do systemu. Przede wszystkim w procesie chodzi o to, że jest to czynność wielokrotnie powtarzana.
I tutaj właśnie pojawia się ważna kwestia zarządzania procesami! Jeżeli w organizacji nie myślimy procesowo, wówczas nie możemy optymalizować procesów i tym samym utrzymać jednakowej jakości. Co to oznacza w praktyce? Każdy proces np. przygotowanie oferty dla nowego klienta może być realizowany na wiele sposobów. Każdy z pracowników może podchodzić do tego zadania inaczej. Taka sytuacja sprawia, że działania niektórych pracowników mogą być mniej efektywne, a ponadto każdy z nich może w ten sposób osiągać różne wyniki. Zarządzając procesami, możemy stworzyć optymalną ścieżkę działań dla pracowników, która zaoszczędzi firmowe zasoby, a także pozwoli utrzymać jednakową jakość.
Skąd się biorą opory przed zarządzaniem procesami?
Niezależnie od tego, czy mówimy o małej firmie, firmie wieloosobowej czy o korporacji, w każdej z nich obecne są procesy, które funkcjonują gdzieś w tle. Problem rodzi się wtedy, kiedy nie zarządzamy świadomie tymi procesami. Gdy nie nazywamy ich i nie jesteśmy świadomi tego, czy są one optymalne, wtedy nie mamy świadomości, że trzeba byłoby wprowadzić w nich jakieś zmiany. Często też należałoby wyeliminować niektóre elementy, bowiem w firmach procesy są nieoptymalne realizowane, w nieodpowiedni sposób lub przez nieodpowiednich ludzi.
A właściwie nie ludzi, tylko nieodpowiednie stanowiska, które piastują. W wielu firmach nie ma jasno opisanych stanowisk pracy. Są one bardzo ogólnikowo nieprecyzyjnie nakreślone, nie mają przełożenia na rzeczywistość. W takich przypadkach dochodzi do sytuacji, w której w firmie zaczyna brakować specjalizacji.
„U nas się nie da”
Z moich doświadczeń wynika, że oporem przed wprowadzeniem procesów do firmy jest przekonanie, że tych wewnętrznych procesów nie da się poukładać. To przekonanie najczęściej manifestuje się poprzez stwierdzenia “my jesteśmy specyficzni”, “nasze procesy są tak złożone, że nie da się nimi zarządzać”, “jest tak wiele zmiennych i tyle możliwości, że jest to niemożliwe”. Bardzo często słyszę te zdania, ale wiem, że nie jest to do końca prawda.
Bo nawet jeżeli nie zmapujemy całego procesu, to możemy uporządkować i zarządzać nim chociażby na 50-60%. Jest to już sporo. A powyższą obawę często postrzegam raczej jako wymówkę przed tym, aby nie zastanawiać się nad tym, co i jak robimy, a także, czy nie moglibyśmy robić tego lepiej.
„Stracimy elastyczność”
Druga przyczyna, która stoi za brakiem wdrożenia procesów oraz myślenia procesowego w firmie, jest chęć bycia w pełni elastycznym. Organizacje nie chcą wprowadzać ograniczeń, które mogłyby blokować ich działania lub zachowania klientów. Jednak również ta obawa nie jest w rzeczywistości zasadna. Zarządzanie procesami to właśnie tworzenie uporządkowanych struktur, które będą optymalizować działanie naszej firmy, dzięki możliwości skalowania działań i tworzenia nowych możliwości. Dobrze opisane i zmierzone procesy przyczyniają się zatem do tego, że elastyczność staje się dużo większa.
Zarzadzanie procesami nie powinno być postrzegane jako kaganiec dla naszych działań, ale właśnie jako tworzenie przestrzeni na ciekawsze i bardziej efektywne działalności. Jeżeli unormujemy niektóre procesy w firmie, łatwiej nam będzie elastycznie reagować na zmiany.
„Każdy proces i projekt jest inny – jak nimi zarządzać?”
Kolejne ograniczenie, które pojawia się w głowach zarządzających, to przekonanie, że każdy projekt i klient jest inny, dlatego nie da się zarządzać tymi procesami. I rzeczywiście, na przykładzie klientów możemy ocenić, że ich potrzeby mogą być różne. Należy jednak pamiętać, że proces obsługi klienta może być ustandaryzowany. Jeżeli rzeczywiście każdy klient czy każdy projekt jest inaczej realizowany, to mamy problem. W takiej sytuacji bowiem nie jesteśmy w stanie uczyć się na swoich działaniach i nie wyciągamy wniosków i nie rozważamy najlepszych praktyk – nie zarządzamy procesami świadomie.
Zarządzanie procesami umożliwia nam organizacyjne uczenie się. W innym przypadku będziemy tkwili w niewiedzy o tym, czy dane działanie jest optymalne. Może też okazać się, że nie każdy klient jest dla nas odpowiedni i nie każdy projekt powinniśmy realizować. np. ze względu na brak odpowiednich zasobów. Z jednej strony każdy klient projekt rzeczywiście może mieć różne efekty czy cel. Z drugiej strony jednak trzeba patrzeć na to, że proces obsługi i realizacji projektu, może być bardzo podobny. Jeżeli będziemy świadomie tym zarządzać, możemy wyciągać coraz trafniejsze wnioski i optymalizować efekty.
„Nie chcemy biurokracji”
Innym powodem, dla którego nie chcemy wdrażać myślenia procesowego do zarządzania firmą, jest obawa przed nadmierną biurokracją. takie myślenie w kategorii my jesteśmy małą firmą i chcemy tworzyć jakieś papierologii, która będzie nas ograniczać w działaniu. I jest to prawda, jeżeli zarządzanie procesami ma być dla nas jedynie biurokracją, w takim wypadku wdrożenie go w codzienność naszej firmy będzie kulą u nogi.
Dobrze rozpisany proces nie powinien być sztywną procedurą spisaną na papierze, tylko nakreślonym kierunkiem działań – np. w formie checklisty lub rozpisanych kroków wykonywania danego zadania. Jeżeli nasze podejście do procesów w firmie doprowadzi do tego, że będziemy czuli się zagubieni lub będziemy mieli wrażenie, że jest to tzw. sztuka dla sztuki, to rzeczywiście jest bez sensu.
„Nie chcemy być korporacją”
Szczególnie w małych i średnich przedsiębiorstwa zarządzanie procesami kojarzy się z korporacyjnym światem. To właśnie tam mamy do czynienia z procedurami, instrukcjami i systemami. Pytanie tylko, czy rzeczywiście jest to problem korporacji? No nie do końca! Ludzie zazwyczaj nie lubią korporacji dlatego, że praca tam jest mocno poszatkowana i każdy z pracowników wykonuje jeden kawałek dłuższego procesu. Funkcjonuje również przekonanie, że relacje, które panują w korporacjach, są nieautentyczne i bezosobowe, przez co bardzo trudno podejmowanie decyzje, a komunikacja przebiega w nieskończoność.
Może wydawać się, że w świecie korporacyjnym trudno jest uzyskać jakąś informację, a także trudno dotrzeć do osoby decyzyjnej, która odpowiada za dany wycinek pracy. Jednak w małych i średnich firmach taka sytuacja nie powinna być problemem, a zarządzanie procesami nie sprawi, że pracownikom będzie trudniej się ze sobą komunikować i podejmować decyzje.
Czy zarządzanie procesami jest takie straszne?
Jeżeli chcemy uzyskać większą powtarzalność naszych działań, większą elastyczność i optymalizować zasoby, procedury i spożytkowanie energii w firmach, musimy zacząć nazywać i obserwować procesy organizacyjne. Niebawem na naszej stronie pojawią się nowe odcinki podcastów i artykuły na temat zarządzania procesami. Jeżeli potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu myślenia procesowego w swojej organizacji, zapisz się na bezpłatną konsultację z doradcą Akademii Rozwoju Kompetencji.