Zarządzanie wiedzą w firmie – narzędzia i porady

Zarządzanie wiedzą w organizacji

Co to jest zarządzanie wiedzą w organizacji? Dla mnie zarządzanie wiedzą w organizacji to świadoma dbałość o swobodny i planowy przepływ informacji, danych, wiedzy, ale także najlepszych praktyk z niej wynikających w firmie, które przyczyniają się do sukcesu organizacji jako całości

Dzięki dobremu zarządzaniu wiedzą można szybciej i skuteczniej realizować działania w firmie unikając marnotrawstwa, wyważania drzwi wcześniej już otwartych. Jest ona także bardziej odporna na rotację pracowników i można świadomie rozwijać firmę w oparciu o rozwój procesów, standardów czy procedur wewnętrznych.

Checklisty. do zarządzania

Dlaczego zarządzanie wiedzą  w organizacji jest takie ważne

Efektywnego zarządzania wiedzą nie da się przecenić z wielu powodów, spośród których kluczowe zamieszczam poniżej:

  • Zachowanie ciągłości pracy w organizacji jeśli osoba pracująca na ważnym stanowisku z jakiś powodów odejdzie z firmy. Tu mam na myśli na przykład handlowców, którzy powinni wiedzę o klientach zbierać w CRM
  • Szybkie wdrożenie pracowników (onboarding) w sytuacji dobrowolnych lub wymuszonych odejść z organizacji. System zarządzania wiedzą w organizacji powinien umożliwiać szybki onboarding i adaptowanie się nowych pracowników do funkcjonowania w firmie, tak na poziomie merytorycznym, jak na poziomie kultury organizacyjnej
  • Dzięki świadomemu zarządzaniu wiedzą w organizacji pracownicy i firma odpowiadają sobie na pytania, co tak naprawdę jest bardzo istotne, dla jej przetrwania i rozwoju. Jaką wiedzę trzeba chronić, jaką wiedzę rozwijać, a jaką pozyskać z zewnątrz.
  • Delegowanie zadań w procesie rozwoju firmy: zdejmowanie obowiązków z właściciela i kluczowych managerów. Na pewnym etapie rozwoju firmy właściciel staje się wąskim gardłem, ponieważ często tylko on posiada wiedzy o kluczowych procesach w firmie ale także całą decyzyjność. często jest jednocześnie handlowcem, marketingowcem, HR, zarządza finansami firmy. Jeśli odpowiednio nie przekaże swojej wiedzy i oczekiwań w poszczególnych obszarach funkcjonowania firmy, nie będzie się ona mogła rozwijać a on sam będzie cały czas tym że musi się opiekować firmą niemalże non-stop jak noworodkiem.

Rodzaje wiedzy ze względu na jej wpływ na rozwój firmy

Know how – czyli wiedza o tym jak pracujemy

podcast o rozwoju firmy i biznesie

Wiedza merytoryczna – jak wytwarzać produkty, usługi, wiedza merytoryczna czyli wiedza techniczna specjalistyczna w dziedzinie w której się specjalizujemy – na przykład programowanie, mechanika pojazdowa, produkcja 

Wiedza operacyjna, czyli wiedza jak realizować założone cele, projekty i plany. To wiedza, umiejętności i postawy które, posiada organizacja, aby realizować swoje założenia. Od jakości tego know-how zależy zyskowność konkurencyjność i innowacyjność.

Brak aktualizacji wiedzy powoduje stagnację i utratę zdolności do przetrwanie organizacji w długim terminie, dlatego organizacja musi nieustannie rozwijać swoje know-how i odrzucać to, które stało się już przestarzałe. Żyjemy w epoce bardzo szybkich zmian i czasem nie potrafimy odróżnić tego co jest aktualne od tego co już nie działa.

Organizacja powinna stale pracować nad takimi kwestiami jak:

  • jak rekrutować pracowników i przyciągać tych najbardziej wartościowych,
  • jak organizować pracę, aby unikać marnotrawstwa
  • jak zapanować nad kosztami firmy
  • jak budować skuteczne akcje marketingowe
  • jak opracowywać nowe produkty i skutecznie je wprowadzać na rynek

Know what – czyli wiedza o tym, co tak naprawdę robimy

Know what – czyli wiedza co robić, jakie działania wybrać z całej puli możliwości, aby osiągnąć założone cele. Dojrzałe organizacje potrafią skoncentrować się na rozwoju kluczowych umiejętności, a pozostałe odpuszczają lub delegują na zewnątrz. Opisał to w swoich badaniach na przykład Jim Collins w książce od Dobrego do wielkiego. Firmy opisane przez Jima Collinsa koncentrowały się na rozwoju tego, co potrafią robić najlepiej i wkładały w to bardzo dużo energii. Wiedza „know what” daje nam odpowiedź na pytanie, co powinniśmy dostarczać naszym klientom, aby firma mogła się rozwijać i być zyskowna. 

Know why – dlaczego robimy to co robimy?

Know why – dlaczego robimy to co robimy, w imię czego to robimy. Jak to co robimy ma zmieniać rzeczywistość klientów. To formułowanie misji funkcjonowania firmy, a następnie przełożenie jej na konkretne działania operacyjne. Na przykład, jeśli działamy w branży beauty, misją firmy może być dostarczanie produktów skierowanych do alergików, które mają mają podnieść ich jakość życia poprzez możliwość bezpiecznego używania kosmetyków. Jeżeli mamy tak sformułowaną misję w dużo łatwiejszy sposób możemy prowadzić marketing i sprzedaż firmy przyciągając do niej odpowiednich pracowników jak i klientów.

Podział firmowej wiedzy ze względu na jej unikatowość

Nie każda wiedza ma dla firmy taką samą wartość, więc nie ma potrzeby jej chronić za wszelką cenę. Nawet jeśli „wycieknie” z organizacji to nie da się jej łatwo zaimplementować, np. z powodu kultury organizacyjnej. Wiedzę tę można podzielić na:

  • Łatwo zastępowalna, czyli taka którą łatwo nabyć z rynku uniwersalna – do tej grupy możemy zaliczyć np. sprzedawców, pracowników obsługi klienta, murarzy, mechaników, czyli zawody które bazują na uniwersalnych kompetencjach
  • Trudniej zastępowalna – połączenie wiedzy specyficznej branżowej z doświadczeniem w konkretnej firmie ogólnymi kompetencjami np. Mogę mieć kompetencje programowania, ale zanim będę efektywny muszę poznać specyfikę pracy nad oprogramowaniem, mogę mieć doświadczenie sprzedażowe ale kompletnie mogę nie znać branży do której wchodzę, a wiedza produktowa jest kluczowa do sprzedaży
  • Unikatowa – trzeba ją chronić – patenty, przewagi konkurencyjne, receptury Coca Coli – wiedza unikatowa daje przewagę na starcie, a później traci znaczenie, więc dlatego wiele firm najpierw chroni, a później upowszechnia wiedzę jako niemal darmową lub udostępnia swoje patenty – uwzględniając cykl życia produktu
  • Zapobiegająca długowi technologicznemu – czyli taką która utrzymuje firmę na powierzchni w kontekście aktualności technologii, procesów i standardów dających dobrą pozycję wśród konkurencji

Metody zbierania i systematyzacji wiedzy:

  • Modelowanie czynników sukcesu – przykłady z pracy handlowca, produkcji (instrukcje), obsługa klienta, wspólne wizyty w terenie
  • Repozytorium wiedzy – zebranie najbardziej potrzebnej i aktualnej wiedzy w organizacji i dziale (o procesach, o produktach), procesów, dokumentacji, kodu programistycznego, najlepszych praktyk, konfiguracji, instrukcji postępowania, wprowadzonych zmian. Z minimalizacją ryzyk przeprowadzoną przez zarządzających tym działem.
  • Instrukcje stanowiskowe, filmy instruktażowe, niezbędne do optymalnego wykonywania pracy, np. proces przestrajania maszyny, proces sprzątania maszyny, proces realizacji zamówienia
  • Checklisty, utrwalające wiedzę i pozwalające na ograniczenie błędów w trakcie pracy operacyjnej, np w serwisie punkty realizacji przeglądu
  • Sukcesja – przygotowywanie następców, sukcesorów
  • Spotkania wewnętrzne na których warto dzielić się wiedzą i dobrymi praktykami
  • Szkolenia wewnętrzne – na których dzieli się wiedzą organizacyjną
  • Szkolenia zewnętrzne – na których pozyskuje się wiedzę z poza organizacji
  • Mentoring – przekazywanie wiedzy przez bardziej doświadczonych pracowników
  • Coaching – pobudzanie kreatywności pracowników
  • Standardy, np. obsługi klienta,
  • Zarządzanie procesami – ich opisanie i optymalizacja
  • Procedury postępowania w określonych sytuacjach dla zachowania bezpieczeństwa osób, mienia czy finanansów
  • Lessons learned – wspólne wyciąganie wniosków po projektach czy w zespole
  • CRM do zarządzania relacjami z klientami i sprzedażą w firmie
  • Spotkania między działowe mające na celu usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy

Maciej Sasin

Konsultant rozwoju organizacji. Założyciel firmy Akademia Rozwoju Kompetencji specjalizującej się w rozwoju organizacji. Rozwojem organizacji zajmuje się od 15 lat, m.in. w branżach motoryzacyjnej, agro, ubezpieczeniowej, szkoleniowej. Autor książek Budowanie zaangażowania, Efektywny system pracy oraz Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski. Pomagam firmom budować zaangażowanie pracowników.

NOWOŚĆ

e-book

Checklisty dla biznesu

Narzędziownik do świadomego zarządzania firmą w roli przedsiębiorcy, managera, HR i konsultanta