Aktualizacja na 2023 roku: Transformacja biznesowa i konieczność zarządzania zmianą wciąż są priorytetem. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, organizacje muszą elastycznie reagować na pilną potrzebę cyfryzacji, kształtowania hybrydowych miejsc pracy i przyciągania talentów. Innymi czynnikami determinującymi zmiany w organizacji są m.in. niedobór pracowników z kluczowymi kompetencjami, rosnąca inflacja, a także przerwy w łańcuchu dostaw. W takiej rzeczywistości biznesowej coraz trudniej jest zarządzać zmianą i angażować pracowników w jej przebieg. Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner wykazało, że gotowość pracowników do wspierania zmian w przedsiębiorstwie spadła do zaledwie 43% w 2022 r., w porównaniu z 74% w 2016 r. Różnica jest zatrważająca.
Zarządzanie zmianą w organizacji jest nierozłączną częścią każdej firmy, ale nie każdy jej pracownik chętnie na nią się godzi. Niektórzy płynną z prądem zmian, a dla innych zmiany są impulsem do działania i rozwoju. Pozostali obawiają się, próbują uniknąć, wręcz walczą ze zmianami. Niestety, według licznych statystyk sytuacje „zaprzeczenia zmianie” występują znacznie częściej. Ludzie zazwyczaj boją się nowości, w szczególności niepewnej przyszłości po zmianie.
W poniższym artykule:
- Zarządzanie zmianą w organizacji
- Etapy zmiany w organizacji
- Zarządzanie zmianą – praktyczne wskazówki dla menedżera
Zarządzanie zmianą w organizacji
Mówiąc o zmianie w organizacji lub transformacji całej firmy, w pewien sposób mówimy o przejściu z jednego stanu do drugiego, które się odbywa w określonym zakresie czasowym. Każda zmiana, nawet ta niewielka, jest procesem, którego nie da się zaplanować w 100%. Zazwyczaj jest to proces wymagający ciągłego przekształcania i dopasowywania się do sytuacji.
Jeszcze za czasów Starożytnej Grecji Heraklit z Efezu stwierdził, że “jedyną stałą rzeczą we wszechświecie jest zmiana”. Wszystko co nas otacza, jak również sami my – nieustannie przechodzimy z jednego stanu do innego. Ciekawostką jest przetłumaczenie słowa “zmiana” na język chiński. Zmiana po chińsku to – “变化” – z czego jeden element oznacza zagrożenie, a drugi szansę. W mojej opinii, takie tłumaczenie słowa “zmiana” nie wymaga szerszej definicji i w dobry sposób określa pojęcie zmiany.
Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wśród ponad 900 managerów wyższego szczebla oraz ponad 1100 pracowników, którzy w ostatnim czasie przeszli przez zmianę organizacyjną, doprowadziło do interesujących wniosków. Aż 67% osób przyznało, że doświadczyło co najmniej jednej nieefektywnej zmiany w ciągu ostatnich 5 lat. Co ciekawe, jeszcze w 1995 roku John P. Kotter, który opracował model zarządzania zmianą w organizacji szacował, że 70% firmowych transformacji kończy się niepowodzeniem – jak się okazuje, sytuacja na przestrzeni lat za bardzo się nie zmieniła.
Rola managera w procesie zarządzania zmianą
Jedna z kluczowych kompetencji managerskich jest podejście procesowe. Rozumienie mechanizmów zachodzących w organizacji oraz umiejętność optymalizowania ich z pewnością jest tym, co pomaga wdrażać usprawnienia i modyfikacje. Zarządzanie zmianą jest procesem, który polega na planowaniu, nadzorowaniu i ułatwianiu wdrażania transformacji do firm. Dotyczy to każdego poziomu i działu, na którym zmiana ta ma miejsce. Dobry manager potrafi spojrzeć na proces zmiany z lotu ptaka, ocenić szanse i zagrożenia, a także nakreślić pracownikom jasną wizję przyszłości. Dzięki temu każdy z nich wie, w którym kierunku powinien działać.
Równie ważna jest elastyczność. Podczas wdrażania zmian nieuniknione są modyfikacje i nie wszystko może pójść zgodnie z planem. Oprócz umiejętności rozłożenia zmiany na poszczególne procesy, managerowie powinni pielęgnować w sobie umiejętność pracy w zmiennym środowisku. Czas transformacji wymaga elastyczności i szybkiego reagowania, gdy działania przyjmują nieoczekiwany kierunek. Inną ważną rolą, którą pełni manager w procesie zmiany, jest wyczucie na emocje i nastawienie pracowników. Każda zmiana budzi opór, którym należy sprawnie zarządzać, aby nie stanął on na drodze wprowadzanych modyfikacji.
Etapy reakcji zmiany w organizacji
We współczesnym świecie zmiany są nieuniknione. Proces wdrażania zmian w organizacjach i zarządzania nimi można podzielić na cztery kluczowe etapy. Jeśli masz okazję przeprowadzenia zmiany w organizacji jako jej lider musisz najpierw ją zrozumieć, zaakceptować i poprowadzić swój zespół przez każdy z jej etapów.
Zmiana w organizacji wiąże się zawsze z reakcją psychologiczną pracowników w niej zatrudnionych. Niezależnie czego dotyczy zmiana (życia prywatnego lub zawodowego), polega na przejściu przez 4 następujące fazy:
- #1 ZAPRZECZENIE
- #2 OPÓR
- #3 EKSPERYMENTOWANIE
- #4 ZAANGAŻOWANIE
1. Etap zmiany: ZAPRZECZENIE
Na tym etapie zmiana jest przez nas uznawana za ryzyko i zagrożenie. Bronimy się przed zmianą, ignorując informacje o zmianie lub jej inne przejawy. Udajemy, że nic się nie dzieje, lub że to nas nie dotyczy. Zachowujemy się jakby się nic nie zmieniło, a nawet jeśli i zmieniło się, to nie dotyczy nas i niedługo wszystko się skończy. To postawa, która w dłuższej perspektywie prowadzi do frustracji i obniżenia dobrostanu pracowników.
Przyczynami zaprzeczania jest zazwyczaj strach przed nowym. Pracownicy martwią się, że zmieni się zakres ich obowiązków na taki, któremu nie będa w stanie podołać. Inną obawą jest lęk przed utratą pracy i sytuacją, w której okażą się oni nieprzydatni w nowej rzeczywistości. Zarządzanie zmianą powinno być obecne już od tego pierwszego etapu. Często zaprzeczanie jest fazą nieuświadomioną, dlatego lider zmiany musi wykazać się dużym wyczuciem, aby przeprowadzić przez nią pracowników.
“Nic nie pozostaje takie samo. Jedyne, czego można być, w życiu pewnym – to zmiana” – Trudi Canavan
Najlepszą metodą na szybkie przejście do kolejnej fazy jest szukanie informacji o tej zmianie w swoim otoczeniu. Np. poprzez rozmowę z innymi ludźmi, których ta zmiana również dotknęła będzie pomocne. Na etapie zaprzeczania warto wzmacniać pracowników i w łagodny sposób wyjaśniać im, jakie organizacja ma wobec nich oczekiwania względem wprowadzanej zmiany. Im lepiej zrozumieją oni ten proces, tym sprawniej ten będzie przebiegał.
2. Etap zmiany: OPÓR
Na tym etapie zmiana w dalszym ciągu jest uznawana za zagrożenie. Zaczynamy się denerwować zachodzącymi zmianami, nie jesteśmy pewni czy sprostamy tym zmianom. Powodem jest frustracja narastająca w pracownikach. Muszą oni przestawić się na nowy sposób działania lub wdrażać się w nowy system jednocześnie utrzymując stary. To działanie na dwa fronty sprawia, że zarządzanie zmianą staje się jeszcze bardziej wymagające dla lidera.
Ten stan najlepiej obrazują takie wypowiedzi pracowników “tak źle jak teraz, jeszcze nigdy nie było”, “stara się i staram, ale nic nie wychodzi”, “to nie ma prawa działać” lub znane wszystkim “zaraz wyrzucę ten komputer przez okno”.
Mierząc się z takimi reakcjami, lider zarządzający zmianą musi wykazać się wysoką inteligencją emocjonalną. Pracownicy mierzą się z dużą frustracją, na którą należy odpowiednio zareagować. Jest to najtrudniejsza z 4 faz przejścia przez zmianę. Aby sobie z nią poradzić warto uświadamiać, że własne odczucie i negatywne emocje są naturalne. Musimy pozwolić sobie na ten opór, nie zatrzymywać emocji w sobie – nie bez znaczenia jest także inteligencja emocjonalna. Warto poszukać wsparcia u innych, porozmawiać otwarcie i szczerze i przejść do etapu number 3.
3. Etap zmiany: EKSPERYMENTOWANIE
Zaczynamy się zastanawiać “być może są jakieś plusy tych zmian, hm… zobaczymy”. Poznajemy nowe metody i rozwiązania. Najgorszy etap już mamy za sobą. Powoli przekonujemy się do nowego modelu pracy. Pozytywnie odbieramy to, co się dzieje dookoła. Coraz śmielej wprowadzamy nowe modyfikacje i obserwujemy, jakie to przynosi rezultaty. Zaczynamy rozumieć zasadność wprowadzonych zmian.
Etap eksperymentowania również wymaga stałej obecności lidera zmiany. W tej fazie pracownicy testują nowe rozwiązania i starają się dostroić do nowego sposobu działania. Weryfikują oni w praktyce, które elementy są dla nich wygodne, a które wymagają dodatkowego nakładu pracy, by weszły w nawyk. Organizacje, które wdrażają zmiany muszą przygotować się na chaos związany z tą fazą. Pracownicy eksperymentują i eksplorują nowe obszary, a co za tym idzie podejmują lepsze i gorsze decyzje. Na tym etapie nieuniknione jest popełnianie błędów, na które firmy i liderzy muszą być przygotowani.
4. Etap zmiany: ZAANGAŻOWANIE
W tym momencie uświadamiamy sobie, że powrót do stanu poprzedniego nie nastąpi. Sporo przeszliśmy i nowe rozwiązania zaczynają działać coraz lepiej. Być może dzięki tym zmianom zaczniemy działać coraz sprawniej. Tak czy inaczej warto spróbować. Nowe zachowanie lub procedura wchodzą w nawyk i stają się nową normą. To dobry moment na analizę tego, co się wydarzyło i jak przebiegał proces wprowadzania zmian do organizacji. Najlepszą praktyką w tej fazie jest dzielenie się osiągnięciami i postępami, które udało się wypracować.
Zarządzanie zmianą – praktyczne wskazówki dla menedżera
Będąc menedżerem też przechodzisz przez wszystkie powyższe zmiany, ale Twoim głównym zadaniem i obowiązkiem jest przeprowadzenie zespołu przez zmianę. W związku z tym, musisz przed ogłoszeniem informacji o zmianie organizacyjnej zastanowić się na temat obaw, jakie mogą się pojawić u Twoich pracowników, jakie stawiają sobie pytanie. Przykłady obaw pracowników to:
- czy to wszystko się uda? czy stracę swoją pozycję?
- czy sprostam nowym wymaganiom?
- czy w ogóle warto się angażować? być może lepiej od razu zrezygnować?
- co zyskamy? co stracimy?
- jak się zmieni tryb pracy? jak teraz będzie wyglądała współpraca?
- od czego będzie zależał mój wynik?
- czy nauczę się czegoś nowego?
W związku z tymi licznymi obawami pracowników, każdy menedżer przed ogłoszeniem zmiany musi dokładnie i szczegółowo przemyśleć, co należy powiedzieć, aby uspokoić i przekonać team do zmiany.
Step by step – elementy expose menedżera ogłaszającego zmianę.
- Zastanów się jaki jest cel zmiany? Przedstaw co zostanie osiągnięte dzięki wprowadzeniu tej zmiany.
- Omów konsekwencje braku wdrożenia zmiany. Uświadom, że jest to konieczne.
- Przedstaw co czeka pracowników po zmianie. Omów zarówno pozytywne, jak i negatywne skutki. Rozmawiaj szczerze.
- Wyjaśnij jak będzie wyglądał proces zmiany, zakres czasowy, osoby odpowiedzialne.
- Określ swoje oczekiwania wobec pracowników. Zaznacz, że ich wsparcie jest nierozerwalnie związane z sukcesem organizacji.
- Wyraźnie zaznacz jakie zachowanie nie będzie akceptowane. Nazwij postawy pracowników, na które nie będziesz się zgadzać.
- Omów zakres wsparcia ze swojej strony.
- Podsumuj swoje przemówienie.
- Wysłuchaj swoich pracowników.
Rozmawiając z pracownikiem/pracownikami staraj się wykorzystywać poniższe zwroty:
? “Wiem, że temat zmiany wywołuje sporo emocji. Sam/sama przechodziłam to. rozumiem ten stan”
Daj szansę pracownikowi na wypowiedzenie się. Wysłuchaj go. Nie oceniaj jego zachowania. Unikaj stwierdzeń “to jest źle/ dobrze. nie powinieneś tak robić. niesłusznie zrobiłeś”. Pomóż wspólnie znaleźć pozytywne aspekty zmiany
? “Być może teraz to wygląda skomplikowanie. jednak popatrzmy na to z drugiej strony.. dzięki temu….”
Kieruj pracownika ku stanu przyszłościowym (po zmianie)
? “Zastanówmy się, jakie twoje umiejętności będą przydatne w nowej sytuacji?”
Pomóż poczuć się pewnie w tej sytuacji:
? “Czy już kiedyś wcześniej miałeś podobną sytuację? pamiętasz, jak sobie z tym poradziłeś?”
Przekonaj do eksperymentowania.
? “Umawiamy się dzisiaj, że spróbujesz, zapoznasz się a później (określ termin) spotkamy się, aby ocenić efekty i zobaczyć jakie będziesz miał wątpliwości. dobrze?”
Od tego momentu Twój pracownik zaczyna eksperymentować , działać, przechodzić przez zmianę, uczyć się, czasem popełniając błędy – ale właśnie po to jesteś mu potrzebny, aby mógł czuć się znacznie pewniej.
Wprowadzanie zmian wg Johna P. Kottera
Etapy wprowadzania zmiany w organizacji zostały opisane już na tym blogu w innym artykule, do którego bardzo zapraszam: Proces zarządzania zmianą przy wdrażaniu CRM Poniżej przytoczę jednak hasłowo najważniejsze kroki, które manager wdrażający zmianę powinien wziąć pod uwagę:
- 1. Wykreuj potrzebę zmiany – pokaż, dlaczego jest ona ważna.
- 2. Znajdź sprzymierzeńców w organizacji, którzy pomogą ci ją wprowadzić.
- 3. Określ wzję – kierunek w którym powinna iść zmiana.
- 4. Zakomunikuj ją – roztocz atrakcyjną wizję przyszłości.
- 5. Usuń przeszkody i przejdź do działania.
- 6. Ustal kamienie milowe i krótkookresowe cele.
- 7. Skonsoliduj zyski.
- 8. Ugruntuj zmianę w kulturze organizacyjnej.
To o czym, musi pamiętać każdy manager wdrażający i zarządzający zmianą w organizacji, to budowanie koalicji wokół zmiany. Dzięki temu możliwe jest osiągnięcie takich rezultatów jak: współpraca i możliwość osiągnięcia efektu synergii, wzajemne wsparcie, zmniejszona ilość błędów i krótsza faza oporu przed zmianą. Zrarządzanie zmiana nie musi przybierać formy rewolucji, ale być wprowadzane w sposób stopniowy, umożliwiający sprawna adaptację do nowych warunków.
Podsumowanie
Każdy człowiek przechodząc przez zmianę doświadcza wszystkich z powyższych etapów. Sam proces u każdego wygląda w sposób bardzo zbliżony, pod kątem psychologicznej reakcji. Różnicą jest czas i szybkość przechodzenia przez etapy zmiany. Pamiętaj jednak, że od Ciebie jako menedżera oczekuje się dobrego przygotowania siebie do zmiany i przygotowania do niej zespołu. Sukces w przeprowadzeniu zmiany nigdy nie jest przypadkowy. Jest to wynik dobrego przygotowania się menedżera, właściwych komunikatów i odpowiednich decyzji. Pamiętaj o tym!
Autor
Jana Markiewicz