Strategia aktywnej obsługi klientów PRO CLIENT TOOLS
Co to jest?
Pro Client Tools to zbiór dobrych praktyk obsługi Klienta, które sprzyjają budowaniu zaangażowania pracowników, mających przełożenie na długofalowe cele organizacji. Celem każdej organizacji jest wykorzystanie potencjału zasobów, które posiada, a pracownicy są kluczowym zasobem każdej firmy.
Dlaczego warto?
Celem każdej organizacji powinno być budowanie wartościowych relacji z Klientami. Zaangażowani Klienci:
- Chętniej korzystają z usług firmy i wracają do niej
- Polecają jej usługi rodzinie i znajomym
- Wypowiadają się pozytywnie w sieci www
- Z własnej inicjatywy proponują usprawnienia i komunikują swoje dodatkowe potrzeby
Kiedy warto zastosować program?
- Zawsze, kiedy chcemy budować efektywną i przyjazną kulturę obsługi Klienta
- Kiedy cele organizacji związane z obsługą Klienta nie są realizowane w sposób satysfakcjonujący
- Firmie zależy na poprawie wizerunku
- Organizacja chce przyciągnąć i zatrzymać wartościowych Klientów
Etapy procesu:
- Ankieta samooceny organizacji (wypełniona przez kluczowych pracowników).
- Badanie satysfakcji Klientów organizacji
- Rozmowy z kluczowymi pracownikami organizacji.
- Raport podsumowujący.
- Warsztat planowania zarządzania doświadczeniem Klienta.
- Działania rozwojowe: wdrożenia, szkolenie, warsztaty, coaching’i według wypracowanych rozwiązań.
- Powtórne badanie satysfakcji klientów.
Korzyści:
- Zwiększenie wykorzystania potencjału Klientów w kontaktach bezpośrednich
- Kreowanie zaangażowania pracowników w obsługę Klientów
- Budowanie pozytywnego wizerunku wśród Klientów
Dodatkowo:
Materiały szkoleniowe dla uczestników warsztatu.
W celu szerszego zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:
Obszary działań Pro Client Tools:
P
Partnership
Stopień partnerstwa
w kontakcie
z klientem
Określenie, na ile możemy traktować klienta po partnersku, a na ile ekspercko, konsultacyjnie czy nawet dyrektywnie.
R
Relationship
Forma budowania relacji z klientem
W jaki sposób chcemy budować relację z klientem: formalnie, przyjacielsko, proceduralnie.
O
Open to the needs
Otwartość
na potrzeby klienta
Sposób odnoszenia się do potrzeb klienta i ich zaspokajania; standardowe czy nieszablonowe podejście do klienta.
C
Care
Troska o dobro klienta
Stopień koncentracji na kliencie i troska o jego interes.
L
Listening
Słuchanie uwag klienta
Na ile będziemy słuchać uwag klientów i w jaki sposób będziemy je zbierać.
I
Intentions
Komunikowanie intencji
Informowanie klienta o intencjach swojego działania, kiedy może nie zdawać sobie sprawy z powodów zastosowania procedury, weryfikacji czy dłuższego oczekiwania.
E
Experience management
Dbanie
o doświadczenie klienta
Każdy kontakt z firmą to doświadczenie klienta. Należy określić, jakie ono ma być, aby klient czuł, że chce powrócić do firmy lub do jej usług.
N
No ordinary
Indywidualne traktowanie klientów
Stopień indywidualizacji obsługi klienta i komunikacji z nim: na ile ma być standardowy, na ile może być oparty na szablonach i schematach.
T
Timing
Punktualność, wyczucie czasu
Dbanie o punktualność. Próba przewidywania, kiedy będziemy potrzebni swoim klientom.
T
Thinking with a client
Myślenie
z klientem
Stopień zaangażowania obsługi klienta w poszukiwanie atrakcyjnego rozwiązania w ofercie.
O
Organized in system
Sprawna organizacja pracy
Organizacja pracy tak, aby klient miał poczucie, że wszyscy pracują dla niego. Systemy komputerowe i obsługa techniczna mają poprawiać doświadczenie klienta.
O
Out of the box
Myślenie poza schematem
Postępowanie z sytuacjami i problemami, które nie zostały przewidziane przez firmę, a pojawiają się w procesie obsługi klienta.
L
Lessons learned
Uczenie się
z doświadczeń własnych
i klienta
Sposób bieżącej analizy sytuacji problemowych i uczenie się z doświadczenia.
S
Simplicity service
Im prościej,
tym lepiej
Prostota w projektowaniu rozwiązań związanych z obsługą klienta.
