Firma handlowo – usługowa (sprzedaż, serwis): poprawa jakości obsługi klienta

Cel biznesowy:

Poprawa jakości obsługi Klienta mierzona w oparciu o badanie tajemniczego Klienta o 10% w skali kwartału, oraz obniżenie rotacji pracowników.

Przebieg projektu:

Projekt rozpoczął się od rozmów z menedżerami na temat ich punktu widzenia postrzegania sytuacji. Następnie przeprowadzono rozmowy z pracownikami, a dodatkowo przeprowadzono obserwacje uczestniczące w miejscu pracy. Jednym z pierwszych etapów było udzielenie indywidualnej informacji zwrotnej z zaobserwowanych sytuacji i przeprowadzenie mini szkoleń z elementami coachingu. Po zebraniu danych okazało się, że działania szkoleniowe nie są wystarczające do osiągnięcia celu. W celu poprawy wyników niezbędne było przeprowadzenie spotkań między działowych, w trakcie których pracownicy identyfikowali trudności, a następnie samodzielnie je rozwiązywali. W dalszej kolejności wprowadzono nowy system rekrutacji pracowników, oparty o standaryzowane wywiady, oraz assessment center. Przygotowano również nową ścieżkę wdrażania pracowników, co spowodowało szybsze przystosowanie się pracowników do pracy na stanowisku.

Efekt programu rozwojowego:

W wyniku programu rozwojowego udało się usprawnić wiele procesów w komunikacji między działowej, co przyczyniło się do lepszej pracy zespołowej. Pracownicy dzięki coachingom i szkoleniom indywidualnym zwiększyli swoją samoświadomość w oddziaływaniu na Klientów. Usprawniono proces rekrutacji, który ograniczył rotację pracowników, co w połączeniu z odpowiednim procesem wdrażania pracowników w obowiązki doprowadziło do ograniczenia rotacji z 15% do 5% w skali roku. Udało się doprowadzić do poprawy jakości obsługi Klienta o 12% w badaniach tajemniczego Klienta.

 

W celu szerszego zapoznania się z naszą ofertą, zapraszamy Państwa do kontaktu telefonicznego lub klikając na poniższy formularz zgłoszeniowy:

lub

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA!

NEWSLETTER

Zapisz się już dziś do naszego newsletter'a a otrzymasz darmowy fragment książki "Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski" autorstwa Macieja Sasina!

Send this to a friend