Standardy w sprzedaży i obsłudze Klienta są również ważne, ale nie należy ich mylić z procedurami – to zarządzanie doświadczeniem klienta. Standardy usprawniają procesy sprzedażowe, procedury zabijają sprzedaż i sprawiają, że staje się sztuczna i pozbawiona indywidualnego podejścia. Standardy sprzedażowe powinny zachęcać handlowców do zachowania się w określony sposób, zgodny z DNA reprezentowanej marki.
Standardy sprzedaży w procesie obsługi – zarządzanie doświadczeniem Klienta
Na przykład w sprzedaży samochodów zadaniem sprzedawców jest przemycenie w rozmowie idei związanej z marką: Skoda nawiązuje do swojego pragmatycznego hasła simply clever, BMW stawia na pierwszym miejscu radość z jazdy. Te hasła przekładają się na praktykę sprzedażową, np. w trakcie jazdy próbnej, czy prezentacji w salonie sprzedaży.
Marka Apple[1] również stawia na standardy w miejscu sprzedaży, zamknięte w pięciu krokach:
- Approach customers with a personalized, warm welcome– najważniejsze jest wyczucie, indywidulane podejście i ludzkie podejście.
- Probe politely to understand all the customer’s need’s – grzeczne badanie potrzeb i oczekiwań klienta, które ma na celu realne dopasowanie produktu do odbiorcy.
- Present a solution for the customer to take home today – koncentracja na prezentacji rozwiązań, które zmotywują klienta do podjęcia decyzji już dziś.
- Listen for and resolve any issues or concerns – rozwiewaj i przedstawiaj rozwiązania obaw Klienta, które posiada klient
- End with a fond farewell and an invitation to return– zakończenie rozmowy miłym akcentem i zaproszenie do powrotu.
Apple zarządza doświadczeniem Klienta na wiele sposobów umożliwiając pełny kontakt ze swoimi produktami. Jednym ze standardów jest na przykład takie ustawienie ekranu laptopa na ekspozycji, aby klient mógł doświadczyć lekkości ustawiania matrycy z użyciem jednej ręki, a nie tak jak w laptopach większości konkurencyjnych firm, gdzie trzeba użyć zazwyczaj obu rąk.
Strategia aktywnej obsługi klientów PRO CLIENT TOOLS - projektowanie standardów
Jakie obszary w procesie sprzedaży standaryzować?
Moim zdaniem najważniejsze jest, aby standaryzować obszary które są kluczowe dla sprzedaży, np. prezentowanie firmy i jej produktów, badanie potrzeb Klienta, czy sposób odpierania zastrzeżeń. Standaryzacja ta powinna wynikać, z jednej strony, ze strategii firmy, z drugiej, z wiedzy i doświadczenia pracowników, bazujących na modelowaniu działań, które prowadzą do sukcesu. Warto standaryzować te obszary, które mają największy wpływ na sprzedaż, ale także na doświadczenie Klienta. Zapraszam do lektury artykułu o EKO-sprzedaży, czyli trzech krokach, które warto mieć na uwadze projektując standardy obsługi klienta.
Zapoznaj się z naszą koncepcją doradztwa biznesowego:
W branży sprzedaży samochodów, np. takim działaniem jest przeprowadzenie jazdy próbnej, która o kilkadziesiąt procent zwiększa szansę zakupu samochodu przez Klienta. W promocji produktów spożywczych lepiej działa degustacja, niż samo zachwalanie smaku. W restauracji standardem, na początek, jest proponowanie czegoś do picia, a po posiłku, deseru. Świetnie działa tzw. czekadełko, czyli mały gratis na start od firmy: orzeszki, chlebek ze smalcem, itp.
Inne obszary, które warto standaryzować to dobór narzędzi marketingowych do potencjału Klienta, automatyzowanie konstruowania ofert handlowych, czy projektowanie sposobu i częstotliwości kontaktu z Klientem.
Jak handlowcy reagują na standardy obsługi Klienta?
Handlowcy zazwyczaj niechętnie przyjmują jakiekolwiek schematy, standardy, czy procedury. Wierzą najczęściej, że skuteczniejsza jest spontaniczność, elastyczność i relacyjność. Zgadzam się z nimi, sam sprzedaję i nie lubię ograniczeń. Jednak, jedno nie wyklucza drugiego. Synergia dostosowania się i dobrego przygotowania działa najlepiej. Aby uniknąć oporu przy wdrażaniu standardów sprzedażowych warto zaprosić handlowców do ich współtworzenia i modelowania.
Ważne jest, aby standardy stały się pomocą i wsparciem, a nie ograniczeniem i utrudnieniem pracy. Standardy powinny wyznaczać kierunek działań, a nie jedyny możliwy sposób zachowania, wtedy mamy prawdziwy sukces, na którym mogą korzystać wszyscy: Klienci, handlowcy i firma.
Jaki poziom szczegółowości standaryzacji obsługi Klienta jest niezbędny?
Dobre standardy obsługi określają kierunki działań, postaw, a nie wskazują dokładnej procedury, jak trzeba się zachować. Pozwalają zachować indywidualizm, ale jednocześnie odpowiedni kierunek działań. Na stacjach paliw Orlen odchodzi się od automatycznego proponowania jednego produktu, ale uczy się pracowników, aby dopasowywali produkt cross sellingu do konkretnego Klienta, zamiennie proponując kawę, hot doga, sałatkę, czy świeże jabłko, w zależności od intuicyjnej oceny sytuacji Klienta: inne podejście zastosuje się do kobiety w ciąży, a inne do zmęczonego nocną jazdą klienta.
Zrób przegląd firmy:
Wdrożenie standardów obsługi Klienta w praktyce
Do wdrożenia standardów trzeba podejść jak do zarządzania zmianą. Po pierwsze trzeba mieć wizję i określony cel ich funkcjonowania. Po drugie trzeba zbudować przekonanie, nie tylko w handlowcach, że takie standardy będą pomocne w codziennej pracy i firma na tym skorzysta długofalowo. Wdrażaniu standardów powinny towarzyszyć szerokie konsultacje z pracownikami, ale i z klientami, aby mieć pewność, że to co chcemy zaproponować, jest tym czego realnie się oczekuje od nich. Po wspólnym ustaleniu standardów sprzedażowych i zbudowaniu motywacji do ich stosowania, należy dać pracownikom czas i wsparcie w ich wdrożeniu w praktykę. Niezbędne jest również przeprowadzenie szkoleń sprzedażowych, monitorowanie sposobu ich praktycznego realizowania, aby można było je realnie wdrożyć. Do tego niezbędne jest zaangażowanie managerów, a nawet firm konsultingowych, czy badawczych.
Szkolenie: Zarządzanie zmianą w organizacji Szkolenie: Sprzedaż dla handlowców
Podsumowanie
Standardy pracy handlowców mogą stać się źródłem przewagi konkurencyjnej firmy, albo jej ograniczeniem. Jeśli będziemy próbowali na siłę standaryzować obszary w taki sposób, że osoby je realizujące będą się czuły jak w zbyt ciasnym garniturze, wdrożenie może się nie udać. Jeśli jednak standardy wyznaczą rozsądne, ilościowe i jakościowe kierunki działań, dzięki którym łatwiej będzie realizować postawione przed firmą i pracownikami cele, wdrożenie standardów może zakończyć się sukcesem. Dzięki standardom możemy modelować najlepsze praktyki, dzielić się wiedzą, budować markę firmy, a nawet tożsamość pracowników. Zobacz też nasze szkolenia dla handlowców.
Tekst jest fragmentem artykuły zamieszczonego w Nowa Sprzedaż 01-02. 2018.
Maciej Sasin
konsultant rozwoju organizacji
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk za zgodą i wiedzą autora.
[1] Carmine Gallo, Doświadczenie APPLE. Tajniki zdobywania niewiarygodnej lojalności klientów, Mt Biznes
lub